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2025-04-06 13:53本頁(yè)面
【正文】 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 How to listen actively? 如 何 積 極 傾 聽(tīng) 聽(tīng) 聽(tīng) 11 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 ? Listen to Get Information 傾 聽(tīng) 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問(wèn) 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問(wèn) 題 是 什 么 12 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Apologize 道 歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problem Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 們 的 過(guò) 錯(cuò)，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉， We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 們 是 對(duì) 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤。 13 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 ? Listen to Get Information 傾 聽(tīng) 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問(wèn) 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問(wèn) 題 是 什 么 14 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Empathize 理 解 Showing our understand the other person’s feelings 表 現(xiàn) 出 你 對(duì) 他 人 感 覺(jué) 的 理 解 15 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Orange Exercise 橙 子 的 練 習(xí) 16 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 ? Listen to Get Information 傾 聽(tīng) 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問(wèn) 以 確 認(rèn) What’s the Problem W 問(wèn) 題 是 什 么 17 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 How might you clarify a situation 如 何 確 認(rèn) 情 況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 復(fù) 客 人 的 要 求 以 核 實(shí) 你 聽(tīng) 到 的 信 息 是 正 確 的。 Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest. 24 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達(dá) 屋 關(guān) 愛(ài) 賓 客 服 務(wù) 計(jì) 劃 Low severity problems 輕 微 的 問(wèn) 題 Slow Checkin 入 住 登 記 速 度 饅 Slow or incorrect food and beverage order 食 品 / 飲 料 的 服 務(wù) 速 度 慢 或 錯(cuò) 誤 Slow response to a guest request 對(duì) 于 客 人 的 要 求 反 應(yīng) 遲 緩。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, pleasant smelling functional room and facilities. 28 Starwood Cares Guest Service
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