推銷溝通與禮儀-在線瀏覽
2025-04-05 22:46本頁面
【正文】 單元四 推銷溝通與禮儀 2 第 1節(jié) 客戶溝通概述 一、溝通的含義 ? 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 – 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 – 說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。 – 在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。 – 在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。 8 與表現(xiàn)型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 – 表現(xiàn)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。 – 說話要非常直接，聲音洪亮。 – 表現(xiàn)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。 9 與和藹型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 – 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，與之溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會(huì)想很多。 – 說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。 – 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。 10 與分析型的客戶進(jìn)行溝通，要注意 – 注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間。 – 切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 11 第 2節(jié) 客戶溝通技巧 ? 一、學(xué)會(huì)傾聽 ? 二、善于提問 ? 三、善用同理心 ? 四、善于贊美 12 一、學(xué)會(huì)傾聽 ? （一）集中精力，專心傾聽 ? （二）不隨意打斷客戶談話 ? （三）謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn) ? （四）學(xué)會(huì)遵守傾聽禮儀 ? （五）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶的觀點(diǎn) ? （六）真誠地傾聽 13 二、善于提問 ? （一）善于提問的重要性 ? （二）提問的注意事項(xiàng) ? （三）提問的操作技巧 14 三、善用同理心 ? （一）什么是同理心 ? （二）推銷溝通中善用同理心的重要性 ? （三）表達(dá)同理心的技巧 ? （四）表達(dá)同理心應(yīng)該注意的問題 15 （一）什么是同理心 ? 同理心是個(gè)心理學(xué)概念。 ? 它有三個(gè)基本條件 – 站在對方的立場去理解對方。 – 把這種對對方設(shè)身處地的了解讓對方了解。美的形象首先表現(xiàn)在容貌。 ? 進(jìn)入對方辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問自己隨身攜帶的資料袋和公文包或雨傘應(yīng)該放在哪里，在得到對方的確認(rèn)之前不要自行做主。 ? 不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的物品。 ? 在告辭時(shí)，要
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