社會化媒體營銷酒店社會化媒體基礎培訓-在線瀏覽
2025-04-05 19:48本頁面
【正文】 傾聽 —— 回復 —— 不要做的案例 酒店回復： 5月 3日柏寧酒店通過網(wǎng)絡平臺回復投訴，酒店分別有一位大堂王經(jīng)理及商務樓層張經(jīng)理受理我們的投訴及說明，但是我們均無接受酒店的回覆，回復內(nèi)容： 1)那些西方人是回住客戶，所以酒店柜臺都看過這些客戶，對這些客戶有印象，所以沒有才沒有再詢問這些西方人房間號碼； 2)酒店柜臺因為輪班制度，可能接班人員沒看過我們，才會再問一次； 3)為確保商務樓層客戶的權(quán)益，擔心有別的樓層誤用，所以才會詢問。如果不回答代表酒店不關(guān)心，那么這樣的回答則表明酒店在冒犯客人。 有 時 候你也會 發(fā)現(xiàn)對 酒店的 贊賞 之 詞 。 極端負面的評論需要進行確認，最好在 48小時之內(nèi)回應 根據(jù)您的評論數(shù)量，你應該沒周至少花費 2個小時來回應負面評論 傾聽 —— 回復正面評論 —— 要做和不要做 要做的 不要做的 使用主動語態(tài)，使它看起來好像是一個人在負責（而不是一個部門、辦公室等等） 不要用不明確的理由 確認你有在聽客戶的評論 不要重復 鼓勵客人私下處理，以避免公紛爭 不要總是夸耀自己的功勞，甚至連小事也要邀功 留下你的聯(lián)系方式 不要去要求顧客寫下你有多出色 將談話推進到一個可實際行動的階段，使您或客戶可以進一步行動 不要利誘顧客寫下溢美之詞 建立一個會被視為“非凡功績”的列表 當顧客提到你的出色表現(xiàn)時，公開感謝他們 傾聽 —— 加入他們的談話 要想有效的經(jīng)營這些渠道，你應該收集整理這些評論，了解顧客在哪里談論貴酒店，并加入他們的談話。 例如： 你有很多預定是來自在線旅游預訂網(wǎng)站（如攜 程、 e龍網(wǎng)）？ 你有很多入境客人嗎？ 他們是我們酒店的會員嗎？ 動態(tài)分析： 人氣排名第一的要點及相關(guān)評論的來源。 對于相關(guān)投訴進行整理分類，有針對性的加強培訓和改進。 沒有進行及時的監(jiān)控及回應自己的負面評論可能會 導致潛在的公關(guān)危機。 3個步驟 處理 評論 有效 溝通 吸引 顧客 傾聽 .監(jiān)控 .回復 .報告 覆蓋 .廣告活動 .其他活動 互動 .平臺設置 .日常維護 第 2步：互動 —— 平臺設置 在社會化媒體上與網(wǎng)友和粉 絲進 行互 動 的主要目的是 為 了提高知名度，展示 貴 酒店的 強項 。 注意：在新浪微博等社交媒體平臺上與消費者進行互動，需要一 定的資金和人力支出。在開發(fā)內(nèi)容時，你必須面對的首要問題是： 為什么要發(fā)布這個內(nèi)容？ 為什么要現(xiàn)在發(fā)？ 互 動 —— 信息 發(fā) 布的 類 型 微博是分享相關(guān)及 時 信息、互 動 信息及摘要的理想平臺 可以 談論 的內(nèi)容包括： 品牌 \酒店的最新消息 個人 經(jīng)驗 餐 飲 體 驗 航班促 銷 最近活 動 及各種 娛樂項 目和新 聞消息，等等 互動 —— 信息發(fā)布的類型 問答形式 一種與消費者建立對話關(guān)系的非正式方式 你可以通過這種方式手機更多關(guān)于顧客需求、喜好的信息，以及他們究竟是誰。你可以以一種“閑聊” 方式來展開與貴酒店相關(guān) 的話題。你可以在這里查看尋找與貴酒店相關(guān)的，微薄素材。你可能會找到并轉(zhuǎn)發(fā)一些相關(guān)內(nèi)容，或以此為素材來寫自己的內(nèi)容。 如何覆蓋受眾？通常的做法是以獎勵機制鼓勵粉絲參與其中、積極
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