服務(wù)禮儀(課件)-在線瀏覽
2025-04-05 15:14本頁面
【正文】 ?？郏嚎?前兩粒 ；第三粒 不扣。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。 中 國 傳 統(tǒng) 鞠 躬 禮 一般鞠躬禮 服務(wù)禮儀 引路 ?在走廊引路時 ⑴應(yīng)走在客人左前方的 3 步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 ?在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向 (右側(cè) ), 自己走在左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 3/21/2023 mary 服務(wù)用語 提倡“五聲十字”，杜絕“四語”。 “十字” 請、您好、謝謝、再見、對不起。 服務(wù)禮儀 電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 電話三要素 態(tài)度、語調(diào)、用詞 服務(wù)禮儀 ? 打電話 (1) 要有 準備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 服務(wù)禮儀 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰 ” 的 心態(tài) 即使接 電話 的人是 老板，客戶 也不知道 客 戶 只 會從聽電話 的 感受評斷這 家公司 (5) 延遲 太久接 電話應(yīng) 先 致歉 (6) 口中不要吃 東 西或 含著東 西 服務(wù)禮儀 ? 掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 第四部分 日常社交禮儀基礎(chǔ)知識 一、 交談及應(yīng)對的禮儀 說話的技巧 聲音是一面鏡子，反映個人性格、修養(yǎng)、教育程度等 原則： 清晰、活力、生動、親切、熱誠 如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強調(diào)重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭 多傾聽不打岔 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 合適的時機談合適的事 有禮地接受對方的美意 讓對方多談自己 避免的話題：健康 /爭論 /哀傷 /謠言與閑話等 如何讓說話有魅力？ 聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主
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