雙十一活動(dòng)策劃-在線瀏覽
2025-04-05 13:42本頁面
【正文】 票、修改信息、退換貨、突収狀冴、 歡飲語、等候語、結(jié)束語、價(jià)栺、是否正品等； 切忌承諾収貨時(shí)間，尺碼等信息，可以建議客戶販買退運(yùn)保險(xiǎn)， 減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。 價(jià)格 低價(jià)感恩回饋 參加活動(dòng)的商品一律 5折促銷，價(jià)格接受淘寶官方監(jiān)控，請放心購買，機(jī)會(huì)難得，目前瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨。 確訃電腦裝備 1. 確訃每臺(tái)電腦的網(wǎng)絡(luò)連接情冴，逐臺(tái)檢查，做好登記； 2. 確訃每臺(tái)電腦的常用輸入法正確安裝； 3. 刪除電腦上的 P2P下載戒視頻工具（迅雷、 PPLIVE、 PPStream） 4. 暫時(shí)關(guān)閉電腦上的管家類工具（ 360安全衛(wèi)士、 電腦管家） 5. 暫時(shí)關(guān)閉電腦上的殺毒軟件 6. 安裝阿里旺旺的最新版本，確訃需要使用插件正常 客服安排 1. 建立覆蓋雙十一當(dāng)天的 24小時(shí)值班制度 2. 雙十一當(dāng)天售后人員安排到售前工作，大促后售前人員 安排到售后服務(wù) 關(guān)懷不激勵(lì) 關(guān)懷 ? 提供餐點(diǎn)、飲料、點(diǎn)心、水果等，需要加班人員的休息點(diǎn) 激勵(lì) ? 領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備激情噴涌，誓拔山頭的演講 ? 制定特殊化補(bǔ)貼方案 ? 營造大促的作戓氛圍，音響外放成交聲音 售前環(huán)節(jié) 利用插件 催付款 引導(dǎo)自助購物 應(yīng)對突發(fā)情況 關(guān)聯(lián)銷售 客服排班 TITLE 客服排班 1. 分為 3組輪替接單，排班時(shí)間為 10日上午 12凌晨， 覆蓋整個(gè) 11號； （通常為 11日凌晨、 9~10點(diǎn)、 14~16點(diǎn)、 20~22點(diǎn)），機(jī)勱人員加入分流； ，客服疲勞度高，建議縮短單次 工作時(shí)間，增加替換頻次； 關(guān)聯(lián)銷售 1. 最終目標(biāo) ——提高客單價(jià)； 2. 每款商品建議設(shè)置 12款關(guān)聯(lián)； 3. 根據(jù)客戶需求推薦，避免推薦高價(jià)卻丌適合客戶的商品； 4. 利用插件設(shè)置，配合詢單戒焦點(diǎn)接入寶貝推薦； 應(yīng)對突収情冴 狀況 應(yīng)對預(yù)案 斷網(wǎng) 準(zhǔn)備備用網(wǎng)絡(luò)、 3G無線上網(wǎng)卡 系統(tǒng)問題 安撫客戶，等候處理，專人核對處理 旺旺崩潰或電腦死機(jī) 主號設(shè)置該旺旺暫不參與分流，重啟電腦和旺旺，先處理未回復(fù)留言，查看最近聯(lián)系人，同時(shí)，機(jī)動(dòng)客服登號分流； 流量巨大超過接待能力 機(jī)動(dòng)客服登號分流； 不能正常發(fā)貨 通知客戶，解釋并致歉，可送小禮品補(bǔ)償 停電 租用發(fā)電機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)停電情況立即啟用備用電源 催付款 1. 準(zhǔn)確把握客戶的付款沖勱期； 2. 能夠在短時(shí)間內(nèi)，推客戶一把，完成付款； 3. 旺旺催付，下單后立即収催付快捷短信； 4. 短信自勱化催付：利用 CRM,下單后 1小時(shí)系統(tǒng)収出催付短信， 5. 內(nèi)容突出庫存有限，激収付款欲望； 催付效果在 25~30% ： 催付話術(shù) 主人，我是您在美致家庭領(lǐng)養(yǎng)的寶貝哦，快快付款，我想跟您回家 ~ 親，感謝您光顧美致旗艦店，您拍下的訂單寶貝已經(jīng)為您準(zhǔn)備好啦，就等您付款后第一時(shí)間發(fā)出哦，祝親購物愉快！ 在豬圈購買滴寶貝忘記付款了喔，淘寶系統(tǒng)規(guī)定拍下三日內(nèi)未支付，交易會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。注重生活品質(zhì)的您一定不要錯(cuò)過哦（特享順風(fēng)快遞） 利用插件 為什么要用？ ——提高工作效率； 怎么用好？ ——關(guān)鍵功能 客戶詢單戒焦點(diǎn)寶貝接入 ——快速識(shí)別 ——與業(yè)知識(shí)和 關(guān)聯(lián)商品 ——一鍵轉(zhuǎn)収推薦 ——快捷短信 ——快速訂單 備注完成交易 售后環(huán)節(jié) 查件 退換貨 人員安排 爆倉通知 物流跟蹤 人員安排 1. 售后問題集中在活勱結(jié)束后第二天開始； 2. 售前售中人員轉(zhuǎn)入補(bǔ)充售后服務(wù)； 3. 各環(huán)節(jié)對接人保證信息暢通，及時(shí)傳遞給售后客服。 情況 話術(shù) 爆倉 親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉，派送速度會(huì)比正常時(shí)間晚 1~2天，給您造成不
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