【正文】 ? 電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。對方講述時要留心聽，并記下要點。 ? 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。 ? 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 ? 工作時間內，不得打私人電話。 ? 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。 11 四、電話禮儀 ? 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。 ? 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。 ? 結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 – 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 – 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。 – 公司內以職務稱呼上司。 – 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 – 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 – 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 – 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。當客人起身告辭時，主人需將客人送到門口或者電梯口。 14 五 、業(yè)務禮儀 ? 登門拜訪拜訪： – 時間原則。 – 預約及確認。 – 如何告辭？ 15 拜訪前的準備 一 、 心理準備 克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 16 拜訪前的準備 二、物品準備 ? 請選出你拜訪時可能用到的物品 ? 標準：一旦客戶需要，五秒鐘之內從包內取出 。 或表現(xiàn)出你的權威 18 六 、握手禮儀 ? 握手： 握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。 – 握手是最常見的禮節(jié)。 – 在握手的同時要目光直視對方。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。 ? 當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應握女士的手指。 ? 握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。 ? 握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。 20 七、 介紹禮儀 ? 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 ? 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 ? 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。如遇對方姓名有難認的文字、馬上詢問。 22 九、 交談 ? 在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎。 ? 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。 ? 如果來訪者離題太遠，你可以說：“因為我?guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談論的問題吧。 ? 赴宴前，應注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。為此，進行一番洗理一番化妝是很有必要的。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。最好事先探詢一下，可依據(jù)請柬注明的時間，稍微提前一點。 ? 當你抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。萬一遲到，在你坐下之前，應先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉 24 十、用餐禮儀 — 就坐 ? 就座后，坐姿應端正，但不僵硬，上身輕靠椅背。 ? 不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)， 隨意脫下上衣，摘掉領帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃， 頻頻離席，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。 ? 調味之前要先品嘗。 ? 不要一邊進食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。當你喝咖啡時你可以吃一點吐司面包，但面包一定要小到不會讓別人發(fā)現(xiàn)。 ? 不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。 ? 一次把食物切下一塊或幾塊。切一塊吃一塊，之后再切另一塊。 ? 在拿起杯子時不要翹起手指。不僅因為那樣看上去不雅觀，而且也可能導致意外。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的噪音。 ? 不要過多地向嘴里塞食物。 ? 進餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。 ? 剔牙時，要以手遮口。 27 十、用餐禮儀 —— 筷子的使用 ? 筷子是中餐中最主要的進餐用具。 ? 筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。 ? 在用餐過程中，已經舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時不可將筷子在各碟菜中來回移動或在空中游弋。 ? 有事暫時離席，不能把筷子插在碗里，應將其輕擱在筷架上。 ? 每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。 ? 談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。 ? 談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃 、目標及談判策略。 ? 作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。 ? 談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。 30 十一、商務談判禮儀 — 談判之中 ? 注： 這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。發(fā)言措詞應文明禮貌。 – 處理冷場 此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，稍作松弛。主方要主動提出話題，不要讓