【正文】 v 護(hù)士除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精通護(hù)理專業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，有不斷進(jìn)取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐；多學(xué)一些語言學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等知識(shí)，豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵；學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。根據(jù)本地的實(shí)際情況做好防治傳染病的宣傳工作。 第二部分護(hù)士服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧一、護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀儀表 ：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾；禮貌 ：是指一種態(tài)度；禮節(jié) ：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗 ：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式 ：指特定場合的程序化活動(dòng)。v 尊重原則v 遵守原則v 適度原則v 自律原則禮儀的原則： 馬洛斯需求層次： 自我實(shí)現(xiàn) 受人尊重社會(huì)交往 安全需求生理需求現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論：v 雙贏的服務(wù)理念v 角色定位v 職業(yè)道德與人格v 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則v 充滿自信 冷靜的態(tài)度 關(guān)心對方 v 站在別人的角度想問題 不要輕易地使用批評v 適當(dāng)迎合對方 避免無謂的爭論二、護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則(一 )儀態(tài)、儀表禮儀v 儀容修飾 護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （ 3）眼部：清潔、修眉。v （ 5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。 原則 ：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。v 基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。v 基本蹲姿： 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。v 持病歷夾的姿勢： 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。v 拾物的姿勢： 上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。v 引導(dǎo)病人時(shí)： 雙方并排時(shí)，居左。v 1上下樓梯時(shí)的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。v 在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；v 在醫(yī)院任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。如： “你去問醫(yī)生吧 ”“我不知道 ”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說： “請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？ ”。（十）處理抱怨v 降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。v 合一架構(gòu)法。v 多用 “我們 ”的字眼合一架構(gòu)法 —— 不直接反駁和批評對方不使用： 但是．就是．可是 使用：同時(shí) 三種合一架構(gòu)：我很了解 168。168。168。 我很感謝 168。168。168。 我很同情 168。168。168。 另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理 v 通過正確處理抱怨 ,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生 .方法 應(yīng)用 3F (Feel感受、 Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn) )技巧、三換原則處理抱怨 . 語言溝通注意事項(xiàng)v 慎重使用術(shù)語v 盡量不用方言v 多用積極語言v 避免權(quán)威用語v 防止語言過渡v 運(yùn)用 “ 復(fù)述 ” 216。你 ……216。你應(yīng)該 ……216。你必須 ……STOP！三、護(hù)士的職業(yè)禮儀交際禮儀之一：護(hù)士與患者對待病人的稱謂 按年齡稱呼 按職務(wù)稱呼 對住院病人的稱呼基本用語v 請 、您好、謝謝、對不起、請?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。接待門診病人：v 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。v 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。接待急診病人v 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。v 意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。迎接入院病人v 見到入院病人時(shí)，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。v 雙手遞接病歷v 盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。v 責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。一 病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。 與病人交談的禮儀v 尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。v 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞 “健康 ”的主題。v 交談時(shí)，聲音不可過高。v 病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。v 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。v 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。v 做好家屬的工作。v 注意與病人交談的地點(diǎn)。v 保守病人的秘密。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀v 向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀 報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。四、護(hù)士的社交禮儀公共禮儀v 名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字 順著 對方；接名片時(shí)應(yīng)說 “謝謝 ”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；v 放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；v 如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；v 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。介紹禮儀：v （ 1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等；v （ 2）介紹他人： 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句； 把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士； 把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先 后者。v 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的v 正確的握手姿勢： 站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。v 時(shí)間不宜過長，一般 2—5 秒即可；v 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。v 二、出電梯時(shí) v 很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿了人，那么是沒有 “女士優(yōu)先 ”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。只要全程保持微笑即可。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要