【正文】 負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí)行、控制、評(píng)量自己的目標(biāo)。能力目標(biāo) 明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設(shè)定的目標(biāo)。這類指標(biāo)旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額。這類指標(biāo)可用于評(píng)價(jià)財(cái)政效果、銷售額、市場(chǎng)份額、差錯(cuò)率、工作時(shí)限等內(nèi)容 。定性指標(biāo)是在績效評(píng)價(jià)時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與判斷對(duì)員工績效進(jìn)行評(píng)論的指標(biāo)。這種評(píng)價(jià)既可以是客戶的感受，也可以是評(píng)價(jià)者的感性認(rèn)識(shí)。KPI: Key Performance Indicator, 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 是從 KRA中提取出的主要工作目標(biāo)。 也是公司用以衡量員工績效的重要指標(biāo)。uKPI輸出是績效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。43KPI的特點(diǎn)u KPI的特點(diǎn)：252。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對(duì)績效構(gòu)成中可控部分的衡量252。 KPI是組織上下認(rèn)同的44一些常用的 KPI指標(biāo)樣本數(shù)量252。每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量252。（在具體項(xiàng)目中）員工參與的百分比252。（部門、計(jì)劃等的）差錯(cuò)率252。正確無誤的訂單比例252。重復(fù)檢測(cè)的百分比252。故障或停產(chǎn)（停工期間）時(shí)間的百分比時(shí)間252。鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量252。月末或季度末還需工作的天數(shù)252。每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率成本252。預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本）252。完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù)45KPI示例－財(cái)務(wù)類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際部門費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 部門費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際招聘費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料人力成本總額控制率 (實(shí)際人力成本 /計(jì)劃人力成本 )*100% 財(cái)務(wù)部公司總體費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (公司實(shí)際總費(fèi)用 /預(yù)算總費(fèi)用 )*100% 管理費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料黨辦、工會(huì)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部銷售目標(biāo)達(dá)成率 (實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額 )*100% 銷售報(bào)表銷售目標(biāo)達(dá)成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實(shí)際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計(jì)劃收入)*100%綜合管理部46KPI示例－客戶類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源某重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 平均值：產(chǎn)品市場(chǎng)銷售額 /市場(chǎng)容量 市場(chǎng)銷售月，市場(chǎng)資料解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時(shí)間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄營銷計(jì)劃達(dá)成率 (營銷實(shí)際標(biāo)保 /營銷計(jì)劃標(biāo)保 )*100% 財(cái)務(wù)部出租率 出租的面積 /應(yīng)出租的面積 物控中心市場(chǎng)知名度 接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對(duì)公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查客戶滿意度 接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率 (客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實(shí)際數(shù)量 銷售資料47KPI示例－內(nèi)部營運(yùn)類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率 (實(shí)際完成工作量 /計(jì)劃完成量 )*100% 工作記錄各部門預(yù)算準(zhǔn)確率 (1超出或未達(dá)成預(yù)算 /部門預(yù)算 )*100% 各部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率內(nèi)部客戶滿意度 接受民主測(cè)評(píng)的相關(guān)部門對(duì)被測(cè)評(píng)部門所提供服務(wù)的滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測(cè)評(píng)結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄績效考核按時(shí)完成率 (按時(shí)完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) )*100%績效考核記錄機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率 (各機(jī)構(gòu)下的實(shí)際部門及崗位設(shè)置數(shù) /計(jì)劃數(shù) )*100%上報(bào)文件企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達(dá)成率 (實(shí)際達(dá)到的企業(yè)文化建設(shè)效果 /預(yù)期達(dá)到的效果)*100%工作記錄應(yīng)用開發(fā)出錯(cuò)率 (出錯(cuò)的功能塊個(gè)數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設(shè)備數(shù) *天數(shù) ))*100% 系統(tǒng)故障記錄項(xiàng)目成功率 (成功的項(xiàng)目數(shù)量 /項(xiàng)目總數(shù)量 )*100% 工作記錄工作制度和工作流程實(shí)施、改進(jìn)比率(實(shí)施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評(píng)估48KPI示例－學(xué)習(xí)成長類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源個(gè)人培訓(xùn)參加率 (實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù) /規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù) )*100%培訓(xùn)出勤記錄部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率 (部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況 /計(jì)劃完成量 )*100% 部門培訓(xùn)計(jì)劃記錄提出建議的數(shù)量和質(zhì)量 (鼓勵(lì)創(chuàng)意性指標(biāo) )領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)公司內(nèi)勤培訓(xùn)規(guī)劃的制定及實(shí)施制訂公司總體及各崗位的培訓(xùn)規(guī)劃，并組織實(shí)施 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)員工自然流動(dòng)率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量） *100% 創(chuàng)新建議采納記錄培訓(xùn)種類 培訓(xùn)種類總計(jì) 培訓(xùn)種類記錄培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 已經(jīng)開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓(xùn)記錄年度培訓(xùn)課程平均滿意度 年度培訓(xùn)課程滿意度總和 /年度培訓(xùn)課程數(shù) 培訓(xùn)記錄員工培訓(xùn)與激勵(lì)滿意度（包括培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工激勵(lì)等）下屬員工用滿意度調(diào)查表評(píng)分 中心綜合管理部組織評(píng)估49問題討論 3u如何有效設(shè)定績效目標(biāo)（ KPI）呢？50目標(biāo)設(shè)定依據(jù)1. 組織 /部門年度目標(biāo)2. 個(gè)人職位說明書3. 未完成的目標(biāo)4. 特定問題的改善5. 跨部門與部門內(nèi)的項(xiàng)目6. 個(gè)人發(fā)展意愿51目標(biāo)設(shè)定的來源u公司戰(zhàn)略規(guī)劃u顧客意見 — 越來越重要u主管目標(biāo)u同事的意見u員工意見u市場(chǎng) / 同行 / 競(jìng)爭對(duì)手52目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則uS (Specific) 具體明確的uM (Measurable) 結(jié)果可衡量的 (Motivating) 具有激勵(lì)作用uA (Achievable) 雙方同意的， 可達(dá)成的uR (Relevant) 現(xiàn)實(shí)的 與主要工作職責(zé)相關(guān)的uT (TimeBased ) 有時(shí)間限制的53簡單的目標(biāo)設(shè)定公式動(dòng)詞 明確的業(yè)務(wù) KPI目標(biāo)值 /數(shù)量 時(shí)間（期限） 權(quán)重252。增加252。提高252。開發(fā)...252。顧客滿意度252。生產(chǎn)質(zhì)量252。新顧客 /新技能...252。從目前 8% 到 4%...252。截止 12月末...252。20%252。u時(shí)間： 3－ 5分鐘55XXX公司目標(biāo)管理卡56與績效目標(biāo)相關(guān)的表格uHRD年度績效計(jì)劃u目標(biāo)設(shè)定工作表57個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表這堂課 , 我學(xué)到了什么 ?我將如何應(yīng)用到工作上 ?我的立即行動(dòng)是 :58Part 4252。案例分享：某公司目 標(biāo) 管理分解表59KPI指標(biāo)體系建立流程60KPI體系的建立公 司 經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)流程大部門目標(biāo)部門運(yùn)作流程部門目標(biāo)職位目標(biāo)61Step 11 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系u 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。 62戰(zhàn)略目標(biāo)的分解圖IT支持 制造優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn)利潤與成長 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 目標(biāo)市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品覆蓋率市場(chǎng)競(jìng)爭力 市場(chǎng)形象營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè) 市場(chǎng)規(guī)模 63戰(zhàn)略目標(biāo)分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)拓展與服務(wù)流程大力開拓市場(chǎng)降低成本建立支撐體系