中級(jí)物流師培訓(xùn)銷(xiāo)售物流管理-在線瀏覽
2025-03-30 23:25本頁(yè)面
【正文】 獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶關(guān)系。這樣形成良性循環(huán)。加強(qiáng)管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（ 7）客戶控制 26環(huán)境的變化個(gè)性化需求216。消費(fèi)心理的日益成熟216。個(gè)性化需求的產(chǎn)生與發(fā)展216。 德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 28消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷二十一世紀(jì)是個(gè)性化世紀(jì)理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代 (5070年代年代 )感情消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代 (90年代年代 ...)感性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代 (7080年代年代 )29傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購(gòu)生產(chǎn)銷(xiāo)售 客戶服務(wù)30以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購(gòu) 生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)計(jì) 客戶31以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念1 —— 想客戶所想2 —— 了解自己3 —— 首先想到互連網(wǎng)4 — 關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國(guó)退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子32客戶行為客戶行為 :5個(gè)過(guò)程個(gè)過(guò)程 產(chǎn)品 /服務(wù)的選擇 購(gòu)買(mǎi)決定形成 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 服務(wù)需求 再次購(gòu)買(mǎi)33客戶流失的原因客戶流失的原因服務(wù)差缺乏個(gè)性化更好的產(chǎn)品價(jià)格流失率45%25%15%10%5%其他34最好的客戶決定了企業(yè)利潤(rùn)最好的客戶決定了企業(yè)利潤(rùn) ! 虧本的($600)$0$600$1,200贏利的 前 20% 的客戶提供超過(guò) 120% 的利潤(rùn): , 199935 客戶關(guān)系管理概述? 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 36 客戶關(guān)系分類(lèi)管理? 客戶分類(lèi)? 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上它包含了不同的類(lèi)別，而且不同類(lèi)別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的。? 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上分成了五大類(lèi)。37 客戶關(guān)系分類(lèi)管理? 1）潛在客戶群? 潛在客戶群的基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰(shuí)也不知道。對(duì)于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過(guò)媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。對(duì)這一類(lèi)客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。他們可能對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采?。? （ 1）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售? （ 2）各種促銷(xiāo)活動(dòng)? （ 3）贈(zèng)送、試用等? （ 4）走訪、思想溝通 40 客戶關(guān)系分類(lèi)管理? 4）實(shí)際客戶群? 實(shí)際客戶群，就是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績(jī)登記冊(cè)或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶。他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。對(duì)于實(shí)際客戶群的管理的重點(diǎn)，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購(gòu)買(mǎi)糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)業(yè)績(jī)的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶業(yè)績(jī)和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?1 客戶關(guān)系分類(lèi)管理（ 1）購(gòu)買(mǎi)事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績(jī)考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶組織起來(lái)、聯(lián)系起來(lái)，委員會(huì)通過(guò)組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員的權(quán)利，會(huì)員在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。（ 4）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)。利用客戶座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、帶動(dòng)后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵(lì)活動(dòng)等 42 客戶關(guān)系分類(lèi)管理? 5）骨干客戶群? 骨干客戶群的特點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有社會(huì)名望，守信用。對(duì)他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動(dòng)更多的客戶。43 客戶關(guān)系分類(lèi)管理（ 1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)工作，服務(wù)更加細(xì)致、更加人格化、個(gè)性化，真正使得客戶感動(dòng)，使他們成為最忠實(shí)客戶。（ 2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對(duì)于其他客戶的影響帶動(dòng)作用。（ 4）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，繼續(xù)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。（ 6）大規(guī)模的表彰活動(dòng)，給以很高榮譽(yù)，樹(shù)立旗幟。 ? 電子商務(wù)環(huán)境，一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個(gè)企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同構(gòu)成了一個(gè)網(wǎng)上社會(huì)。例如都有
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