【正文】 例 A2 41 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶信息反饋表 (續(xù) ) 很滿意 (75%) 基本滿意 (2575%) 不滿意 (25%) 理由 4) 配件供應是否及時 5) 售后服務人員態(tài)度、儀表 6) 售后服務人員技術(shù)水平 7) 維修服務質(zhì)量 8) 您的維修配件要求是否得到及時、有效的回復 9) 您對康佳銷售 /服務水平的總體評價 3. 您對康佳是否還有其他問題和意見？ 4. 您對康佳的銷售服務產(chǎn)品有何建議？ 客戶名稱： ________ 填表日期： ________ A3 42 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶經(jīng)理工作日志 (日 客戶 01) 姓名 日期 時間 客戶名稱 姓名 職位 被拜訪者 訪談內(nèi)容 結(jié)果記錄 日期 時間 再訪 備注 下一步行動 每月 3日匯總上交信息中心 A4 43 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 更新日期： 客戶檔案 – 客戶基本情況 (季 0103 客戶 021) 客戶名稱： 行業(yè)： 地址： 聯(lián)系電話： 主要業(yè)務： 客戶產(chǎn)品 銷售額 可用的康佳設(shè)備 A B C ... 填表人： 利潤 A5 44 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 日期： 客戶檔案 – 購買歷史 (季 0103 客戶 022) 設(shè)備 總采 購量 填表人： 第一年 康佳 份額 第二年 年平均增長率 總采 購量 康佳 份額 總采 購量 康佳 份額 A6 45 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶檔案 – 設(shè)備需求 (季 0103 客戶 023) 設(shè)備名稱 購買日期 填表人： ________ 日期： ________ 預計需求 型號 接受價格 A7 46 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 客戶檔案 –購買決策過程 (季 0103 客戶 024) ?關(guān)鍵決策者 ?決策過程 ?決策特點 關(guān)鍵決策者檔案 姓名 職務 專業(yè) 興趣 影響力 填表人： ________ 日期： ________ A8 47 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 業(yè)績檔案 – 財務和服務 (季 0103 客戶 031) 康佳銷售額 ? ? ? 毛利 ? ? ? 銷售費用 ?廣告 /促銷 ?銷售人員工資、獎勵康佳獲取的客戶利潤 ?金額 ?百分比 1994 及時準確的訂單 (%) ?發(fā)貨及時率 ?訂單缺貨率 ?票據(jù)準確性 維修服務 客戶問題答復率 客戶問題解決率 配件供應率 回訪周期 開箱缺貨率 95 96 97 98 該客戶 全國平均 服務表現(xiàn) 財務 (萬人民幣 ) 填表人： ________ 日期： ________ A9 48 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 業(yè)績檔案 –產(chǎn)品滲透 (季 0103 客戶 032) 產(chǎn)品 客戶第一次購買時間(月 /年 ) 康佳銷售 剩余份額 金額 與上年 相比的 變化率 % 康佳占有率 公司A 公司B 公司C 公司D 備注 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 填表人： ________ 日期： ________ A10 49 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品品種： ___________ 銷售員姓名： __________ 負責區(qū)域： ___________ 日期： ________ _______ 月度意見反饋表 (月 03 客戶 04) 用戶意見反饋 廠家 現(xiàn)有設(shè)備問題 對設(shè)備新的要求 其他反映 競爭對手動向反饋 競爭對手 近期主要動向 建議康佳對策 設(shè)備 型號 購買原因 采購額 康佳可能的銷售額 存在的困難 A11 50 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 新產(chǎn)品試點測試反饋意見表 (隨 客戶 05) 主要輸入表式 測試產(chǎn)品： __________ 時間： ______________ 城市： ______ ____ 用戶： ___________ 銷售人員： _________ 測試目的： 用戶對產(chǎn)品的反映： 用戶的建議： 測試方法： 填表人：用戶 A12 51 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 用戶訪問反饋表 (月 03 售后 01) 訪問日期 受訪者姓名 職務 產(chǎn)品型號 開車時間 填表人姓名： 接受人姓名： 填表日期： 年 月 日 歸檔時間： 滿意 一般 不好 訪問客戶： 示例 用戶評價 好 一般 差 使用性能 ? ? 維護中問題 處理意見 用戶其他問題 處理意見 用戶 (蓋章 /簽名 ) 支數(shù) 倍數(shù) 捻度 斷頭 速度 操作 維修 保養(yǎng) 較緊急問題 處理意見 條干 工作壓力 配件供應情況處理意見 A13 52 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 安裝調(diào)試用戶意見反饋表 (月 03 售后 02) 用戶廠名： 地址： 電話： 聯(lián)系人： 產(chǎn)品型號 臺份 開箱齊全率 開箱合格率 安裝起始時間 安裝結(jié)束時間 正式使用日期 設(shè)備收到日期 缺損件供應情況 補齊時間 小時之內(nèi) 及時 尚可 不及時 用戶評價 滿意 基本滿意 不滿意 使用性能： (包括支數(shù)、倍數(shù)、捻度、斷頭、條干、速度、工作溫度、工作壓力、紡絲質(zhì)量、操作、維修、保養(yǎng)等 ) 問題和意見： 處理意見： 填表人： 部門負責人： 注：此表為用戶填寫，售后服務人員收集匯總，每月 3日上報 安裝 調(diào)試 A14 填表日期： 年 月 日 53 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 緊急故障處理反饋單 (隨 售后 03)(隨 裝配 02) 用戶單位 地址 電話 產(chǎn)品型號 臺份 用戶單位意見 產(chǎn)品出廠年份 上一次服務日期 本次服務日期 服務人員 故障情況及原因 處理記錄 備配件需求情況 月 日至 月 日 1. 2. 3. 1. 2. 3. 簽名 ________ 蓋公章 ________ 服務人員簽名 ________ 年 月 日 A15 54 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 售后服務專線記錄表 (隨 專線 01) 客戶名稱 受理方式 聯(lián)系人姓名 受理時間 所在部門 回復時間 電話 /傳真 /其它 (請注明 ) 熱線內(nèi)容： 受理人： 處理意見： 受理人： 用戶回復 (用戶原話 )： 回復人： 接受人： 歸檔時間： 填表人： 填表時間： A16 55 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 安裝調(diào)試服務總結(jié)表 (隨 裝配 01) 用戶單位 地址 聯(lián)系人 電話 產(chǎn)品型號 臺數(shù) 設(shè)備 出廠時間 收到時間 服務日期 參加人 開箱 安裝 出現(xiàn)情況及原因 處理記錄 建議： 填表人： 調(diào)試 A17 56 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 每月銷售統(tǒng)計信息 (月 03 開票 01) 合同號 產(chǎn)品 地區(qū) 銷售員 銷售量 價格 銷售額 A18 57 EFJ/990818/SHInfo(97GB) ?年 ?月財務信息 (月 10 財務 01) 產(chǎn)品線 總和 銷售量 價格 銷售額 收款額 生產(chǎn)成本 毛利 營銷費用 毛利 營銷銷售費用 … … 銷售費用 A19 58 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品成本費用信息 (季 0310財務 02) 項目 產(chǎn)量 1 產(chǎn)量 2 產(chǎn)量 3 產(chǎn)量 4 勞動力成本 原材料成本 總可變成本 生產(chǎn)固定成本(不含折舊 ) 銷售 /營銷費用 管理費用 三項費用 總成本 產(chǎn)品類別： 型號： 財務費用 A20 59 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品歷史獲利情況 (年 1020 財務 03) 資料來源： 麥肯錫分析 產(chǎn)品類別： 型號： 項目 年份 1997 銷售量 (臺 ) 價格 (萬元 /臺 ) 單位成本 (萬元 /臺 ) 銷售額 (萬元 ) 毛利 (萬元 ) 毛利率 (百分比 ) 1998 1999 主要變化原因 A21 60 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 生產(chǎn)能力信息 (季 0310生產(chǎn) 01) 車間 全年任務 本季度任務 人員季度能力 人員季度盈虧 設(shè)備季度能力 設(shè)備季度盈虧 A22 61 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 部件生產(chǎn)周期表 (年 1010生產(chǎn) 02) 產(chǎn)品 件號 正常生產(chǎn)周期 正常購買周期 (外購件 ) A23 62 EFJ/990818/SHInfo(97GB) A24 產(chǎn)品開發(fā)部也應及時通報產(chǎn)品開發(fā)進展信息(月 10開發(fā) 01) 新產(chǎn)品項目 (含老產(chǎn)品改造信息 ) 進展情況 仍存問題 估計完成時間 起始時間 63 EFJ/990818/SHInfo(97GB) A25 產(chǎn)品開發(fā)部還應提供部件的正常使用壽命周期(年 1010開發(fā) 02) 產(chǎn)品 件號 正常使用壽命周期 備注 64 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 康佳新產(chǎn)品開發(fā)預算計劃表 (半年 0410 開發(fā) 03) (萬元 ) 主要輸入舉例 第一期 第二期 第三期 合計 備注 時間 調(diào)研費 研發(fā)費 材料費 樣機 設(shè)備 其它 樣機制作 小計 資料收集，差旅 購買零配件，易耗品等 采購其它競爭對手產(chǎn)品進行分析比較 開發(fā)、測試設(shè)備、軟硬件 差旅、資料等 其它 合計 *化纖類產(chǎn)品，因在外廠試機，故要支付一定的試機費用 資料來源： 麥肯錫康佳聯(lián)合小組 試機費用 * 在初步確定有前途的新產(chǎn)品創(chuàng)意后，研發(fā)部門需將預算報告給營銷銷售部門及財務部門，經(jīng)過評審，確立正式的產(chǎn)品開發(fā)預算 A26 65 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 信息中心匯總數(shù)據(jù)表格框架目錄 1 產(chǎn)品綜合市場信息 (季 0101信息 01) 2 各產(chǎn)品市場統(tǒng)計信息 (月 10信息 02) 3 各區(qū)域市場統(tǒng)計信息 (月 10信息 03) 4 用戶需求匯總表 (月 10信息 04) 5 用戶配件需求匯總表 (月 10信息 05) 6 競爭情況匯總表 (月 10信息 06) 7 各產(chǎn)品安裝調(diào)試問題總結(jié) (月 10信息07) 8 日常維護使用情況總結(jié)表 (月 10信息08) 9 產(chǎn)品故障總結(jié) (月 10信息 09) 10 關(guān)鍵客戶服務表現(xiàn)總結(jié) (季 0110信息 10) 11 新產(chǎn)品試點測試反饋意見匯總表 (隨 信息 11) 12 銷售月報表 (月 10信息 12) 13 銷售季報 (季 0110信息 13) 14 每月個人銷售信息 (月 10信息 14) 頁碼 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 15 紡紗 /化纖生產(chǎn)能力信息 (季 0320信息 15) 16 部件壽命周期生產(chǎn)周期信息 (年1020信息 16) 17 新產(chǎn)品開發(fā)預算匯總表 (半年 0420信息 17) 頁碼 B15 B16 B17 66 EFJ/990818/SHInfo(97GB) 產(chǎn)品綜合市場信息 (季 0101 信息 01) 產(chǎn)品類型： 型號 ： 市場