護理服務(wù)如何讓患者滿意-在線瀏覽
2025-03-30 14:24本頁面
【正文】 醫(yī)院服務(wù)的特殊性? 醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有服務(wù)活動。? 象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理和服務(wù)而無需特別安排。（吸引，留住，忠誠，創(chuàng)利）。? 顧客的終身價值：客戶關(guān)系管理? 為每位來醫(yī)院的顧客提供滿意的服務(wù)，他們的親身經(jīng)歷和感受比任何廣告宣傳都重要。? 建立顧客檔案，可以分析顧客群，了解顧客個性化的需求，主動提供有針對性的快速服務(wù)。? 醫(yī)院的經(jīng)營管理和服務(wù)理念已經(jīng)滲透到醫(yī)院運作的每個細節(jié)，成為醫(yī)院獨特的文化。 理想 /現(xiàn)實 感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 超出滿意 感知的服務(wù) =預(yù)期的服務(wù) 滿足期望 感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù) 不滿意顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)的啟示一? 提供超出病人期望值的服務(wù)來提高他們對醫(yī)院的滿意度? 好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會遇到?jīng)]有抱怨的病人。 沒有絕對相同的兩個病人 。 (術(shù)前 ，治療前談話 )降低顧客期望值的方法? 1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。? 2：關(guān)鍵在排序? 關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。? 3：提供更多的信息和選擇 — 降低客戶不合理期望值勤的有力武器。? 在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素? 5個關(guān)鍵要素? 優(yōu)化服務(wù)流程? 加強 “關(guān)鍵時刻 ”的管理有形度? 是醫(yī)療服務(wù)人員或醫(yī)院外在呈現(xiàn)出來的東西。專業(yè)度? 解決問題的專業(yè)能力 醫(yī)生介紹上墻反應(yīng)度? 1：指服務(wù)效率，速度。? 2：醫(yī)療服務(wù)人員的語言表達。它不是一朝一夕可打造出來的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的能力。? 通過使流程受控達到管理的目的優(yōu)化服務(wù)流程? 檢查現(xiàn)有流程? 發(fā)現(xiàn)瓶頸? 標準化與精簡化? 流程再設(shè)計? 4：掌握有效服務(wù)溝通技巧5：正確對待顧客投訴投訴意味著什么？? 4% 的不滿意顧客會向你投訴， 96% 的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴 1620個人。? 迅速反應(yīng)，決不拖延；? 耐心傾聽，了解原因；? 將心比心，表示理解；? 采取行動，幫助顧客；? 化成機遇，留住顧客。? 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，? 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通? 醫(yī)療糾紛的誘因 80% 以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶? 語言? 手術(shù)刀? 藥物 醫(yī)德高尚 醫(yī)術(shù)精湛 藝術(shù)服務(wù) 吳介平醫(yī)生不但要有：? 責任心、同情心和愛心 還要有 :? 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有：? 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。只有如此，才可面對醫(yī)療服務(wù)市場上日趨明朗激烈的競爭。? 這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。溝通過程的重要因素 人們的注意力具有高度的選擇性? 選擇性注意? 選擇性理解? 選擇性接受? 選擇性記憶增進有效溝通的途徑一 端正心態(tài)二 注意排除溝通的障礙三 訓(xùn)練并提高說話技巧 ? 必要時先花點時間去想想要說些什么。? 言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語言。一個人的想法、行動，一定都有相當?shù)睦碛?，找出那個實在的理由，你就能更進一步去掌握對方的性格。六種醫(yī)患溝通方式? 一個要求、? 兩個技巧、? 三個掌握、? 四個留意、? 五個避免、? 六個方式。兩個技巧? 傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；? 介紹：多對患者或家屬說幾句話。四個留意? 留意溝通對象的情緒狀況；? 留意受教育程度及對溝通的感受；? 留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；? 留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。六個方式? 一是預(yù)防為主的針對性溝通；? 二是交換對象溝通；? 三是集體溝通；? 四是書面溝通；? 五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；? 六是實物對照講解溝通。
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