怎樣在商務(wù)網(wǎng)站中實施crm-在線瀏覽
2025-03-30 13:17本頁面
【正文】 現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。 CRM與 ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。 CRM流程及其四大功能 客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度 客戶關(guān)系管理的主要功能分為四大部分： 1. 客戶信息管理 整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。 CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn) 1 for 1營銷，從 宏營銷 到 微營銷 的轉(zhuǎn)變。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)?！ ?CRM可以集成呼叫中心（ Call Center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。案例分析： CRM的成功實踐淺析美航的電子商務(wù) 由于技術(shù)的發(fā)展和市場形態(tài)的要求，我們不得不承認(rèn)客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉。過去，企業(yè)是通過最大限度的削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用達(dá)到這一目的，但是，成本畢竟是各種資源構(gòu)成，因此是一個常量，不可能無限制削減，這樣企業(yè)就必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 。但在電話定票發(fā)揮巨大作用的同時，當(dāng)時任該公司負(fù)責(zé)監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的通路規(guī)劃主任的 John Samuel無意中發(fā)現(xiàn)自己公司的網(wǎng)站上只有公司年報一項內(nèi)容，顯然，公司的網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。他還進(jìn)一步想到，如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系，在航空業(yè)越來越激烈的競爭中，公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟。美國航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近九成的乘客會在辦公室里使用電腦，近七成的乘客家中有電腦，這直接導(dǎo)致了以 John Samuel為首的 6人網(wǎng)絡(luò)小組的成立。經(jīng)營到 10月時，美國航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等諸多資訊的航空公司，甚至連可不可以帶狗上機(jī)這樣的問題，也可以上網(wǎng)查到。開始對自己的客戶進(jìn)行關(guān)注 如果說這一切還都是對于網(wǎng)絡(luò)的簡單應(yīng)用的話，那么接下來美國航空公司對于自己的老主顧的關(guān)注，則加入了電子商務(wù)的內(nèi)容。與客戶進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段 第一步，美國航空公司在 1996年推出了一項新的服務(wù) 每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶，提供 “本周特惠”促銷活動服務(wù)。雖然后來其它航空公司也群起仿效，但美國航空公司始終都是領(lǐng)先者。 后來，美國航空公司又開設(shè)了新的互動服務(wù)，使 A級會員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機(jī)票寄給訂戶。網(wǎng)絡(luò)上帶來的不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要更多的保障，因為大多數(shù)乘客對于最后能否拿到機(jī)票仍不放心。通過上述一系列手段，美國航空公司 97年網(wǎng)上訂票的收入比年度計劃高出 98% 。新網(wǎng)站最大的改善是依靠會員資料庫中會員的個人資料，向 A級會員提供更加個人化的服務(wù)，如果乘客將自己對于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個人基本資料，就可享受到
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