【正文】 較低，但隨著彼此間對(duì)任務(wù)的共識(shí)而加大。 任務(wù) 關(guān)系 壓力 時(shí)間 “時(shí)間 /壓力”模型圖 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN 軟件 信任感 信任感 =信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)：客戶作出的評(píng)價(jià) 設(shè)身處地：從他人的角度來看待事物的能力 系統(tǒng)培訓(xùn) 名詞說明 ?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時(shí)，客戶最關(guān)心的就是 銷售人員的信譽(yù)。 ?這項(xiàng)研究表明：有四種因素會(huì)導(dǎo)致客戶在“建立關(guān)系”階段時(shí)感 到“關(guān)系壓力”。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì) 考慮客戶對(duì)于這四方面的期望分別是什么。 大多數(shù)客戶關(guān)心： ?你的個(gè)人情況（背景、接受過的培訓(xùn)、教育、擁有的技能及 以往的業(yè)績） ?你對(duì)客戶的了解（你通過可靠來源所了解到的信息、對(duì)類似 客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的猜測） 系統(tǒng)培訓(xùn) 有助于傳達(dá)“辦事能力”的用語包括： ?“我的背景是 …… ” ?“這是我們?yōu)?…… 所做的。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信息。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會(huì)隨著談話轉(zhuǎn)嫁 給你 銷售人員的手上。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信 息。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會(huì)隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你 銷售人員的手上。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其 帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。在客戶看來，“會(huì)面意圖”對(duì)建立信任最具影響。具有“專業(yè)形象”的 銷售人員可以防止客戶對(duì)他們的信譽(yù)作出不利的判斷 ?專業(yè)形象本身并不能建立起信任，客戶關(guān)注的是你是否能勝任工作，你在“辦事能力”嗎？你 以往的業(yè)績?nèi)绾?？你?duì)我的業(yè)務(wù)了解有多深？ ?此外，客房非常愿意與了解他們需要的銷售人員開發(fā)業(yè)務(wù)，那些他覺得能找到“共通點(diǎn)”的人。 ?“會(huì)面意圖”對(duì)建立信任有著最為關(guān)鍵的作用。在表達(dá)誠意時(shí)，應(yīng)配合一致的身體語言 ]語音和聲調(diào) 及對(duì)承諾的履行。 系統(tǒng)培訓(xùn) 目的 /過程 /收益 當(dāng)你要表達(dá)誠意時(shí)，可以通過向客戶表明你的“目的”、你將遵循的過程和彼此的“收益” 來進(jìn)行 目的 （我們?yōu)闀?huì)么要會(huì)面？） 向客戶陳述拜訪的目的，令他明白你此次銷售拜訪的具體原因及目標(biāo) 過程（我們的過程將如何進(jìn)行） 向客戶陳述面談的進(jìn)行過程，你打算做什么及你建議的進(jìn)行方式。 收益（我們雙方在花了這些時(shí)間后的收益） 向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 杜彬方法提問例句： ?我們公司是否有信譽(yù) ?我為什么占用您的時(shí)間 ?我是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)手這項(xiàng)工作 ?我在公司內(nèi)部是否有足夠的資歷把事情辦妥？ ?我對(duì)貴單位有哪些了解？ ?我們和你同行業(yè)中哪些單位有業(yè)務(wù)往來？ 請(qǐng)列出更多的杜彬問題 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 “杜彬方法”是銷售售過程中用于引出客戶顧慮的一項(xiàng)技巧。在 這一階段，客戶可能還沒有明確地意識(shí)到自己的需求是什么。此時(shí)，阻礙銷售進(jìn)程的，是客戶心中缺乏需求的感受。在這 一階段，與客戶取得需求共識(shí)會(huì)有助于你確認(rèn)收集到的信息，它不但清楚地說明了客戶存 在的問題，更是將銷售進(jìn)程推進(jìn)到提案階段的基礎(chǔ) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 目的 本單元的目的是幫助大家提高發(fā)掘客戶需求的技巧，以消除銷售過程中客戶“缺乏需求”的障礙 過程 在這一單元中，你將參加下列學(xué)習(xí)： ?感受銷售過程中缺乏需求的障礙對(duì)銷售的影響。 ?進(jìn)行角色扮演練習(xí)，運(yùn)用提問技巧和“需求共識(shí)”，發(fā)掘客戶的需求。 ?在發(fā)掘需求的過程中，既向客戶表現(xiàn)你的信譽(yù)，更顯示你的專業(yè)能力。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 征求同意 “征求同意”式提問可用于表達(dá)你能設(shè)身處地理解處于“關(guān)系壓力”下的客戶，同時(shí)強(qiáng)化銷售人員為客戶著想的積極意圖。為了找到一種更適合你們情況的方案，請(qǐng)?jiān)试S我了解更多一些信息，可以嗎？” 查詢事實(shí) “查詢事實(shí)”式提問可用于搜集客觀的、可核實(shí)的信息?！安樵兪聦?shí)”式提問是為了收集客戶目前狀況的信息。 舉例： ?“你們目前使用的是哪個(gè)品牌臺(tái)式機(jī)？” ?“上周的出貨情況怎么樣？” ?“目前使用狀況如何？” ?“維修過嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 了解想法 “了解想法”式提問用于搜集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點(diǎn)、感受、價(jià)值觀和信念。如能配合“查詢事實(shí)” 的提問技巧一起運(yùn)用，將能起到極好的效果。 舉例： ?“對(duì)你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？” ?“對(duì)目前的技術(shù)支持和服務(wù)，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 假設(shè)問題 “假設(shè)問題”（也稱為“魔術(shù)棒”問題）也是一種了解想法的提問方式，特點(diǎn)是鼓勵(lì)客戶想象當(dāng) 實(shí)現(xiàn)的限制和障礙消除后將出項(xiàng)的狀況。 ?“你可否告訴我更多信息？” ?“你可否說得具體些？” ?“你可否對(duì)此做更詳細(xì)的說明？” 全面了解 用于邀請(qǐng)客戶提供額外的信息。 復(fù)述 是指用自己的語言來重復(fù)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，以表示對(duì)對(duì)方的理解。復(fù)述通常可以用這樣 的語句開頭： ?“換句話說，你的意思是 …… ” ?“如果我沒有理解錯(cuò)誤的話，你的意思是 …… ” ?“所以，你的意思是 …… ” ?“讓我看看，這樣理解你剛才說的對(duì)不對(duì) …… ” ?“你是告訴我 …… ” ?“換一種說法，你的意思是 …… ” ?“如果我這樣理解的話 …… ，對(duì)嗎？” ?“那么，你的意思是 … … ” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 確認(rèn)式提問 確認(rèn)式提問可以在整個(gè)銷售過程中運(yùn)用，以核實(shí)銷售人員是否準(zhǔn)確理解了客戶的情況。 舉例： ?“這樣假設(shè)合理嗎？你真正需求的是 …… ” ?“你是說庫存價(jià)值 200萬 …… ？” ?“所以，效率是首要的目標(biāo)，對(duì)嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 購買動(dòng)機(jī) 任務(wù)動(dòng)機(jī) 減少人力 /物力 降低成本 任物動(dòng)機(jī)可以被認(rèn)為是一種邏輯性的 ,實(shí)際的往往是功能性的購買原因 .任務(wù)動(dòng)機(jī) ,通常包括 資金和生產(chǎn)力二個(gè)因素 . ?當(dāng)考慮資金因素時(shí) ,人們的動(dòng)機(jī)一般是為了購買一些級(jí)增加利潤或降低成本的東西 ?當(dāng)考慮生產(chǎn)力因素時(shí)，人們注意的是提高產(chǎn)量、質(zhì)量或減少所需的人力物力。個(gè)個(gè)動(dòng)機(jī)往往是心理性的， 與和他人的關(guān)系有關(guān)。他們熱衷于進(jìn)行分析和研究，不僅是為了證明你們的產(chǎn)品和服務(wù)， 同時(shí)也是為了強(qiáng)化已做的工作。例如，一名關(guān)心員工將花多長時(shí)間學(xué)會(huì)和掌握新系統(tǒng)的客戶，可能是屬 于獲得認(rèn)同型． 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 掌握控制 這類客戶希望能找到對(duì)其一些現(xiàn)實(shí)的實(shí)際情況能更全面控制的途徑．此外，你可以向他指出，你 的產(chǎn)品／服務(wù)將如何使客戶更快，更好地進(jìn)行決策，選項(xiàng)或取得理想的結(jié)果．例如，一名想用數(shù) 據(jù)庫來匯總信息，以便其能進(jìn)行快速?zèng)Q策的客戶可能屬于“掌握控制型”． 得到贊賞 就某些客戶而言，對(duì)贊賞的渴望是其主要的購買動(dòng)機(jī)．他們感興趣的產(chǎn)品具有與眾不同，富有創(chuàng) 意的特點(diǎn)，以使他們引起他人的注意，給他們成為領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會(huì)．例如，一名對(duì)新技術(shù)愿意進(jìn)行 冒險(xiǎn)而獲得公司同仁的贊賞的客戶可能屬于“得到贊賞”型． 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 提問例句了解購買動(dòng)機(jī) 任務(wù)動(dòng)機(jī) ?您的職員對(duì)現(xiàn)在使用的品牌感覺如何？ ?節(jié)省維修成本，保持設(shè)備的使用穩(wěn)定性，對(duì)你們的業(yè)務(wù)意味著什么？ ?為了使員工更容易使用，可以采取哪些措施？ 個(gè)人動(dòng)機(jī) ?你希望對(duì)此項(xiàng)目負(fù)責(zé)的范圍有多大？（控制） ?你覺得讓更多人知道這項(xiàng)目有多重要？（贊賞） ?在這件事上成為首創(chuàng)者，你感覺如何？（贊賞） ?你認(rèn)為大家對(duì)你決定有什么看法？（認(rèn)同） ?如果你 （理想狀況） ，這對(duì)你會(huì)有什么幫助？（可以引向任何一個(gè)人的動(dòng)機(jī)） ?你會(huì)被看作是這個(gè)新系統(tǒng)的技術(shù)專家，你有什么感受？（尊重） ?對(duì)將這個(gè)方案展示給委員會(huì)，你最大的顧慮是什么？（通過回答了解動(dòng)機(jī)） 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 購買角色 客戶的購買動(dòng)機(jī)，往往受制于其在購買過程中所扮演的角色。 ?知道你是否花費(fèi)了足夠的時(shí)間用于了解主要決策者的需求。 兩種常見的購買角色： ?影響者 — 在決策過程中提供意見的人。 這兩種類型的購買角色，會(huì)因不同的公司情況而有所不同。 系統(tǒng)培訓(xùn) 購買條件 購買條件可能會(huì)影響到整個(gè)銷售。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購買角色有著密切 關(guān)系。例如： ?組織如何作出購買決定 ?產(chǎn)品價(jià)格、性能、發(fā)貨方式、或必須符合的品質(zhì)要求 影響銷售的外部因素通常是不可控制的。我們的目標(biāo)相同。客戶此時(shí)的 感覺可以概括為，“我看不出你好我的情況有什么幫助。在有效 推薦階段，當(dāng)你與客戶方溝通方案時(shí)，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購買者的任務(wù) 動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)。 系統(tǒng)培訓(xùn) 目的 本單元的目的是幫你提升為客戶“有效推薦”方案的技巧，針對(duì)發(fā)掘客戶需求，提供有效的解決 方案，以消除客戶“缺乏幫助”的障礙。 ?使客戶了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對(duì)客戶的異議和顧慮表現(xiàn)出理解， 你將能夠和客戶之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。 任務(wù)動(dòng)機(jī) 吸引力 ?提高產(chǎn)量 /質(zhì)量 ?減少人力 /物力 ?降低成本 ?增加利潤 是否值這個(gè)錢？ 是否是最好的？ 究竟如何很好地為我們工 作？ 是否可以省錢？ 是否可以省時(shí)間？ 是否可以賺錢？ 優(yōu)點(diǎn)陳述了闡明了方案對(duì)任務(wù)動(dòng)機(jī)的吸引力 系統(tǒng)培訓(xùn)