【正文】 期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。在這個(gè)競爭非常激烈的時(shí)代， 只有把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競 爭中立于不敗之地。 企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出 “ 吸引更多的顧客 ” 和 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 “不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工 在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透 “一切讓顧客滿意”的理念。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理 念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客 戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最 佳服務(wù)。 企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、 深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品 的市場定位、開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。 企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè) 評(píng)，通過測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、 銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服 務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 （ 4） 重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度 加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正 確開展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。 隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須 以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合 最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企 業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化。從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重 組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。而企業(yè)形象的競 爭，又主要是質(zhì)量形象的競爭。 企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形象和員 工形象四個(gè)方面， 它們都同企業(yè)發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。 用戶購物，認(rèn)貨不認(rèn)人，但到了一定程度，用戶又注重認(rèn)人，而 這個(gè)人就是企業(yè)。 企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場競爭中占有一席之地， 就能求得企業(yè)的發(fā)展壯大。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個(gè)決定 性因素。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 二、經(jīng)營形象。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時(shí)，發(fā)動(dòng)全體員工， 上下反復(fù)醞釀，最后確定了 “ 根根精細(xì)、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細(xì)作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關(guān)系的情況下，保持質(zhì)保量及時(shí)提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關(guān)系。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。 四、員工形象。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對(duì)企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企業(yè)的命運(yùn)系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工“的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感教育；企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術(shù)培訓(xùn)，從而使員工 的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。 一個(gè)企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個(gè)方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標(biāo)，不斷瞄準(zhǔn)新的高度，發(fā)展、改進(jìn)、提高，追求開拓、銳 意進(jìn)取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念 A 1961年費(fèi)根堡姆在《全面質(zhì)量管理》一書中給出的全面質(zhì)量管理概 念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 質(zhì)量管理不僅是對(duì)制造過程進(jìn)行管理，還應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實(shí)現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進(jìn)行管理。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對(duì)全面質(zhì)量管理給出了一個(gè)定義： 一個(gè)組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀 點(diǎn)，即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。 必須強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)： 1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí) 的產(chǎn)品質(zhì)量。 顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可 以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是 企業(yè)的部門和人員。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎(chǔ)。 全員 的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品 質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意 的產(chǎn)品。 3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 全企業(yè) 的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來理解。 — 上層管理：制定方針、目標(biāo) — 中層管理：分解、執(zhí)行 — 基層管理：執(zhí)行 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的 有關(guān) 部門中的，由于各部門的職責(zé) 作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充 分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求， 滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系?！? 多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖 （它是分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法。） 3）直方圖 （它是通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力。） 5）散布圖 （它是用來分析兩變量之間關(guān)系的方法。） 7）調(diào)查表 （把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集 /使用 /調(diào)整，便于記錄 /分析。） 2） KJ法 （ 適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi) 在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實(shí)質(zhì)，找出解決問 題途徑的新方法。） 3）系統(tǒng)圖法 （它是用于為實(shí)現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到 目的的