【正文】 整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。臉部應(yīng)保持干凈。儀表新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象n 口腔 — 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān) 香水 — 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； — 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、 清淡為好。n 服裝 — 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； — 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前 兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。不打領(lǐng) 帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)。 ? — 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里 面即貼住襯衣。n 褲子 — 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其 不能穿白襪子。n 服裝 — 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。n 裙子、褲子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。不要穿過(guò)瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合。n 襪子 — 必須穿襪子。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。n 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋。女士服飾新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象n 商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束。n 商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。n 語(yǔ)速適中；n 手勢(shì)明確、適度。行為舉止新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象不要n 視線游移或面無(wú)表情；n 大聲笑鬧或竊竊暗笑；n 精神萎靡不振；n 語(yǔ)速過(guò)快；n 手勢(shì)過(guò)于夸張n 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；n 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；n 走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)；行為舉止新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀n 接聽(tīng)電話流程n 轉(zhuǎn)接電話流程n 電話留言n 接聽(tīng)電話禮儀n 接聽(tīng)電話技巧n 撥打電話禮儀新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答 需要接轉(zhuǎn)電話 請(qǐng)對(duì)方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每 30秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待 注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。n 轉(zhuǎn)接 — 若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接；接聽(tīng)電話禮儀新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀n 留言 — 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； — 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； — 按 who（誰(shuí)）、 when（什么時(shí)間）、 where（在哪兒）、 why（為什么）、 how （怎么樣）詢問(wèn)與記錄； — 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；n 通話后 — 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； — 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行?；蛞钥陬^形 式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。如果需要與同事講話，應(yīng)講 “請(qǐng)您稍等 ”，然后捂住話筒，小聲交談；n 接聽(tīng)時(shí)，一般由最低職位的職員接聽(tīng)。接聽(tīng)電話技巧新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀n 撥打前 — 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) — 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。n 撥打中 — 表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò) 3~5分鐘）； — 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時(shí)間并履行諾言；n 情況處理 — 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名，致謝。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；n 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門(mén)、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀n 打斷會(huì)議 —— 不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；n 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí) —— 應(yīng)由專人接待。說(shuō) “您好，需要幫忙嗎？ ”n 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；n 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；n 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；n 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；n 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；n 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。外出禮儀新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀n 會(huì)面n 接待來(lái)訪n 拜訪新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀n 會(huì)面流程n 問(wèn)候禮儀n 介紹禮儀n 交換名片流程n 交換名片禮儀會(huì)面新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀n 會(huì)面流程會(huì)面問(wèn) 候介 紹交換名片新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀n 問(wèn)候禮儀 — 問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士 如想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀n 交換名片流程會(huì)面取名片遞名片看名片放名片收名片新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀n 交換名片禮儀 — 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 — 看名片：拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì) 方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外 國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音。 — 收名片：如沒(méi)有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。 — 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議文件等， 避免延誤接待。 — 告辭 會(huì)談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客戶的來(lái)訪，告辭。拜訪新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 其它常見(jiàn)禮儀n 使用通訊工具禮儀n 電梯禮儀新員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 —— 其它常見(jiàn)禮儀n 重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、 BP或改為震動(dòng)方式；n 盡量不要接聽(tīng)。但有一點(diǎn)要注意， 與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來(lái)；n 不要借用客戶的手機(jī)打電話。電梯禮儀新員工培訓(xùn)教材n 商務(wù)理念概述n 商務(wù)禮儀n 分析與解決問(wèn)題n 溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)新員工培訓(xùn)教材分析與解決問(wèn)題n 什么是問(wèn)題n 為什么要解決問(wèn)題n 何謂 “解決問(wèn)題 ”n 解決問(wèn)題的六個(gè)步驟n 解決問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)注意的n 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題新員工培訓(xùn)教材分析與解決問(wèn)題 —— 什么是 ‘問(wèn)題 ’？n 當(dāng)現(xiàn)狀與期望值存在差異時(shí)，或現(xiàn)狀間比較有差異時(shí)，或 由于事物的發(fā)展，便會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題；n 產(chǎn)生問(wèn)題未必是對(duì)現(xiàn)