如何用csi衡量顧客滿意度-在線瀏覽
2025-03-25 00:02本頁面
【正文】 月 取樣 小區(qū)的居民 格式 出面調(diào)查 分析工具 百分比，直方圖，餅狀圖 數(shù)據(jù)收集時(shí)間 年月日 報(bào)告 公司管理層，各部門經(jīng)理 后續(xù)措施 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。 13 制訂方案 —— 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 問卷的類型 ? 封閉式問卷 ? 開放式問卷 ? 半封閉式問卷 ? 問卷設(shè)計(jì)的原則 14 問卷設(shè)計(jì)的原則 ? 思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo) ? 思考怎樣完成訪問 ? 思考卷首信息和說明 ? 思考設(shè)計(jì) ? 思考被訪者 15 問卷設(shè)計(jì)的原則 ? 思考問題的次序 ? 思考問題的類型 ? 思考可能的答案 ? 思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料 ? 思考對訪問人的培訓(xùn) 調(diào)查問題的答案 —— 等級刻度 1 2 3 4 5 6 7三 等 刻 度 表差 一 般 很 好四 等 刻 度 表 ( 不 推 薦 )較 差 有 點(diǎn) 好 較 好 很 好五 等 刻 度 表差 稍 差 一 般 較 好 好七 等 刻 度 表 ( 李 科 特 量 表 )極 差 差 稍 差 一 般 較 好 好 極 好不 滿 意滿 意17 統(tǒng)計(jì)分析工具 ? 平均數(shù) ? 中值 ? 眾數(shù) ? 標(biāo)準(zhǔn)差 ? 跨度 ? 對一個(gè)問題所有得分的平均，以及對整個(gè)調(diào)查得分的平均 ? 在所有回答中處于中間的得分 ? 在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分 ? 得分偏離平均數(shù)的程度。 。B e c a u s e調(diào)查技巧 22 編寫調(diào)查報(bào)告 ? 調(diào)查項(xiàng)目介紹 ? 確定報(bào)告目標(biāo) ? 解答主要問題 ? 清晰的結(jié)構(gòu) ? 作出解釋性的結(jié)論 ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果 23 后續(xù)措施 —— 提高顧客滿意度 ? 分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因 ? 建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序 ? 比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他
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