標準銷售流程-客戶接待-lyt修改版-在線瀏覽
2025-03-24 13:56本頁面
【正文】 努力與客戶建立一種朋友的關(guān)系，使客戶對經(jīng)銷商形成 正面的第一印象 17 第一部分 客戶接待 的目的和 重要性 第二部分 如何做好展廳客戶接待 第三部分 如何做好來電客戶接待 第四部分 客戶接待課程回顧 目錄 客戶展廳接待步驟 顧客入座洽談時 顧客進入展廳時 顧客接近經(jīng)銷店時 顧客離開經(jīng)銷店時 顧客參觀車輛尋求幫助時 顧客離開經(jīng)銷店后 顧客進入展廳前 受歡迎 ?與自己行為舉止，觀點，看法，價值觀類似的人 ?真正關(guān)心他們應得利益的人 ?帶給他們好消息的人 ?有一些高層社會關(guān)系的人 ?與自己有類似背景的人 ?衣裝與自己類似的人 ?平易近人、甚至比較示弱的人 ?尊重客戶、表達了喜歡、贊揚他們的人 【 思考 】 通常人們都喜歡什么樣的人？ 服裝準備 2分鐘 Text 來店前準備 展車 10分鐘 互檢儀容 儀表 2分鐘 銷售 工具冊 3分鐘 晨會 10分鐘 每天上崗前 30分鐘到崗 辦公室 衛(wèi)生 3分鐘 客戶來臨時，值班銷售顧問及時迎出展廳迎接客戶 /走到客戶車旁，為客戶開車，體現(xiàn) 4S“熱情”的服務(wù)理念 具體細節(jié) ?客戶來店時， 迎賓臺值班銷售顧問 走出 展廳，主動微笑招呼客戶 ?客戶開車前來時， 保安人員要熱情致意， 引導 開車前來的客戶進入停車場 ? 如客戶開車 /乘車前來， 銷售顧問應 “小跑步” 出展廳至客戶車旁，為客戶開啟車門 ?若雨天客戶前來 ，則主動拿 傘 迎接顧客 ?若太陽強烈 ， 為顧客的車輛提供 前后風擋遮陽罩 22 “ 您來買車?。磕吹倪@個車是我們店新到的”； 【 思考 】 當客戶 走進 4S店時 ，銷售顧問應說些什么？ 客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情。 銷售顧問在與用戶剛開始交談時，有哪些方法可以降低或緩解客戶的戒備、緊張的心理？ ?可以談?wù)勁c汽車無關(guān)的話題（天氣、球賽等） ?用公共話題進行寒暄，減少客戶的戒備 ?交談時盡量避免專業(yè)術(shù)語 與客戶初次交談注意事項 以「 時代議題 」 為話題 4 3 2 1 6 5 以「 客緣關(guān)系 」 為話題 以「 顧客職業(yè) 」 為話題 以「 顧 客喜好」 為話題 以「 汽車專業(yè) 」 為話題 適當 的寒暄 5大 話題 顧客步入展廳 迎接 接待臺銷售顧問起立、面帶微笑、鞠躬 15度高喊歡迎光臨 “您好，歡迎光臨！ ” “請問有什么可以為您服務(wù)的？” 進店后馬上迎接咨詢來意 顧客步入展廳 迎接 你開的 XX車用的不錯吧？開了多少年？ A、 寒暄 ：了解購車時間，了解過往用車經(jīng)歷及購車用途； B、根據(jù)顧客的衣著、面部表情及眼神等憑經(jīng)驗初步判斷身份 我是曉慧，這是我的名片 ,請問您貴姓 遞上名片自我介紹和索取名片 ? PMP贊美法則 ? 不失時機地夸獎顧客： “ 您對我們的車這么了解 ” ， “ 您的小孩真好看 ” ，“您的朋友也很懂車”。 與客戶建立關(guān)系時注意事項 從 「 事實觀察 」 贊美 從 「 小處細節(jié) 」 贊美 從 「 他人角度 」 贊美 贊美顧 客的精妙 絕 招 顧客步入展廳 注意點 不停的留取顧客信息 “ 能留一下您的名片嗎？ ” ，“能留一下您的聯(lián)系方式嗎？ 以便有新車上市或優(yōu)惠活動時，能及時和您取得聯(lián)系。一方面是有禮貌的告之客戶自己的電話，一方面確認客戶留的電話是真實的。 關(guān)鍵錯誤點 ?在客戶剛走進展廳的 前兩分鐘 ,還不是你接近他們 介紹產(chǎn)品 的時候，當客戶需要自行看車，你可以打招呼、問候，留下時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信：“您先看著，有問題我隨時過來”。大概看完了，有了明確的問題時，他才會表現(xiàn)出若干的動作。 ?放下手中其他事物，陪同客戶至展廳門外揮手致意，目送客戶離去，直至客戶走出視線范圍 。 客戶離開后 ?將遺留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽談桌椅及時歸位并保持清潔； ? 清潔展車，保證展車始終處于最佳展示狀態(tài)； ?顧客信息，填寫來電 /店登記表，將顧客信息錄入 TPMS系統(tǒng)； 客戶離開后，銷售顧問作好清理工作，并及時作好客戶記錄工作，為熱情接待下一個客戶服務(wù)和追蹤作好準備 ?針對客戶級別，建議對客戶分級管理，適時初次回訪。 ?“尊敬的 XX先生 /女士，感謝您光臨 XXX4S店，很榮幸為您服務(wù)，我是銷售顧問 XXX，如您在購車中有任何疑惑，請隨時與我聯(lián)系，電話XXXXX。少于 2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。（寒暄或者贊美來鋪墊）大哥做哪一行的呀？（有贊美的空間別忘記贊美） ” ” 大姐 ,您可真年輕，好羨慕您啊，這么年輕就可以輕松擁有車輛，您這氣質(zhì)，肯定是外資企業(yè)里面的經(jīng)理呀 ” “ 小寶寶好可愛啊，簡直就像電視里面的童星 ” “這位是？”“張?zhí)?，您太有福氣了，您的老公對您真好啊，還要幫你買個車。 步驟 1：來電前的準備 雖然在電話兩端，但是以一個專業(yè)形象和狀態(tài)給客戶電話時，能夠有效地傳遞給客戶信心，也能讓客戶感受到你的專業(yè)形象。 ?不能隨意夸大產(chǎn)品性能和服務(wù)承諾 ?電話接待三大原則之一：電話不報價原則， 做到電話中只報統(tǒng)一價和公開優(yōu)惠。 先生，價格問題在電話里也講不清楚，這樣吧，您來店里咱們當面談
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1