【正文】 QFD的模式 ? ：是一個(gè)明確產(chǎn)品或服務(wù)特性 (顧客要求 )與實(shí)現(xiàn)這一要求的方法 (方式 )間的關(guān)係程序的系統(tǒng)手段。 ? ：公司採用各種方式的工程技術(shù)規(guī)格以及競爭對(duì)手的技術(shù)規(guī)格。 ? ：根據(jù)絕對(duì)數(shù)對(duì)各種方式進(jìn)行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類推。 這四個(gè)階段是 (也可稱零部件 ) 。 ? 每個(gè)階段都一個(gè)矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。它需要新技術(shù)，或冒大風(fēng)險(xiǎn)才能過渡到下一階段。 QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。經(jīng)過進(jìn)一步估算，有些方式將延用下一階段。在此對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必需的細(xì)節(jié)和各種組成部份得到了確定。它們成了過渡至下一階段的方式。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。 38 生產(chǎn) ? 在本階段，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。 40 ? 研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實(shí)現(xiàn)：用更大功的馬達(dá)，不同的馬達(dá)技術(shù)，或者不同的線圈結(jié)構(gòu)。確定相聯(lián)系矩陣後，在關(guān)係矩陣中計(jì)算各個(gè)方式的價(jià)值?！案蠊β蜀R達(dá)”則轉(zhuǎn)向第二階段的矩陣，成了要求。通過技術(shù)評(píng)估以及在關(guān)係矩陣中計(jì)算的值，研究小組決定任何更大功馬達(dá)的設(shè)計(jì)的最關(guān)鍵的組成部份是馬達(dá)本身的軸?！榜R達(dá)軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。研究小組決定他們通過不同材料以及熱處理工序可以實(shí)現(xiàn)這一要求。“材料”和“熱處理”成了矩陣中的方式。 QFD四階段的例子 43 QFD四階段的例子 ? 在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達(dá)。 ? 請(qǐng)參見次頁之圖形。當(dāng)作出一個(gè)決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部。 46 顧客的類型 ? QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)上，所以顧客是整個(gè)過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型： ? 內(nèi)部顧客 ? 中間顧客 ? 外部顧客 47 顧客的類型 ? 內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)代理人。他購買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務(wù)的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。 49 顧客的類型 ? 外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的需求是最重要的。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。電動(dòng)工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。建築工人 (外部顧客 )關(guān)心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。生產(chǎn)人員 (內(nèi)部顧客 )也有這些興趣。他們關(guān)心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動(dòng)鑽。這種改進(jìn)實(shí)際上是可以避免的。公司在著手應(yīng)付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個(gè)要求如下 ? 期望型要求 ：期待你所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)必須是有競爭性且能立於不敗之地。 ? 未表述型要求 ：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特性不做表述。 52 低 要求實(shí)現(xiàn) 高 高 顧客滿意 低 期望型要求 表達(dá)型要求 未表達(dá)型要求 興奮型要求 53 顧客需求例子 ? 假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套電腦系統(tǒng)，她認(rèn)為你的電腦系統(tǒng)是滿足保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)所目錄要求的是可靠的，而且設(shè)置了最新技術(shù)。 54 顧客需求例子 ? 表達(dá)型要求把顧客的滿意程度提高到一個(gè)更高層次。但能滿足顧客的特定要求。如果你電腦系統(tǒng)滿足了標(biāo)準(zhǔn)的功能，安全要求，那麼 dos功能和定位器會(huì)使顧客對(duì)你的產(chǎn)品更滿意，買賣就可能做成。對(duì)於你銷售的電腦系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有124個(gè)鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。如果顧客對(duì)此沒有特別要求，那麼增加的特性會(huì)使他對(duì)產(chǎn)品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統(tǒng)。為了使顧客對(duì)你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔(dān)保期，也可以免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)流行軟件盒。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產(chǎn)品為獨(dú)一無二。顧客會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品大大滿足他們的要求。 57 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ? 假使你的電腦系統(tǒng)工作正常，你就會(huì)有長期、滿意的顧客。在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。 58 ? 總之，尋找滿意的顧客永不停止。對(duì)一個(gè)充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計(jì)顧客的滿意程度，必須同步於當(dāng)今產(chǎn)品或服務(wù)的要求，必須不斷地設(shè)法傾聽顧客的心聲。一旦消費(fèi)者習(xí)慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會(huì)降格為顧客的表述型或未表述型要求。 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 60 目標(biāo)陳述 ? 在擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，必須首先明確如何使用該陳述。 61 ? 產(chǎn)品成份 ? 首先明確說明產(chǎn)品或服務(wù)是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達(dá)成一致意見。但是，研究小組開始擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，多次意識(shí)到在繼續(xù)深入以前必須改進(jìn)某些部份，下面目標(biāo)陳述包含一個(gè)明確規(guī)定的產(chǎn)品成份。一旦贏得顧客參與，有關(guān)產(chǎn)品的特性和能力將毋庸置疑。 ? 商業(yè)用 1/2英寸的電鑽對(duì)我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？ 63 格式 ? 某某的重要特徵是什麼？ ? 飯店的主要特徵是什麼？ ? 意大利飯店的主要特徵是什麼？ ? 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？ ? 重點(diǎn)在於必須明確，以下為一些例子 ? 火箭發(fā)動(dòng)機(jī)的主要特徵是什麼？ ? 自動(dòng)草坪修剪機(jī)的重要安全特徵是什麼？ ? 軟件程序設(shè)計(jì)使用手冊(cè)的重要要素是什麼？ ? 一流顧客服務(wù)的特徵是什麼？ ? 汽車保險(xiǎn)的索賠保險(xiǎn)業(yè)的重要特徵是什麼？ 64 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 65 多項(xiàng)目標(biāo) ? 對(duì)各研究小組來說，明確目標(biāo)陳述中規(guī)定的多項(xiàng)任務(wù)是常見，那麼一般而言我們建一項(xiàng)任務(wù)一項(xiàng)任務(wù)予以明確說明 ? 例子 ? 擬訂和實(shí)施一項(xiàng)新的徵求建議體系的重要要素是什麼。 ? 公司內(nèi)部必須採用多專業(yè)的研究小組，一般而言各部門最多只允許 5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因?yàn)樗麄兪峭櫩椭苯哟蚪坏赖?，往往是顧客感到最親近的人員。 67 QFD中心小組 ? 另外有一個(gè)原則就是 QFD中心小組在第一階段時(shí)，公司內(nèi)部人員應(yīng)不超過顧客人數(shù)。 68 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 69 要求及重要性分值 ? 獲取要求 ? 準(zhǔn)備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項(xiàng)要求記錄下來。 ? 每項(xiàng)要求的表述，一般控制在 5個(gè)詞之內(nèi)，雖限制了長度，但千萬不能改變?cè)饣蛞庀颉? 70 要求及重要性分值 ? 主持人相當(dāng)重要的角色，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主持人能把小組引向成功，要細(xì)心，要有引導(dǎo)能力，要有組織能力。 ? 細(xì)項(xiàng)分析可以利用特性要因圖，先列出大項(xiàng)再詳分成細(xì)項(xiàng) 71 ? 例子 ? 平房，面向西南設(shè)計(jì)； ? 2500平方英尺的居住面積； ? 4間臥室； ? 二間半浴室； ? 可供三輛車停放的車庫； ? 寬敞的庭院 ? 以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進(jìn)一步明確顧客的其他要求 ? 平房住宅 ? 平向西南式樣 ? 磚瓦頂 ? 外牆拉毛粉飾 ? 2500平方英尺 ? 四間臥室 ? 主臥室 300平方英尺 ? 第 2， 3臥室 200平方英尺 ? 客房或僕人用房 150平方英尺 ? 二間半浴室 ? 主臥室內(nèi)有淋浴器的大浴室 ? 第 2， 3臥室間合用的大浴室 ? 家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室 ? 三輛車的車庫 ? 可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門 ? 100平方英尺的大工作區(qū) ? 可自由出入的貯藏室 72 重要性分值 ? 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD提供一個(gè)系統(tǒng)的方法，來確定那一項(xiàng)要求更重要。矩陣中沒有其他部份對(duì)QFD過程的結(jié)果有如此大的影響；因此重要性分值必須準(zhǔn)確反映顧客的意見。 73 標(biāo)誌和衡量表 ? 日本人所用之符號(hào) ? ?=9； O=3； ? =1 ? 在審查複雜的矩陣時(shí)，這些標(biāo)誌能迅速提供參考的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 同象形文字相比，這些標(biāo)誌是一種簡易