【正文】 量影響167。 產(chǎn) 品特征 — 影響 銷 售v 質(zhì) 量與等 級(jí)167。167。 —J. M. Juran （朱 蘭 ） —W. E. Deming（ 3）把 組織 內(nèi)各部 門 的品 質(zhì)發(fā) 展、品 質(zhì)維 持及品 質(zhì) 改 進(jìn)的各 項(xiàng) 努力， 綜 合成一個(gè)有效的制度，使生 產(chǎn) 及服 務(wù) 均能以最 經(jīng)濟(jì) 的水準(zhǔn)，并使 顧 客 滿 意。所 謂質(zhì) 量管理， 即將 購(gòu)買 者所 滿 意之最 經(jīng)濟(jì) 最 實(shí) 用之制品，加以開 發(fā) 、 設(shè)計(jì) 、生 產(chǎn) 、 銷 售、服 務(wù) ， 而必 須結(jié) 合公司內(nèi) 經(jīng)營(yíng) 、制造、工 場(chǎng) 、技 術(shù) 、研究、 計(jì) 劃、 調(diào)查 、事 務(wù) 、 資材、 倉(cāng)庫(kù) 、 銷 售、 營(yíng)業(yè) 、庶 務(wù) 、人事、管理部 門 等能力， 創(chuàng)造出合適的工作 組織 ，并加以 標(biāo) 準(zhǔn)化 認(rèn) 真 執(zhí) 行。 — 石川馨（ 5） 質(zhì) 量管理即是 為 了符合的體系，也就是 說(shuō) ：1）品 質(zhì) 符合 顧 客要求的 產(chǎn) 品；2）能用 經(jīng)濟(jì) 的方法來(lái)生 產(chǎn) ；3）一種手段體系。是 組織全體 職 工和各個(gè)部 門 ，建立一整套 質(zhì) 量保 證 體系，綜 合運(yùn)用 現(xiàn) 代科學(xué)和管理技 術(shù) 成果，控制影響 質(zhì) 量的全 過(guò) 程， 經(jīng)濟(jì) 地研制和生 產(chǎn) 用 戶滿 意的 產(chǎn) 品的系 統(tǒng) 管理活 動(dòng) 。 朱 蘭 三部曲（ 質(zhì) 量三元 論 ）： 質(zhì) 量提高、 規(guī) 劃、控制167。 質(zhì) 量適用性：制造商和 顧 客 對(duì)質(zhì) 量看法的不同：制造商關(guān)注 對(duì)規(guī) 范的 堅(jiān) 持， 顧 客關(guān)注適用性167。 突破 歷 程基本概念基本概念 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程克 魯 斯比 －－ 高 質(zhì) 量意味著與需求一致；高 質(zhì) 量源于事先 預(yù) 防；高 質(zhì) 量是性能 標(biāo) 準(zhǔn) “零缺陷 ”； 質(zhì) 量可用不一致成本度量1979年《 質(zhì) 量是免 費(fèi) 的》， “ 組織 向零缺陷努力 ”低劣的 質(zhì) 量成本 應(yīng) 當(dāng)包括第一次沒有做 對(duì)該 事的所有成本石川馨1972《 質(zhì) 量控制指南》質(zhì) 量圈：在公司一個(gè) 單 獨(dú)部 門 中由非 監(jiān) 督人和 領(lǐng)導(dǎo) 人 組成的 團(tuán)組 ，他 們 自 發(fā) 研究如何改 進(jìn) 他 們 部 門 工作的有效性。一一 .基本概念基本概念 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程菲根堡姆1983《全面 質(zhì) 量管理：工程和管理》“ 全面 質(zhì) 量管理 ” ： 對(duì)質(zhì) 量的 責(zé) 任 應(yīng) 當(dāng)依 賴 做 這項(xiàng) 工作的人。工作 質(zhì) 量是指 為 保 證 和提高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量和工序 質(zhì) 量所做的工作的好壞，就是企 業(yè) 技 術(shù) 、生 產(chǎn) 、 組織 工作等方面的工作水平。 管理 對(duì) 象是全面的 包括 產(chǎn) 品 質(zhì) 量和影響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量的工作 質(zhì) 量 167。 全 員 的 企 業(yè) 所有 員 工都參加。 多方法的 質(zhì) 量管理 —— 新老工具、 質(zhì) 量功能展開、水平 對(duì)比、 BPR（生 產(chǎn) 出 顧 客 滿 意 產(chǎn) 品） 基本概念基本概念 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程現(xiàn) 代 質(zhì) 量管理流派現(xiàn) 代 質(zhì) 量管理的基本 觀 點(diǎn) （ 1） 堅(jiān) 持 “ 客 戶 至上 ”（ 2） 堅(jiān) 持 “ 預(yù) 防 為 主 ”（ 3） 堅(jiān) 持 “ 全面參與 ”（ 4） 堅(jiān) 持 “ PDCA循 環(huán) ”v 質(zhì)量管理的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開。包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃以及過(guò)程運(yùn)行策劃。最終的目的是滿足顧客要求。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量體系（ ISO）：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源 。 思考題v什么是質(zhì)量？v 5S指的是什么，你覺得這個(gè)管理方法怎么樣？v 你會(huì)考慮用這個(gè)方法來(lái)管理嗎v什么是質(zhì)量管理，質(zhì)量管理有必要嗎？要是你是質(zhì)量管理部門經(jīng)理，怎么加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理v(1)把最大限度地滿足顧客及其他受益者的明確的和隱含的需要做為頭等大事v1)顧客及受益者v2)受益者的期望與需要v3)過(guò)程與活動(dòng)都納入項(xiàng)目計(jì)劃v(2)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)v1)項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量特性v2)項(xiàng)目過(guò)程管理質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量管理 認(rèn)為下述 理念 至關(guān)重要： 使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的質(zhì)量是做出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的質(zhì)量管理是全體員工的責(zé)任質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進(jìn)和提高質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量控制v現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本宗旨是： “質(zhì)量出自計(jì)劃，而非出自檢查 ”。v項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 — 就是確定與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法。 ” 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃質(zhì) 量 計(jì) 劃項(xiàng) 目 質(zhì) 量 計(jì) 劃的概念 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 計(jì) 劃是指 為 確定 項(xiàng) 目 應(yīng)該 達(dá)到的 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)和如何達(dá)到 這 些 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)而做的 項(xiàng) 目 質(zhì) 量的 計(jì) 劃與安排。只有做出精準(zhǔn)的 質(zhì) 量 計(jì) 劃，才能指 導(dǎo)項(xiàng) 目的 實(shí) 施、做好 質(zhì) 量控制。范 圍說(shuō) 明 — 質(zhì) 量 計(jì) 劃 編 制的關(guān) 鍵 的 輸 入，因 為 它 書 面說(shuō) 明了主要的 項(xiàng) 目可交付成果和 項(xiàng) 目目 標(biāo) ，用以定 義 主要的 項(xiàng) 目干系人的需求。準(zhǔn) 則 和 標(biāo) 準(zhǔn)。又稱石川 圖 或 魚 骨 圖 ，它直觀 地 顯 示出各 項(xiàng) 因素如何會(huì)與各種潛在問題 或 結(jié) 果 聯(lián) 系起來(lái)。 這 種 圖顯 示系 統(tǒng) 各要素 間 的相互關(guān)系。 — 因果圖、系統(tǒng)流程圖因果 圖 （石川 圖 、 魚 骨 圖 ）項(xiàng) 目 質(zhì) 量管理的方法：因果 圖混凝土強(qiáng)度不足人圖省事 基本知識(shí)差新人多工長(zhǎng)水平低責(zé)任心差不按交底辦事分工不當(dāng)有情緒福利差機(jī)器 攪拌機(jī)常壞振搗器常壞無(wú)備用材料砂石級(jí)配不當(dāng)未清洗水泥過(guò)期水泥重量不足砂石含泥量大工藝砂率不準(zhǔn)配合比不準(zhǔn)，水灰比控制不嚴(yán)計(jì)算有誤未覆蓋養(yǎng)護(hù)差時(shí)間不足振搗不實(shí)模板不嚴(yán)拌合不均時(shí)間短和易性差環(huán)境氣溫低場(chǎng)地太窄① 因果圖 又稱魚刺圖，用于說(shuō)明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。2. 飛機(jī)遲到 。航空公司調(diào)查表人力物料 過(guò)程其他 設(shè)備航班延誤缺少登機(jī)口管理員 乘務(wù)人員遲到 機(jī)組人員遲到 飛機(jī)遲到 機(jī)器故障 天氣狀況不佳 空中交通延誤 座位選擇混亂 照顧遲到的顧客 檢票延遲 檢查行李 起飛通知錯(cuò)誤 行李未及時(shí)托運(yùn) 燃料供應(yīng)不及時(shí) 航班延誤因果分析圖工程項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)判流程圖 ② 系統(tǒng)流程圖 主要用于說(shuō)明項(xiàng)目系統(tǒng)各要素之間存在的相關(guān)關(guān)系。v (4)試驗(yàn)設(shè)計(jì) — 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 是一種幫助鑒定哪些變量對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成果產(chǎn)生最大的影響的分析技巧。 — 例如