【正文】 客流，得知客戶對公司信息了解渠道 銷售前臺、銷售顧問、 展廳經(jīng)理 3 來店客流登記表 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在 ICROP系統(tǒng) 錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來 銷售前臺、銷售顧問 展廳經(jīng)理 進(jìn)店接待 — 工具清單 時間段 銷售顧問 值班簽到 展廳經(jīng)理簽閱 備注 08:3009:30 09:3010:30 10:3011:30 11:3012:30 12:3013:30 13:3014:30 14:3015:30 15:3016:30 16:3017:30 設(shè)計目的： 最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控 使用方法： 銷售顧問在展廳值班接待時填寫，展廳經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況 使用人群： 展廳經(jīng)理、銷售顧問 設(shè)計目的： 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在 ICROP錄入的客戶信息的數(shù) 量要和這張表對應(yīng)起來。 1 在與客戶交談中，如需接聽電話，請先征求客戶同意 銷售顧問 2 接聽電話后 1分鐘內(nèi)掛斷電話 銷售顧問 11 在接待基盤客戶時主動詢問客戶買車后的使用情況，并突出 豐田的關(guān)懷服務(wù) 1 接待基盤客戶時，主動詢問客戶車輛的使用情況 銷售顧問 2 主動詢問客戶 對公司整體服務(wù)的滿意度 銷售顧問 3 主動告知客戶近期 愛康旺通 開展的相關(guān)活動，邀請客戶參加 銷售顧問 離店后銷售顧問錄入 icrop系統(tǒng) 12 必須兌現(xiàn)對客戶的承諾。 1 與客戶交談時，保持與客戶目光接觸 銷售顧問 9 對坐著的客戶，坐著或半蹲與其交談（即不要站著）。 1 準(zhǔn)備充足并清潔干凈的有 豐田 logo的飲料杯 前臺接待 2 當(dāng)客戶入座洽談桌時，銷售顧問 /前臺第一時間上前主動向客戶提供 四 種以上飲料 銷售顧問 前臺接待 3 如果客戶表示不用飲料，銷售顧問可根據(jù)時令選擇冷熱飲料或者水給客戶 銷售顧問 4 銷售顧問 /前臺需留意及時為客戶添加飲料 前臺接待 銷售顧問 7 銷售顧問攜帶銷售手冊與客戶洽談。 1 在甄別客戶來意后，第一時間遞出名片及歡迎卡，并主動詢問客戶的稱呼 銷售顧問 2 如果客戶表示先隨便看看，銷售顧問需跟客戶保持 2米以外的距離，并留意觀察客戶，如果客戶在一輛車前駐足 10秒鐘以上，或客戶四處尋找銷售顧問時，銷售顧問需上前提供幫助 銷售顧問 5 遞送名片時動作合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。） 銷售顧問 3 與客戶保持適當(dāng)距離（ ）。 1 當(dāng)客戶從外面走向展廳時，銷售顧問即刻上前迎接客戶。 1 按值班順序站在展廳門口接待客戶。湖北愛康旺通汽車銷售服務(wù)有限公司 銷售部運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 八大關(guān)鍵流程講解 誘導(dǎo)活動 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車 客戶跟蹤 廣汽豐田車輛銷售流程 可以控制 流程 管理方法 管理工具 關(guān)鍵技能 進(jìn)店接待 值班管理 走動式管理 日常行為規(guī)范檢查表 廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品介紹 內(nèi)訓(xùn)手冊 多元監(jiān)督 購車意向記錄表 六方位繞車參考表 細(xì)分車型客戶特征分類表 聊天式提問技巧 SPIN需求分析引導(dǎo)技巧 FBI產(chǎn)品介紹法 “5S” 介紹法 試乘試駕 試乘試駕預(yù)約管理 試乘試駕客戶體驗表 交車 交車預(yù)約管理 現(xiàn)場滿意度調(diào)查 交車儀式管理 交車預(yù)約表 交車準(zhǔn)備事項點檢表 現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 CPR感官體驗式交車技巧 售后跟蹤 人車分離檔案管理 電腦系統(tǒng)化管理 六大關(guān)鍵流程講解 進(jìn)店接待 客戶期望值 ? 能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問； ? 受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾； ? 選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。 1 制定值班排序表 展廳經(jīng)理 2 展廳內(nèi)專屬值班等待區(qū)域 展廳經(jīng)理 3 對來店客流登記 前臺接待 銷售顧問 4 銷售顧問按值班表站崗，在展廳門口接待客戶 銷售顧問 2 在客戶進(jìn)展廳第一時間（ 5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候客戶。 銷售顧問 2 向客戶微微欠身，同時用微笑的聲音分時問候客戶 ，（天氣較熱時為開車來店的客戶，放好遮陽簾。 1 始終站在客戶的身旁，以便引導(dǎo)客戶 銷售顧問 2 不要與客戶過遠(yuǎn)或過近，以個人一只手臂的距離為宜（ ） 銷售顧問 按排班表在前臺等待顧客 迎接問候及前臺記錄客流登記表 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 進(jìn)店接待 — 細(xì)化流程 銷售顧問 自我介紹 4 隨身 攜帶名片，第一時間提供給客戶，主動自我介紹，并詢問如何稱呼 客戶。 1 向客戶遞名片時，名片正面朝向客戶 銷售顧問 2 雙手接客戶名片，讀出客戶的姓名和職位，適時贊美或寒暄 銷售顧問 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 6 銷售顧問或前臺主動詢問并提供 四 種以上飲料 （ 2冷 2熱） 供客戶選擇。 1 準(zhǔn)備好銷售手冊工具資料全 銷售顧問 2 當(dāng)客戶入座洽談桌時，銷售顧問必須攜帶銷售手冊與客戶洽談 銷售顧問 8 與顧客溝通時時時保持目光接觸。 1 如果客戶坐在駕駛座，銷售顧問適時保持與客戶平行，交談幾句或為客戶調(diào)整好座椅后，可隨客戶一起坐進(jìn)車內(nèi)繼續(xù)交流 銷售顧問 2 如果客戶進(jìn)入洽談區(qū)，銷售顧問可幫客戶拉椅子并一起坐下，并首選坐在客戶的右側(cè) 銷售顧問 3 如果在給客戶介紹時站立時間過長，銷售顧問可適時引導(dǎo)客戶入座車內(nèi)或洽談桌 銷售顧問 銷售顧問 自我介紹 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 銷售顧問 自我介紹 10 專心接待客戶，如需接聽電話是否征求客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 1對于客戶的承諾完成并做好記錄 銷售顧問 2 對于較難辦到或自己不了解的事情，不可隨便答應(yīng)客戶，應(yīng)了解清楚后再答復(fù)客戶 銷售顧問 13 如客戶要離店，送至展廳門外。 使用方法： 銷售前臺填寫：日期、人數(shù)、分配銷售顧問；銷售顧問填寫：是否首次來 電（ F或 S）、客戶姓名、電話、來店時間、離店時間、預(yù)購車型、 級別、渠道、是否試乘試駕 使用人群： 銷售前臺、銷售顧問、展廳經(jīng)理 進(jìn)店接待： 來店客流登記表 進(jìn)店接待 KPI指標(biāo) 計算公式 KPI 展廳客流量 信息留存率 進(jìn)店客戶信息留存率 /進(jìn)店客戶統(tǒng)計數(shù) *100% 二次回店率 二次進(jìn)店客戶 /客戶進(jìn)店數(shù) *100% 行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 抽檢實際合格數(shù) /標(biāo)準(zhǔn)數(shù) *100% 成交率 成交客戶 /進(jìn)店客戶數(shù) *100% 信息留存率 進(jìn)店客戶信息留存率 /進(jìn)店客戶統(tǒng)計數(shù) *100% 進(jìn)店接待 — 管理 KPI 產(chǎn)品介紹 客戶期望值 ? 銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺很放心。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 1 打開銷售手冊，將關(guān)于競品的書面資料呈遞客戶，進(jìn)行競品對比。 銷售顧問 2 介紹產(chǎn)品時應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法。并用 FBI的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢。 銷售顧問 2 根據(jù)客戶關(guān)注的重點進(jìn)行六方位順序的調(diào)整，如客戶關(guān)注的只有 3個點，就沒必要進(jìn)行完整的六方位。 1 當(dāng)為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)立即為客戶提供對應(yīng)的產(chǎn)品資料。 銷售顧問 5 對于競爭品牌的對比應(yīng)該比較客觀地評論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。 銷售顧問 2 在競品對比中始終針對客戶的需求分析，并尋求客戶認(rèn)同針對需求的滿足程度。 1 引導(dǎo)客戶至信息中心電腦前。 銷售顧問 7 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。如易拉寶、電腦、銷售手冊等。 銷售顧問 8 在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況而定，適時地邀請客戶入座。 銷售顧問 2 當(dāng)向客戶進(jìn)行需求分析時，應(yīng)主動邀請客戶入座。 銷售顧問 4 當(dāng)客戶流露出不專心時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 銷售顧問 6 當(dāng)客戶詢問競品時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 銷售顧問 引導(dǎo)客戶入座 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 客戶抗拒 的解答 9 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。 銷售顧問 2 對于客戶的問題和異議應(yīng)做書面記錄，如有可能做出正面回應(yīng)。 3 對于無法當(dāng)場解決的異議和抗拒，可在征得客戶同意后尋求其他解決途徑。 銷售顧問 10 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕。 銷售顧問 前臺接待 2 主動邀請客戶試乘試駕。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗，加強(qiáng)客戶的購買信心。 1 所有進(jìn)行展廳看車的客戶，都應(yīng)主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕。 銷售顧問 3 當(dāng)客戶對價格、配臵詢問或進(jìn)行車輛對比時，應(yīng)主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕。 1 當(dāng)客戶確認(rèn)要試乘試駕時，將可以滿足客戶需求的車型提供給客戶進(jìn)行試乘試駕。 3銷售顧問通知試駕專員對試駕車輛進(jìn)行準(zhǔn)備 4 提供的試乘試駕路線至少有 2條路線可供客戶選擇。 1 為客戶提供的試乘試駕體驗（從客戶上車到客戶下車）時間不能低于 20分鐘。 1為試乘試駕車上好牌照買好保險 銷售經(jīng)理 展廳經(jīng)理 市場經(jīng)理 2 檢查 4大車系的試乘試駕車輛是否停放在指定規(guī)范區(qū)域 試乘試駕專員 7 試乘試駕前，將干凈的試乘試駕車準(zhǔn)備好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放臵原廠腳墊。與此同時銷售顧問為客戶復(fù)印駕照。 銷售顧問 2 請客戶入坐于洽談區(qū)，查閱解讀試乘試駕協(xié)議書并確認(rèn)簽字。 1 在試乘試駕開始前，利用試乘試駕路線圖、反饋表向客戶做試乘試駕流程、時間、路線和安全等方面的概述 銷售顧問 試乘試駕專員 2 詢問客戶對試乘試駕有無其它重點想體驗的項目。 1 在做概述的同時，試乘試駕專員啟動車輛先預(yù)熱 ，并打開空調(diào)調(diào)整到合適溫度。 銷售顧問 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 11 客戶試乘時，根據(jù)不同路況，提醒客戶體驗車輛的相關(guān)性能和配臵功能，并用封閉式提問尋求客戶認(rèn)同。 銷售顧問 試乘試駕專員 2 以封閉式提問尋求客戶認(rèn)同。 1 當(dāng)車輛停穩(wěn)后，應(yīng)當(dāng)將車熄火并取下鑰匙。 3 給客戶鑰匙，請客戶親自啟動車輛。 1 出發(fā)前，協(xié)助客戶調(diào)整好座椅、外后視鏡、方向盤，提醒客戶系好安全帶，并再次強(qiáng)調(diào)安全行駛。 1 結(jié)合手勢為客戶指引路線，提醒客戶注意將要體驗的車輛性能。 3 強(qiáng)調(diào)結(jié)論，形成對客戶的沖擊 4 隨同銷售顧問利用試乘試駕反饋表記錄客戶感受、體驗。 1 對于客戶的駕駛技能、風(fēng)格或素養(yǎng)，需要適時鼓勵或贊美。 1 如果客戶提出抗拒或異議，銷售顧問需記下等試駕結(jié)束或回展廳后再做解釋。 18 試乘試駕結(jié)束后，請客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷 1 邀請客戶回展廳入座，并提供至少 4種可供選擇的飲料。 1 主動提問客戶是否有購車意向。 3 與客戶預(yù)約下次見面時間。 1 送離客戶后，銷售顧問將試乘試駕記錄表填寫完整交由前臺整理、存檔。 使用人群： 銷售顧問、試乘試駕專員 試乘試駕體驗表 分路況試乘試駕體驗要點 路況 體驗內(nèi)容 重點配臵（性能） 注意事項 市區(qū)路況 發(fā)動機(jī)起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道及檔位變換 發(fā)動機(jī)綜合表現(xiàn)，油門踏板及方向盤的靈敏度，變速箱等 市區(qū)交通復(fù)雜務(wù)必小心駕駛、安全第一，時間不宜太久 城市快速路況 0100公里加速能力、急剎車、制動能力 發(fā)動機(jī) 0100km/h加速時間，超大尺寸剎車碟及低滾阻寬胎， ABS+EBD等 注意周圍的人、車、物等，確保安全距離 坡道路況 發(fā)動機(jī)扭力的表現(xiàn)及操控性 發(fā)動機(jī)的最大扭矩 ,變速箱性能等 排量 彎道路況（急彎、連續(xù)彎路） 轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力 轉(zhuǎn)向助力性能，前后懸掛（，底盤性能， VSV等 過彎時，注意控制車速確保安全 泥濘濕滑路 電子安全配備、抗?jié)窕芰? TCS等 宜慢速，并分 TCS開關(guān)兩種情況通過 顛簸路況 舒適性、通過性 底盤扎實，前后懸掛 車速 20km/h40km/h為宜 平直路況 風(fēng)燥、穩(wěn)定性及舒適性