會務(wù)禮儀課件(ppt頁)-在線瀏覽
2025-03-18 00:22本頁面
【正文】 ? 附 浙江傳媒學(xué)院 第八章公務(wù)禮儀 ? 第一節(jié)概述 ? 一 、公務(wù)禮儀的含義 ? 公務(wù)人員在日常公務(wù)活動中逐漸形成并得以公認，必須遵循的禮儀規(guī)范。 ? 第二節(jié) 公務(wù)迎送 ? 一、接待來賓的一般程序 ? （一）熟悉工作職責(zé)：人數(shù)、級別、規(guī)格、到達時間等。 ? （三）迎接：原則是身份對等。 ? 二、 送行賓客的一般程序 ? （一）安排交通工具，善始善終。 ? （三）送行：規(guī)格高的應(yīng)舉行送行儀式，致簡短歡送詞。 ? （二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問題。 ? （四）告辭得體 : ? 二、聽取匯報時的禮儀 ? （一）及時招呼。 ? （三）不隨意批評、拍板。 ? （二）布置緊湊。 ? 二、座談會 : ? （一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。 ? （三）鼓勵插話和討論。 ? （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。 ? （四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會 等。 ? 一、古代客棧時期 ? 千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人）對客棧的需求量大增，由于當(dāng)時的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊，車馬道路邊或是驛站。到 15世紀，一些客棧設(shè)有一個酒窖，一個食品店，一個廚房，為客人提供酒水和食品。但總的來看聲譽差，是低級行業(yè)、缺乏安全感。 ? 三、商業(yè)飯店時期 ? 20世紀 20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大、中、小城市，通過各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。 ? 四、現(xiàn)代新型飯店時期 ? 1950年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴大。 ? 送客人： 替客人開車門；躬身在車的斜前方一米遠 15186。 ? 二、總服務(wù)臺 ? 原則：注意先后次序；靈活掌握；“女士優(yōu)先”原則。 ? 主動、熱情、謹慎。 ? 行李接過，引導(dǎo)開門、讓進。 ? 簡要介紹。 ? 客房整理保持原樣。 ? 附 浙江傳媒學(xué)院 第六章餐飲業(yè)禮儀 ? 餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強大的主力軍，并且日趨和國際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務(wù)對象社會化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明化，經(jīng)營特色化，經(jīng)營范圍系列化，多功能化。 ? 資金 —— 資金來源、預(yù)算編制、成本核算、財務(wù)分析。 ? 方法 —— 生產(chǎn)計劃，質(zhì)量管理，工藝研究。 ? 市場 —— 市場需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價格、銷售策略。 ? 這七個要素被稱為“現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理七大要素”。 ? （一）管理職能 ? 計劃：短期計劃、長期計劃。 ? 人員配備。 ? 控制：檢查目前的工作狀況，把實際效果和預(yù)期的進行比較。 ? 代表：對外代表本組織。 ? 中層管理：廚師長、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導(dǎo)、人員配備、匯報。 ? （三）管理思想的變化 ? 重視過程 → 目標(biāo)。 ? 企業(yè)的短期行為 → 社會的長期目標(biāo)。 ? 守業(yè)管理 → 創(chuàng)業(yè)管理。 ? ? （二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，我國在國際上享有 ? 盛譽，與形美息息相關(guān)。 ? ? （四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購、驗收、儲藏） ? ? ? （五）環(huán)境好。 ? 整潔：無油漬、異味；不要挽袖子。 ? （二）儀容： ? 男式 —— 頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)；不留胡須。 ? （三）儀態(tài) : ? 站：端莊。 ? 手勢：不宜過大。 ? （二）要熱情、主動 ? 問候：要注意先后次序。 ? ? 四、值臺服務(wù)人員禮儀 ? （一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問候，拉椅就座。 ? （三）躬身雙手遞上菜單；記錄準(zhǔn)確，注意核對。 ? （五）斟酒：注意方向（主賓 → 主人 → 順時針方向）；次序 （烈性酒 → 果酒 → 啤酒→ 飲料）。 ? 面帶微笑。 ? 禮貌用語：謝謝，歡迎下來再來。 ? （二）動作輕穩(wěn)、看準(zhǔn)方向，萬一餐具落地，必須更換。 ? （四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報上菜名。 ? （六）撤：撤換較空的菜盤應(yīng)征得客人同意；從一般客人的右側(cè)平端出去，動作要輕，文雅。 ? （二）擦鼻涕要遠離廚臺。 ? 附 浙江傳媒學(xué)院 第四章商務(wù)禮儀 ? 第一節(jié) 概述 ? 一、商業(yè)、服務(wù)業(yè)的基本特征： ? （一）活動是在人與人交往中實現(xiàn)的 商品 → 貨幣：顯形的 —— 物質(zhì)的；隱形的 —— 人與人之間的交往。 ? （三）語言的要求 ? 準(zhǔn)確性。 主動性。 ? 禮貌性。 ? （二）招呼語：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。 ? （四）告別語：如歡迎再來，歡迎再次光臨。 ? （七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請不要 ? 介意。 ? ? 第二節(jié) 柜臺服務(wù)禮儀 ? 商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務(wù)過程中營業(yè)員的基本禮儀，因為營業(yè)員的服務(wù)活動構(gòu)成了商業(yè)活動的主體。 ? 衛(wèi)生：店外 —— 給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時擦。 ? 心理準(zhǔn)備：精神飽滿 —— 給人信任感、親切感。 ? 目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，或目中無
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