【正文】 大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃和策略制定提供基礎(chǔ)? 在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等，而對(duì)將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱? 對(duì)不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 大客戶管理 *流程手冊(cè) －明確大客戶定義 － 大客戶管理流程 －大客戶與相關(guān)流程的接口 －網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程附錄? 西南航空大客戶試點(diǎn)啟動(dòng) －關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)確立 －現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求分析 － 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析 －業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 －客戶發(fā)展規(guī)劃 －中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響13169。實(shí)行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶 1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶 1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對(duì)于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理大客戶定義大客戶定義 劃分為：信譽(yù)大客戶信譽(yù)大客戶? 當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù) 3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無(wú)欠費(fèi)的客戶列為信譽(yù)大客戶? 原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的 10%(含 )以上，且對(duì)企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上集團(tuán)大客戶集團(tuán)大客戶? 指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。 2023 BearingPoint, Inc.通過大客戶試點(diǎn)推動(dòng)大客戶管理 *的規(guī)范化接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷售戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務(wù)務(wù)流程接口大客戶細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù)需求分析制定個(gè)性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐252。 252。 252。 2023 BearingPoint, Inc.通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法循環(huán)往復(fù)客戶細(xì)分個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析216。 了解移動(dòng)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)216。 針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購(gòu)買因素確定相應(yīng)的策略216。 了解移動(dòng)的市場(chǎng)份額變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向216。 了解客戶基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人員216。 評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性216。 制定詳細(xì)的營(yíng)銷方案實(shí)施計(jì)劃216。 跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案216。 基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求16169。 行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略216。 2023 BearingPoint, Inc.啟示：216。 越是使用量大的客戶長(zhǎng)途漫游，尤其是國(guó)際支出越高，C1的國(guó)際漫游量?jī)H次于市話信譽(yù)大客戶各種產(chǎn)品不同等級(jí)客戶月均總使用量比較信譽(yù)大客戶各種產(chǎn)品不同等級(jí)客戶月均總使用量比較 (2023年成都市區(qū)年成都市區(qū) )注：適用于信譽(yù)大客戶注：適用于信譽(yù)大客戶資料來源 :成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集通過多維細(xì)分了解不同客戶群的共同需求C1 鉆石卡 C2 金卡 C3 銀卡 C4 貴賓卡市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游短消息%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%100%=6萬(wàn)元 100%=59萬(wàn)元 100%=343萬(wàn)元 100%=746萬(wàn)元18169。 2023 BearingPoint, Inc.交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分，交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分，成都市區(qū)，成都市區(qū)， 2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值西南航空移動(dòng)費(fèi)用西南航空移動(dòng)費(fèi)用2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值100%=西南航空市話%長(zhǎng)途%漫游%數(shù)據(jù)%特服%月租費(fèi)%216。長(zhǎng)途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對(duì)較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長(zhǎng)途漫游就占使用量的 38％216。 2023 BearingPoint, Inc.西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較百分比％月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)2023年年 1月－月－ 6月平均值月平均值 2023年年 7月－月－ 12月平均值月平均值注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶資料來源：成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集216。 由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大216。 2023 BearingPoint, Inc.在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措216。通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實(shí)施，刺激主營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費(fèi)優(yōu)惠贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)。 2023 BearingPoint, Inc.在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措216。抓住年輕消費(fèi)群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11216。 2023 BearingPoint, Inc.在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)移動(dòng)將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機(jī)上，只需簡(jiǎn)單認(rèn)證即可，既便捷又可使客戶離不開手機(jī)對(duì)西南航空新用戶贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿一定數(shù)額的客戶贈(zèng)送電話卡或其他移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠。對(duì)其他航空公司不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛216。合作要符合國(guó)家有關(guān)管理制度216。合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則15161718無(wú)線認(rèn)證終端合作機(jī)會(huì) 舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠大客戶服務(wù)共享大客戶資料共享互為廣告宣傳航空到公司采用合作機(jī)會(huì)的原則注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶可行性樣例24169。各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施216。與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性621716191821注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶樣例25169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程手冊(cè)目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程27169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期和長(zhǎng)期的努力來實(shí)現(xiàn)目前狀況短期工作最終目標(biāo)中期工作216。 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱216。 按地域、行業(yè)和產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，了解主要客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)需求，建立具有專業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)216。 逐步實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責(zé)明確各人員分析職能216。 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)216。 加強(qiáng)對(duì)客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品216。 整合的客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的收入，利潤(rùn)和增長(zhǎng)率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按地域、行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行多維細(xì)分，了解客戶需求和趨勢(shì)，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)216。通過虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案216。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機(jī)制形成閉環(huán)216。 整合 ABM的信息，最終實(shí)現(xiàn)作業(yè)成本法管理29169。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品推廣 *流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題主要問題 具體建議 進(jìn)展?fàn)顩r? 新產(chǎn)品推廣 *流程手冊(cè) 新產(chǎn)品推廣管理體系和開發(fā)階段梳理 新產(chǎn)品管理委員會(huì)建立和運(yùn)作的方法 建立一套以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)（如產(chǎn)品管理委員會(huì)） 加強(qiáng)成本盈利評(píng)估，并 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的產(chǎn)品的意圖和策略進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品策略的時(shí)間和意圖有選擇的制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)策略 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語(yǔ)音 /增值等業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃納入大客戶和普通客戶的產(chǎn)品推廣方案中，以四川移動(dòng)的統(tǒng)一形象面對(duì)客戶 建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評(píng)估機(jī)制，衡量產(chǎn)品開發(fā)的成功率和銷售渠道的有效性 客戶細(xì)分與市場(chǎng)細(xì)分的評(píng)估方法和流程有待理順，缺乏建立在詳細(xì)客戶需求分析的基礎(chǔ)上的新產(chǎn)品開發(fā)體系以及與之相匹配的管理制度和組織架構(gòu) 對(duì)新產(chǎn)品尚缺乏有效的成本效益分析 ， 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品推出目的和時(shí)間的分析不足 數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的推廣由多個(gè)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，造成資源浪費(fèi) 對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的效果的評(píng)估機(jī)制有待完善 , 如銷售渠道 , 影響銷售的效率和效益*包括網(wǎng)絡(luò)支撐31169。 2023 BearingPoint, Inc.繼續(xù) ?產(chǎn)品管理委員介入?yún)⑴c評(píng)審 為什么要這樣做 ?167。概念的技術(shù)可行性167。產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本估算 要如何去做 ?167。 方案組合利潤(rùn)分析167。 ROI167。 產(chǎn)品開發(fā)總體規(guī)劃 設(shè)計(jì)可行嗎？167。 設(shè)計(jì)與需求計(jì)劃要求的匹配性167。 供應(yīng)商準(zhǔn)備程度 能夠上市嗎 ?167。 產(chǎn)品開通試制評(píng)估167。 最終成本分析167。 最終的項(xiàng)目回顧167。 根據(jù)上市反饋改進(jìn)產(chǎn)品和資費(fèi)167。 產(chǎn)品獲利和市場(chǎng)占有率驅(qū)動(dòng)力 保障促成因素 新產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理項(xiàng)目管理流程及相應(yīng)的政策績(jī)效考核產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品試用與推廣 產(chǎn)品宣傳與推廣繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ?產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向和市場(chǎng)需求 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定位繼續(xù) ?市場(chǎng)和客戶的需求公司戰(zhàn)略 : 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先 . 占據(jù)核心市場(chǎng)產(chǎn)品戰(zhàn)略 : 大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合管理*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推廣 *流程總覽33169。 2023 BearingPoint, Inc.?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階階段段1關(guān)卡1關(guān)卡2主要任務(wù) 2－初步科技評(píng)估：? 召集企業(yè)發(fā)展部和相關(guān)技術(shù)部門很快地以科技的觀點(diǎn)評(píng)估方案，以提出技術(shù)解決方案，并評(píng)估彌補(bǔ)技術(shù)能力差距所需的時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn)? 對(duì)于公司內(nèi)部無(wú)法評(píng)估技術(shù)難關(guān)，可以聘請(qǐng)外部技術(shù)專家協(xié)助新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場(chǎng)需求主要任務(wù) 1－初步市場(chǎng)評(píng)估：? 對(duì)于集團(tuán)下達(dá)的新產(chǎn)品任務(wù)以很快的速度和低成本的方式調(diào)查市場(chǎng)規(guī)模和接受程度? 對(duì)于借鑒兄弟省份的新產(chǎn)品概念迅速對(duì)其成功推廣的原因和市場(chǎng)差異進(jìn)行調(diào)查， 找出可以借鑒的地方和由于地區(qū)差異而可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)? 對(duì)于本公司提出的產(chǎn)品創(chuàng)意，需要對(duì)產(chǎn)品潛在和客戶群進(jìn)行概念測(cè)試和市場(chǎng)分析主要任務(wù) 3－初步商業(yè)評(píng)估? 根據(jù)粗略估計(jì)的銷售額，成本與投資很快作出財(cái)務(wù)分析? 評(píng)估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)資費(fèi)調(diào)整政策要求主要任務(wù) 4－初步行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估? 評(píng)估篩選后產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》? 評(píng)估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)管制體系和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的要求? 評(píng)估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)普遍服務(wù)管理辦法? 評(píng)估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入政策要求? 評(píng)估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合互聯(lián)互通和通信資源管理政策、網(wǎng)絡(luò)信息安全的要求新產(chǎn)品開發(fā)與推