【正文】 種規(guī)定也是一種國際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人，可適當使用香水，不過所有的香水不能過于濃烈； ⑤ 制服：上班期間要求著公司要求工作制服，保持干凈整潔，慰燙整齊，確保不起鏡面；清除線頭線腦、鈕扣扣好； ⑥ 員工證：必須佩帶在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清楚看見 ⑦ 鞋襪：必須要黑色，不應(yīng)穿著帆船鞋、涼鞋（泛指所有漏腳指的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟不超過 5厘米，男性襪子一般為黑色、深藍色，不能用白色襪子，女性襪子一般為肉色；（指定品牌，指定鞋型） ⑧ 裝飾：不戴夸張項鏈，耳部飾品僅限耳釘。但記住：這仍是解決問題的討論； ? 在采取紀律處分之前，再給員工一次解決問題的機會 常見人事問題處理模版 ★面對自信心不高的員工 正確的處理方式 對產(chǎn)品沒有信心：重新對產(chǎn)品的價值重新做塑造 對自己個人沒有沒有信心：設(shè)定分階段性目標；加強技能演練（設(shè)定動作要求；）；在旁觀察，關(guān)鍵時刻出手幫忙一次； 對顧客沒有信心：優(yōu)秀營業(yè)員與他一起工作 （請 AB兩位員工一起談話，請教 A一個問題：“你有沒有想過如果顧客不買怎么辦？”讓旁邊那個沒有自信的人傾聽、吸收。”（面對感情問題，千萬不要給解決方案和對人評價） “這一段時間你已經(jīng)直接影響到工作。” 如果確實事態(tài)非常嚴重的話：“進入申請休假程序，中間給予關(guān)懷。 常見人事問題處理模版 ★面對私交過密的員工：容易交頭接耳、私下聊天、店長推行制度有問題 正確的處理方式 調(diào)班是一種方法；給予一個正面贊美的理由拆開。 會議強調(diào)：“大家不要因為私人關(guān)系過好，直接影響到工作業(yè)績。三個人在場。 ?雙手奉上刷卡的密碼機，客戶點擊密碼時應(yīng)將臉向兩旁轉(zhuǎn)開，不要目視顧客輸入密碼 找錢與顧客 模版： 收您 元，找您 元，麻煩您清點一下！謝謝！ 這是您的信用卡請收好，這邊請簽名，謝謝！ (簽完名 )謝謝您 ! (交付刷卡單的副聯(lián) )請您收好！ ?找出正確的零錢。切不可將錢扔在桌面或單手拿給顧客 ?若為刷卡顧客，最后簽名時請用手明確指出簽名處，然后將筆雙手奉上，最后簽完名之后再將筆雙手接回！道謝！ ?將刷卡單的副聯(lián)撕下雙手奉上交給客戶 誠心的感謝 模版： 這是您的產(chǎn)品，請您檢查一下產(chǎn)品是不是正確！謝謝！ 謝謝您！歡迎下次光臨！ ?包裝產(chǎn)品以及確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送在顧客離開。（欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去查一下”，謝謝您！ ? 對不起，讓您久等了。（當顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧） ? 總共元 /收您元。 ? 小姐 /女士，您的事情正在處理中，請您稍等一會兒！ ? 這條線路很忙，因為許多顧客都在使用信用卡，真是不好意思！ ? 小姐 /女士，我們正設(shè)法幫您接通，還要請您稍等一下！ ? 小姐 /女士，請問一下您有其它信用卡嗎？這樣可能會更快一些。 ? 認識到通過投訴處理讓顧客滿意，可以提高企業(yè)形象、增進客戶口碑。 ” 做出處理 ?您的心情我們非常理解，既然確定是公司的責任，我們就按照您所說的辦理，您放心！ ?您看，這確實是在使用中產(chǎn)生的狀況，不過說起來我們的同事要是當時考慮周到一點，先提個醒，也不會出來這種情況了，這樣吧 …… ！ ?出現(xiàn)這種不尊重顧客的行為，確實不應(yīng)該，讓您受委屈了，我們 …… 常見投拆類型和場面控制 在顧客的投訴處理中有些顧客是比較容易處理的，而有些顧客就會比較難處理一 些，不過這些都是正常的，因為人與人之間本來就會有些差異，教育背景、經(jīng)歷、性 格等等都會讓我們在客戶投訴上面對種種不同的挑戰(zhàn)！不過不要害怕挑戰(zhàn)，正是因為 有了這些不同的顧客存在，這才有了我們再進步，再成長、再提升的空間！ 幾種難以應(yīng)付的顧客類型 投訴類型 感情用事者 特征：容易激動、 容易提高音調(diào)和哭鬧 場面控制 ? 保持情緒冷靜勿受到對方影響 ? 表示了解，盡量安撫，表明態(tài)度 ? 謙和而有原則，切不可慌張，否 則對方情緒會更激烈，也不可不理不 睬，這樣也會促使對方產(chǎn)生豁出去的 決心！ 模版： ? 您的心情我理解！ ? 您不開心是正常的！ ? 您放心，我們一定會幫您做出 最好的解決！ 場面控制 對客戶的高調(diào)表示認同，并表示深受教育 強調(diào)正是因為有這樣的客戶，公司才會發(fā) 展壯大把球踢給對方，請對方對這件事情 拿個主意 常見投拆類型和場面控制 2投訴類型 道德譴責者特征：容易 將問題上綱上線，從道 德高度和行業(yè)發(fā)展角度 教育企業(yè)員工 認同模版： ? 您說的非常有道！ ? 謝謝您的建議！ ? 您說的確實是我們以后 都要多加注意的地方！ ? 您這些建議可以給我們 很大的成長！ 反問模版： ? 您說的確實很有道理，那您覺 得我們?nèi)绻院笤儆龅竭@樣的狀 況，怎么樣處理會是最好的呢？ 希望您可以給我們一點意見 ? 我覺得您在這方面的經(jīng)驗比 我們都多的多，您看這樣好嗎？ 您告訴我應(yīng)該怎么處理是最好的， 順便讓我們當成經(jīng)驗學習一下！ 常見投拆類型和場面控制 3投訴類型 固執(zhí)己見者 特征：堅持自己意 見，雷打不動，不 聽解釋 場面控制 ? 傾聽對方，理解其所有情緒 ? 請對方站在雙方的角度體諒 ? 采用問句的方式 反問模版： ? 那您覺得除了這個處理方式之外還有哪一種處理方 式也是您能接受的呢？ ? 我也是確實想要一個最好的解決方式，您是不是 可以考慮一下其它的處理方式呢？這樣更容易可以把 問題妥善的處理！ ? 如果您站在我們的立場，我想您也希望可以多一 些處理的方式，多一些寬容事情也容易圓滿，您說是 不是呢？ 常見投拆類型和場面控制 4投訴類型 有備而來者 特征：情緒平和，描述 情境具體，甚至會提供 圖片和錄音等“證據(jù)” 場面控制 ? 言行要謹慎，表示理解和尊 重，但決不害怕 ? 清楚公司的服務(wù)政策及消費 者權(quán)益相關(guān)法規(guī) ? 明確表達要解決問題的決心和 誠意，切不可做出超出權(quán)限的承 諾 ? 語調(diào)充滿自信 模版 如果這是質(zhì)量上的問題，我一定馬上幫您處理， 只是問題確實不在質(zhì)量上，為了讓您相信我們的 產(chǎn)品的質(zhì)量，我們甚至愿意拿出一套新的產(chǎn)品用 您好的方式做實驗，只是我們更希望能在這個問 題上可以有一個更好的處理方式，做到皆大歡喜！ 常見投拆類型和場面控制 5投訴類型 特殊背景者 特征：例如政府領(lǐng)導， 電視臺、報社記者、律 師，能動用資源和進行 曝光的能力 場面控制 ? 盡量避免使用文字 ? 及時上報有關(guān)部門研究 進入危機處理程序 關(guān)鍵動作五：危機處理程序 （ 1）出現(xiàn)以下情況，專賣店營業(yè)人員必須進入危機處理程序 A、特殊背景者投訴；（如上表） B、由于不明確的各種原因，對顧客造成嚴重生理傷害，并且顧客拿出確鑿證據(jù) C、面對企業(yè)形象和品牌會對公眾產(chǎn)生負面影響的報道、威脅 D、面對競爭對手的惡性手段 （ 2）處理程序 注意 ：不使用禁忌語言 ? “無可奉告” ? “這都是公司總決定的” ? “你可以直接到相關(guān)部門投訴” ? “可以通過法律手段解決” ? “問我們也沒有用！” ? “這件事情跟我們沒有關(guān)系” 危機處理程序 第 4步： 在公司沒有拿出具 體解決方案之前，所有人 不能作出以下行為 ? 擅自做出沒有把握的承諾 ? 推托責任 ? 主支承擔責任，確定誰對誰錯 ? 前后措辭不一致辭 ? 有對抗情緒 第 1步： 使用適合的措辭 ? “我們會馬上和公司取得聯(lián)系！ ? ”這件事情事關(guān)重大，為了謹慎 起見，我們將情況馬上反映給公司！” ? “公司對這件事情正在進一步調(diào)查中！” ? “我們公司非常重視形象和信譽，一定 會妥善處理！” 第 2步： 馬上打電話給當?shù)卮? 商，由代理商親自出面處理 第 3步： 代理商如果不能現(xiàn)場 解決，第一時間打電話給公司 法務(wù)部門或者高層領(lǐng)導 投訴處理的禁忌語言 這些語言都是容易激怒顧客的用字或用詞，因此要熟記下來，在與顧客進行溝通的時候有 意避開，千萬不要在不知不覺當中激怒了顧客而不自知，一頭已經(jīng)發(fā)怒的野獸如果我們還 一直刺激他，那么他的攻擊性將越來越強，最后會令我們毫無招架之力！ 模版： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯了 …… 以前從來沒有人抱怨過這些 這是我們公司的規(guī)定 我不知道 這不關(guān)我的事 我們可不負責 我們一直都是這樣做的 這是你的事，你自己做決定 絕對不會，絕對不可能 這個問題我處理不了，你找我們店長吧！ 不是你說退就可以退的！ 營業(yè)后 關(guān)鍵動作六： 例會操作流程與標準 例會的重要性 例會是專賣店日常管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是衡量一個專賣店是否規(guī)范營運 的重要指標： ①店鋪例會是店鋪營運狀況的階段性總結(jié) 如果把店鋪比喻成是一部汽車的話，那么例會就是汽車定期的保養(yǎng)和檢查， 通過例會總結(jié)前一階段的工作狀況，發(fā)揚優(yōu)勢、彌補不足，為專賣店的營運掃 除潛在的隱患； 在實際的專賣店經(jīng)營當中，沒有任何一家專賣店敢說自己一點問題都沒有， 關(guān)鍵是問題是要被發(fā)現(xiàn)和解決，也沒有一個門店會自己說一點優(yōu)點都沒有，關(guān)鍵 是優(yōu)勢要被挖掘和發(fā)揚，這也是眾多企業(yè)專賣店都非常重視例會的原因；通過總 結(jié)，了解自身存在的不足，這樣就可以達到每天進步一點點的目的，達成去蕪存 菁的目標！ 相反的，不重視例會的專賣店或者不會開例會的專賣店，慢慢人員就會出現(xiàn) 一種“做一天和尚撞一天鐘”的被動形象，陷入自然銷售的陷阱當中；這時候?qū)Ｙu 店的具體表現(xiàn)就是“問題比業(yè)績多！”，“批評總比贊美多！”，“動手的人少但動嘴 的人多！“ 例會操作流程與標準 ②店鋪例會是信息搜集的最好渠道 要知道專賣店雖小但是五臟俱全，競爭對手的措施、新產(chǎn)品上市的銷售狀況、 顧客購買產(chǎn)品過程中反饋到的關(guān)于產(chǎn)品的種種信息、新的陳列方案現(xiàn)場整體效果、 顧客對于產(chǎn)品價位的接受情況、商圈當中最新的動態(tài)等等信息，都可以在例會中 得到搜集和整理，這比起店長一對一溝通、自己了解要來得更快、更準、更客觀 、更有效果；從另外一個角度來看，現(xiàn)代商業(yè)社會是一個速度加信息的社會，由 于傳統(tǒng)的金字塔型組織機構(gòu)對信息層層過濾，門店成為公司高層做出市場決策時 候最重要的信息來源，公司高層總是到一線視察或私訪并不現(xiàn)實，現(xiàn)此門店透過 例會形式搜集市場必要信息和情報，可以促進公司適應(yīng)市場的高速變化，保持先 人一步的競爭優(yōu)勢； 例會操作流程與標準 ③店鋪例會是重要的培訓機會 店鋪人員的素質(zhì)能力直接影響店面業(yè)績，因此公司會投入大量物力人力對店 人員進行一系列的培訓，一方面是提高門店人員個人綜合能力，另一方面促進店 面業(yè)績的提升，但僅僅依靠公司總部的培訓力量是不足也是不現(xiàn)實的，因此對店 面人員實施在職培訓成為每一個店長必備的工作職責，只是門店由于每天工作繁 忙，那有時間培訓？“這是很多店長面對門店培訓常掛在嘴邊的一句話，其實， 門店最好的培訓機會就是例會；每天固定的時間例會，所以店長不用再另行通知 組織，減少組織難度，其次，例會時間短，營業(yè)人員注意力容易集中，每天一個 小技巧、小主題、一項新產(chǎn)品賣點、一句話術(shù)都是很好的培訓內(nèi)容，長此以往堅 持，營業(yè)人員的素質(zhì)自然會得到有效提升；所以說店鋪例會是重要的培訓機會； 例會操作流程與標準 ④店鋪例會是增進凝聚力提高士氣的關(guān)鍵動作 凝聚力來自于共同的目標、有效的溝通、情感的聯(lián)系等等，門店例會既是發(fā) 布營業(yè)目標最好的時機，同時也可以讓門店人員暢所欲言、相互了解、信息共享， 增進同事之間的情感，促進門店人員工作熱情和士氣，我們經(jīng)常會看到酒樓、 餐廳、服裝店等門店的早例會，有些在合唱企業(yè)歌曲，有些在做早操、有些在高 喊工作口號，為每一個員工一天的熱情工作輸入充足的能量，同時也展示給每一 個員工一個整齊統(tǒng)一充滿斗志的團隊形象；無形這中塑造了團隊的凝聚力和士氣； 店鋪例會的分類和比較 分類 時段 頻次 重點 早會 上班前 每天 1次 鼓舞士氣、發(fā)布目標、技能培訓、環(huán)境檢查、人員檢查等 交班會 交接班時機 每天 1次 產(chǎn)品交接，信息交接、重要事項交代等 班后會 營業(yè)結(jié)束后 每天 1次 日營業(yè)目標總結(jié)分析 旬例會