【正文】 司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長 后臺各部門的管理 輔助部門主管將來同前臺主管一樣會成為公司棟梁： 收銀 財務(wù) 保安 前臺 輔助部門一樣可進(jìn)行績效考核（大分體系、故障率 \損耗率 ) 目標(biāo)： 1. 前后臺每一名員工都是為顧客服務(wù)，無一例外 2. 全體緊密合作，保證流程正確執(zhí)行。 29 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 客服收銀 服務(wù)臺：退貨、存包、發(fā)放贈品、廣播、發(fā)票、處理投訴 會員服務(wù) 收銀中心：收款、找零、上傳數(shù)據(jù)、服務(wù)、交款 其它工作：收購物籃 \車 撿拾孤兒、發(fā)放海報、會員招募、 迎送賓客 收銀主管 服務(wù) 中心 款員 收銀 中心 30 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 收款機(jī) 收銀 中心 MIS 金庫 財務(wù) 20237 31 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 客服收銀 特 性 人員眾多，普遍為女性，亮麗難管，多同保安談朋友 危險。店內(nèi)促銷活動的 主力軍。 工作需前臺配合： ? 退貨、大宗、外送、投訴處理等 ? 商品價簽正確，保證不脫落（日配凍柜內(nèi)商品）捆綁商品 得當(dāng)，前臺不得進(jìn)入收銀中心，忙時幫忙裝袋 。 ? 防損保安員不應(yīng)與其他任何部門員工，交往過密 \談戀愛 ? 內(nèi)保外保分別同店長匯報，互相監(jiān)督。 例： 1. 內(nèi)保、打扒同盜賊分錢（追到車站 \手拿商品以追人名義） 2. 超市外半徑 500米洗頭房、發(fā)廊有無貼有超市價簽的商品。 維護(hù)：促銷期間、特殊顧客醉漢、精神病人、帶寵物者 外聯(lián)：公安、交警、城管、消防等 \ 34 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 工程 職 責(zé) 保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確定規(guī)范流程與督導(dǎo)檢查體系（日 \周 \月） 要 點(diǎn) ? 及時，隨時救急 ? 防患于未然，全民宣傳，適用保養(yǎng)得當(dāng)是基礎(chǔ) ? 費(fèi)用控制：費(fèi)用合理降低，隨時、分路開關(guān)燈，節(jié)水龍頭 ? 維修：拖車、購物車、粉刷等 ? 同前臺部門關(guān)系融洽，經(jīng)常溝通，做好配合 \ 35 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 輔助部門 店長應(yīng)對后臺各部門業(yè)務(wù)十分熟悉 電腦 ? 大多數(shù)店長因?qū)W(wǎng)絡(luò)電腦知識認(rèn)識有限，所以對超市 MIS 是愛恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心態(tài)。 因電腦人員不懂業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)人員又不完全了解 MIS， 因管 理者不在行，無指令數(shù)據(jù)缺少加工。 ? 應(yīng)將財務(wù)數(shù)據(jù)公開化，并且敢于貼出來 ? 店長應(yīng)向財務(wù)多要數(shù)據(jù)，如周轉(zhuǎn)、費(fèi)用率、分解部門 費(fèi)用、店費(fèi)用明細(xì)，分解部門利潤。票據(jù)、流程、現(xiàn)金流量 超市財務(wù)應(yīng)有明確的權(quán)界，否則無法工作，切忌暗示、口頭 指示。如發(fā)現(xiàn)漏洞應(yīng)堅決級差，漏洞可能巨大。 ? 收貨計劃表、票據(jù)管理，不可丟單，當(dāng)日錄入。 ? 應(yīng)懂業(yè)務(wù)，對米效，人效，利潤率、費(fèi)用率敏感。合理控制減少 成本就是最大的盈利。 41 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理目標(biāo)和考核體系 費(fèi)用指標(biāo)： 是指總部對門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo) 包 括 1. 門店費(fèi)用率，費(fèi)用占銷售額的比例；（ 12%） 2. 人力成本費(fèi)用率，人員工資、福利占銷售額的比例； （ — 3%） 3. 水電暖費(fèi)用率，水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)占銷售額的比例；（ %) 4. 客服包裝費(fèi)用率，收銀臺包裝袋費(fèi)用占銷售額的比例； (%) 5. 辦公費(fèi)用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。 (— %) 42 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理目標(biāo)和考核體系 門店指標(biāo)的下放 各門店應(yīng)將 以上費(fèi)用指標(biāo) 總部對 門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo)各項(xiàng)數(shù)據(jù) 合理分解 至部門大組及大中小分類 以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo) 43 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理目標(biāo)和考核體系 收入指標(biāo) ： 是指門店經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求 包 括 ? 日 /月 /年均銷售指標(biāo)，門店每日每月、一年的銷售額任務(wù)。 ? 毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率。 ? 庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除 以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。 ? 來客數(shù)，門店每天前來購物的人次。 44 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理目標(biāo)和考核體系 門店指標(biāo)的下放 各門店應(yīng)將 以上收入指標(biāo) —— 門店經(jīng)營的 各項(xiàng)數(shù)據(jù)合理分解 至部門大組及大中小 分類以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo) 45 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理目標(biāo)和考核體系 日常管理指標(biāo)考核 日常管理考核指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作考核 包 括 門店衛(wèi)生考核； 門店考勤考核； 門店設(shè)備維護(hù)考核； 門店訂貨作業(yè)考核； 門店屯貨管理考核； 門店收貨考核； 門店補(bǔ)貨 /理貨考核； 門店問題商品處理考核； 門店變價管理考核； 門店自用品控制考核； 門店庫存更正考核； 門店商品退換貨考核； 門店商品調(diào)撥考核； 門店商品盤點(diǎn)考核； 門店顧客退換貨考核； 門店顧客投訴考核 門店收銀工作考核 門店顧客服務(wù)考核； 門店促銷活動執(zhí)行考核 十九 項(xiàng) 考核 46 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能（ 9） 指標(biāo)考核體系 門店指標(biāo)的下放 各門店應(yīng)將 以上日常管理指標(biāo)考核 即對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作 考核各項(xiàng)要求合理分解 至部門大組 以便完成門店的既定任務(wù)與指標(biāo) 47 北京烽雅精英（超市人）企顧司 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理目標(biāo)和考核體系 門店考核的實(shí)施 門店考核由營運(yùn)督導(dǎo)部進(jìn)行 經(jīng)營指標(biāo)的考核 ———— 經(jīng)營