【正文】 風(fēng)俗習(xí)慣，按規(guī)格和禮賓次序提供服務(wù)。 握手禮 1 握手的力度 2 握手的姿勢(shì) 3 握手的 順序 4 握手的時(shí)間 握手的順序 男女之間，女士先伸手； 賓主之間，主人先伸手； 長(zhǎng)幼之間，年長(zhǎng)的先伸手； 上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手； 多人同時(shí)握手切忌交叉握手，要等別人握完后再伸手。 ?女子結(jié)婚以后 ， 一般是自己的名 ， 加丈夫的姓 。 ?女子結(jié)婚以后，一般是自己的名，加丈夫的姓。 ? 已婚婦女常把母姓去掉，而加上丈夫的姓。 俄羅斯人姓名 ?俄羅斯人姓名多由三節(jié)組成 。 ?結(jié)婚前用父親姓，結(jié)婚后用丈夫姓，但本人的名和父名不變。 ?正式場(chǎng)合應(yīng)使用全名 ， 簡(jiǎn)稱(chēng)時(shí)只稱(chēng)本人名 。 ?日本人姓名字?jǐn)?shù)比漢族姓名字?jǐn)?shù)多。 ?未婚婦女用父姓 ， 婚后 用丈夫的姓 。 2 注意談話(huà)的態(tài)度，態(tài)度要盡可能的寬容。 4 注意談話(huà)內(nèi)容 ， 要選擇健康的 ， 交往雙方都喜歡的內(nèi)容 。 2 要注意留意對(duì)方暗示 。 4 要使用禮貌用語(yǔ) 。 ? 其次 ， 要注重營(yíng)業(yè)和服務(wù)中不同場(chǎng)合的電話(huà)禮儀規(guī)范 。 ? 最后 ， 使用電話(huà)處理投訴 ， 要注重禮貌 ，講究語(yǔ)言藝術(shù) 。 ? 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，也應(yīng)講究禮儀規(guī)范。 ? 打接電話(huà)時(shí) ， 注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà) ， 盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà) 。 ? 其次，要考慮禮物的價(jià)值不要太高。 接受禮物時(shí)的禮儀規(guī)范 1 接受禮物的原則 2 接受或謝絕接受禮物的禮節(jié) 送禮時(shí)的注意事項(xiàng) 1 送禮時(shí)的一般禁忌 2 外國(guó)人送禮的習(xí)俗 3 給外國(guó)人送禮物時(shí)的忌諱 第六節(jié) 宴請(qǐng)及用餐禮儀 一 宴請(qǐng)活動(dòng)的 禮儀規(guī)范 二 參加宴請(qǐng)活動(dòng)的 禮儀規(guī)范 宴請(qǐng)活動(dòng)的禮儀規(guī)范 （一）常見(jiàn)的宴請(qǐng) 形式 （二）組織宴會(huì)的 禮儀規(guī)范 常見(jiàn)的宴請(qǐng)形式 1 宴會(huì)： 國(guó)宴 正式宴會(huì) 便宴 家宴 2 招待會(huì)： 冷餐會(huì) 酒會(huì) 3 茶會(huì) 4 工作進(jìn)餐 國(guó)宴 規(guī)格最高，在重要的節(jié)日，迎接重要人士來(lái)訪(fǎng)才使用。 正式宴會(huì) 與國(guó)宴相比只不奏國(guó)歌，不掛國(guó)旗。 人際溝通特點(diǎn) 1 在溝通中，溝通雙方各自有自己的動(dòng)機(jī)、意圖、愿望。這是不以個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移的。 4 人際溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)的活動(dòng)系統(tǒng)，在研究人際溝通時(shí)不能孤立的看刺激和反應(yīng)。 溝通媒介分類(lèi)： 1 動(dòng)態(tài)的無(wú)聲 的媒介 2 靜態(tài)無(wú)聲 的媒介 3 聲音媒介 動(dòng)態(tài)無(wú)聲媒介 身體語(yǔ)言 1 含義 2 特點(diǎn) 3 身體語(yǔ)言溝通的 類(lèi)型 身體語(yǔ)言 (body language) 是指非語(yǔ)言性的身體信號(hào)，包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、身體姿勢(shì)與外表、身上的裝飾等。 身體語(yǔ)言的特點(diǎn)： 1 廣泛性 2 連續(xù)性 3 不受環(huán)境的限制和保密性 4 跨文化溝通 5 簡(jiǎn)約性 身體語(yǔ)言溝通的類(lèi)型 1 人的 表情 2 眼睛 3 手勢(shì) 4 軀體姿勢(shì) 表情的作用 1 通過(guò)一個(gè)人的面部表情可以看 出對(duì)某人某事的態(tài)度； 2 可以知道他的心情 、 性格是 怎樣； 3 可以知道對(duì)方的經(jīng)歷如何 。 2 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流； 3 可以通過(guò)人們之間的目光的交流，判斷人們之間的關(guān)系程度、情感程度。 5 眼睛可以獨(dú)立達(dá)意，它可以不借助其他任何媒介來(lái)獨(dú)立表達(dá)意思。 2 眼睛不能長(zhǎng)時(shí)間的看一個(gè) 固 定位置 。 4 在與人交往時(shí)，又是思維跟不上嘴，可以閉一會(huì)兒眼，但不能太長(zhǎng) 。 同時(shí)不要用眼盯著人看 。 什么樣的手勢(shì)是好的 （ 優(yōu) ） 美 、 （ 文 ） 雅 、 （ 清潔健康 ） 潔 、 明 （ 明了 ） 、適度 。 2 對(duì)于同一種軀體動(dòng)作在同一 國(guó) 度 、 同一社會(huì)圈內(nèi)是被群體 認(rèn) 同 的 。 飾物的作用： 1 通過(guò)飾物可以幫助他尋找溝通者； 2 可以起到一種無(wú)聲、有意的暗示作用； 3 通過(guò)飾物可以了解其身份、地 位、修養(yǎng)、職業(yè)、財(cái)富狀況。 “ TPO” 原則是指人們的穿著打扮要兼顧時(shí)間 、地點(diǎn) 、 場(chǎng)合并與之相適應(yīng) 。 2 隨著溝通過(guò)程中所保持的距離不同 ， 溝通也會(huì)有不同的氣氛背景 。 人際距離與溝通 1 專(zhuān)家 將日常生活中人與人的空間距離 分為四類(lèi) 。 2 時(shí)間表是如何對(duì)待人們的地位 ， 如何使用時(shí)間表示如何對(duì)待交往對(duì)方 。 4 時(shí)間可以輔助人們確立發(fā)展人際關(guān)系 。 6 時(shí)間是偉大的評(píng)論家 ， 即可以通過(guò)一個(gè)人使用時(shí)間的方式來(lái)評(píng)價(jià)他 。 即人對(duì)某人的正面評(píng)價(jià) ， 從而自愿接近他 ， 與之交往 。 近因效應(yīng)的含義： 與首因效應(yīng)相對(duì)應(yīng) ， 在總的印象形成上 ， 新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象 ， 稱(chēng)為近因效應(yīng) （ recency effect） 或最近效應(yīng) 。 我們對(duì)一個(gè)人形成某種印象后 ，這種印象會(huì)影響對(duì)他的其他特質(zhì)的判斷 ， 人們會(huì)習(xí)慣以與這種以印象相一致的方式去估價(jià)其所有的特點(diǎn) 。 第八章 禮賓次序 一 禮兵次序的 含義 二 常用的禮賓次序 排列方式 禮賓次序的含義 是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家 、 團(tuán)體 、 各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。 2 當(dāng)寺內(nèi)舉行宗教儀式或做道場(chǎng)時(shí) ， 不能高聲喧嘩干擾 。 4 為了保持佛地清凈 ， 嚴(yán)禁將一切葷腥及其物品帶入寺院 。 不能問(wèn)僧尼的尊姓大名 。 基督教 1 起源 2 教義 3 教派 4 禮儀 5 主要節(jié)日 基督教的 教派 1 羅馬公教 (天主教 ) 2 新教 (耶穌教 ) 3 東正教 基督教禮儀 1 稱(chēng)謂 2 洗禮 3 禮拜 4 祈禱 5 唱詩(shī) 6 告解 7 終傅 8 守齋 伊斯蘭教 一 起源 二 教義 三 教派 四 禮儀 伊斯蘭教的禮儀 1 稱(chēng)謂