【正文】 以注視對方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 ? 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 ? 注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 ? 多用柔和曲線手勢 眼神 微笑 ? 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 ? 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善 ? 適時(shí)微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方 手勢 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 ? 電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 樓梯 走廊 ? 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 ? 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 ? 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè) 辦公室 ? 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng) 通行引導(dǎo) 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶入座 ? 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點(diǎn)什么？ ” ? 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) ? 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯? ? 將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 ? 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 飲料遞送 ? 迎接禮儀 —— 主人應(yīng)該在會見或者會談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 ? 注意不要擋在客戶的下車路線上 ? 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門 客戶下車 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 ? 不要在桌面上將資料推到客戶面前 ? 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 ? 遞送的文件資料需經(jīng)過整理 ? 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如“真對不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！” ? 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉 ? 在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做?！? 文件資料遞送 臨時(shí)離開 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別， ? ，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。 ? 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈 ? 送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達(dá)成共識 ? 禮物選擇輕重得當(dāng)，禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度 ? 送禮時(shí)機(jī)適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 ? 了解風(fēng)俗禁忌，禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣等 ? 禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套 ? 贈送禮物要雙手遞送，并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話語 ? 接受禮物時(shí)要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當(dāng)面打開），使用致謝話語如“太感謝您了！您真是太客氣了！” 一、 饋贈的時(shí)機(jī)與場合、饋贈的時(shí)間把握 ,應(yīng)在見面之處把禮物贈予對方 . ,通常是在對方告辭之前向?qū)Ψ劫浰投Y品 ,在告別宴 會上贈送 或到其下榻處贈送都可 . 常規(guī)的贈送時(shí)機(jī)、饋贈的地點(diǎn)確定、饋贈時(shí)應(yīng)注意的問題 . ,正式禮品應(yīng)由贈送者交給受贈對象 ,而不應(yīng)讓對方自取 . ,涵義 . 贈送禮品 商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈 二 ,禮品的選擇 (一 )注意饋贈時(shí)的禮品定位 1. 公司的主打產(chǎn)品 ,宣傳畫冊 ,企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好的正式禮品 . 2. 在重大活動(dòng)中 ,以公司的名義正式向外界贈送禮品 ,要突出禮品的紀(jì)念性 . (二 )針對西方人士的禮品選擇 1. 玉飾 2. 蠟染或真絲服飾 3. 景泰藍(lán) 4. 繡品等 (三 )送花常識 鮮花和顏色禁忌： ? 通常情況下，送花一般應(yīng)送單數(shù)（避開 13）； ? 不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）； ? 黑色在相當(dāng)多的國家代表不祥（德國）； ? 一般而言，具有中國特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品； ? 不過注意，不要給日本人贈送有動(dòng)物形象的禮品。 看望老人不能送鐘 ,因?yàn)?鐘 與 終 諧音 。 烏龜雖然長壽 ,卻有 王八 的俗名 ,也不宜作禮品相送 . 在港臺風(fēng)俗中 ,喪事后以毛巾送吊喪者 ,非喪事一律不能送毛巾 。 扇子是夏季用品 ,臺灣俗稱 送扇無相見 。尤其是英國，甚至不允許 13個(gè)人同桌，如果是 13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 贈送禮品 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 重要的第一聲 ? 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識。 ? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)， 讓我們從接聽電話開始 。 ? 確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 微笑接聽電話 ? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 ? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 從電話的接聽、掛斷等小小的動(dòng)作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄? ? 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時(shí) ,who何人來電， where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。 ? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作 的責(zé)任。 掛電話的禮儀 ? 通電話時(shí)，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止 通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn) 為我方厚此薄彼。一般下級要等上級先掛 電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ” 電話接聽禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 ? 通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 ? 呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄 ? 客戶留有固定電話號碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī) ? 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，一般來說， 9:30～ 11:00和 13:30～ 16:30較為合適。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您