優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt49頁)-在線瀏覽
2025-03-12 14:37本頁面
【正文】 做比只知道怎樣做更重要。 對用戶保持真正友好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。 接轉(zhuǎn)電話禮儀 向用戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人； 征詢用戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人； 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。 結(jié)束電話的禮儀 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟； 詢問用戶是否需要你為他做其它的事； 感謝用戶打來電話并讓他知道這個(gè)問題已經(jīng)引起你的重視； 讓用戶先掛斷電話； 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息。 c、 使用名片的禮儀 (一） 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來； 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向用戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時(shí)可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出用戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起用戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將用戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)。 d、 乘坐電梯的禮儀 e、 引領(lǐng)用戶的禮儀 (一） 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面； e、 引領(lǐng)用戶的禮儀 (二） 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方 3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； e、 引領(lǐng)用戶的禮儀 (三） 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者 “ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ” 。 f、 接待用戶的禮儀 (二 ) 待客 ① 對預(yù)約來訪的重要用戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；用戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹； ②引領(lǐng)用戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談； f、 接待用戶的禮儀 (二 ) ③對待臨時(shí)到訪的用戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明原因、表示歉意、主動(dòng)與用戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情； ④來客有同伴時(shí)，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。 f、 接待用戶的禮儀 (四 ) 送客 ① 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶開門，等用戶出門后，你再隨后出來； ② 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與用戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送用戶到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。 g、 拜訪用戶的禮儀 (二 ) 敲門 ①敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔 3— 5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入用戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。
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