【正文】 25“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計支持我們進(jìn)行了四組配對研究。判定為理我們進(jìn)行了四組配對研究。判定為理念的問題提法是念的問題提法是 “您認(rèn)為應(yīng)該是什么？您認(rèn)為應(yīng)該是什么？ ”, 判定為行為的問題提法是判定為行為的問題提法是 “在您的企業(yè)中在您的企業(yè)中，實際是怎樣做的？，實際是怎樣做的？ ”。統(tǒng)計規(guī)律發(fā)現(xiàn)對理念的認(rèn)同遠(yuǎn)高于對行為的評價。 28沖突 — 主要的理念和行為的差異表現(xiàn)理念先進(jìn)文化需求客戶導(dǎo)向企業(yè)行為市場主導(dǎo)主動改革流程文化效益意識變革創(chuàng)新危機意識整體利益收入合理差距行為落后文化缺位技術(shù)主導(dǎo)機關(guān)作風(fēng)官商做法被動變革職能文化“老大 ”心態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義 29沖突： 文化需求與文化缺位文化需求 文化缺位VS.企業(yè)的各層各類人員都對企業(yè)文化有非常迫切的需求。特別是當(dāng)企業(yè)在從壟斷走向參與全面市場競爭的過程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有中國電信特色，符合企業(yè)競爭力提升要求的統(tǒng)一的價值觀和行為體系。大家都認(rèn)為不能說中國電信沒有一點企業(yè)文化的基礎(chǔ)，但又確實看不到有一套系統(tǒng)完整的價值觀和行為規(guī)范在指導(dǎo)大家的工作。企業(yè)缺乏對企業(yè)文化建設(shè)系統(tǒng)、整體的思考和規(guī)劃。原來的中國電信是 “ 皇帝的女兒不愁嫁” ，只要坐在柜臺上，等客戶主動上門登記，只要客戶要打電話，企業(yè)就會有高額的收益。 長期以來，中國電信是有服務(wù)卻沒有服務(wù)意識，被消費者稱為 “ 坐商 ” 、 “ 官商 ” 。 目前電信行業(yè)的競爭已非常激烈。各大運營商的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)水平實力基本相當(dāng)，資源的競爭已不再是主要的競爭手段，最后的競爭就是靠服務(wù)的競爭。這就要求員工徹底地摒棄官商做法，增強服務(wù)意識，樹立 “ 客戶導(dǎo)向” ， “ 市場導(dǎo)向 ” 的觀念。31沖突： 企業(yè)行為與機關(guān)作風(fēng)企業(yè)行為 機關(guān)作風(fēng)VS.中國電信要適應(yīng)市場競爭，轉(zhuǎn)制為真正的企業(yè)，就必須按照企業(yè)的思路來運作，來經(jīng)營，來管理。 目前中國電信在很多方面依然沿用過去在郵電部的做法。32沖突： 市場主導(dǎo)與技術(shù)主導(dǎo)市場主導(dǎo) 技術(shù)主導(dǎo)VS.在目前的市場競爭格局中，各大電信運營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和技術(shù)實力已經(jīng)非常接近。因此，企業(yè)必須確立以市場為導(dǎo)向的競爭觀，要注重發(fā)育超出競爭對手的市場能力，同時要注重對市場營銷人才和市場運作人才的補充、培養(yǎng)和吸納。企業(yè)堅持一貫的技術(shù)路線，卻忽視對市場能力的培養(yǎng)和提升，對強調(diào) “ 市場主導(dǎo) ” 并沒有準(zhǔn)確清楚的認(rèn)識和相應(yīng)的制度保障。中國電信必須及時扭轉(zhuǎn)其被動防御的市場策略，主動應(yīng)對市場競爭，主動進(jìn)行企業(yè)的變革創(chuàng)新。來自外部的推動并沒有在企業(yè)里內(nèi)化成一種自求變革、自求發(fā)展的動力。 34沖突： 流程文化與職能文化流程文化 職能文化VS.中國電信現(xiàn)有的組織架構(gòu)是按照職能劃分的，各職能部門的條塊分割非常明顯。 為提高企業(yè)運行效率，應(yīng)倡導(dǎo)流程式管理，整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程要形成閉環(huán)。 35沖突： 危機意識與 “老大 ”心態(tài)危機意識 “老大 ”心態(tài)VS.中國電信的 “ 老大 ”心態(tài)來源于她長期所處的壟斷地位。即使在現(xiàn)在，中國電信的 “ 老大 ” 心態(tài)還依然存在。 市場競爭日益加劇，各大運營商的業(yè)務(wù)搶奪和客戶搶奪都非常激烈，對中國電信原有的市場地位造成巨大的威脅。36沖突： 效益意識與粗放投資效益意識 粗放投資VS.中國電信在進(jìn)入競爭時代之后最缺乏的理念是成本觀和效益觀。企業(yè)必須確立正確的效益觀和低成本競爭觀，并要落實到具體的投融資決策和財務(wù)管理行為中去。企業(yè)沒有成本觀念，缺乏合理科學(xué)的預(yù)算規(guī)劃，鋪張浪費的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，大多數(shù)員工缺乏主動節(jié)省成本開支的意識。在新的市場競爭形勢下，有些制度規(guī)定、理念行為已遠(yuǎn)不能適應(yīng)競爭要求。長期以來，企業(yè)形成了一套固有的行為模式和制度模式。但嚴(yán)格的制度對企業(yè)行為方式和行為習(xí)慣造成的影響是長期的，深刻的。38沖突： 整體利益與局部利益整體利益 局部利益VS.企業(yè)的維系和發(fā)展要求每一位員工都以企業(yè)利益最大化為唯一目標(biāo)。處理好企業(yè)利益和個人利益的沖突是企業(yè)文化必須要考慮的問題。但一旦落實到具體行動上，特別是當(dāng)改革與員工自身利益發(fā)生沖突時，員工的抱怨和不滿便隨之而來，改革也開始面臨重重阻力。企業(yè)內(nèi)部的收入沒有市場化，高端人員的收入低于市場水平，低端人員的收入高于市場水平，收入拉不開差距，企業(yè)內(nèi)部的收入差距僅為 35倍。為更好地激勵優(yōu)秀人才，體現(xiàn)人才價值，實行以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的報酬制度，合理的拉開收入差距是非常必要的。 理解地區(qū)差異的特征具有非常重要的政策含義。41地區(qū)差異特征 — 東中西的差異并不明顯 對不同地域的受訪者，選擇回答情況差異最大、中等差對不同地域的受訪者，選擇回答情況差異最大、中等差異、無差異各兩道問題作出下圖?？梢姡?東中西（各區(qū)域東中西（各區(qū)域）對于企業(yè)文化的認(rèn)同和理解并沒有明顯的差異。42地區(qū)差異特征 — 各省的差異比較明顯 中國電信各省公司對于文化問題的觀點有比較明顯的差異（如中國電信各省公司對于文化問題的觀點有比較明顯的差異（如下圖例舉）。下圖例舉）。對 “ 服務(wù)上強調(diào)大客戶價值，對一般客戶可以降低一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 的認(rèn)同程度比較 對 “ 報酬與期望比較一致 ” 的認(rèn)同程度比較 43 根據(jù)統(tǒng)計規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人群對企業(yè)文化的看根據(jù)統(tǒng)計規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人群對企業(yè)文化的看法和評價特別值得關(guān)注。他們的理念與行為的差異是最明顯的。在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類時，值得關(guān)注。 集團(tuán)公司中層干部 省級公司領(lǐng)導(dǎo) 省級公司中層干部 地市分公司領(lǐng)導(dǎo) 地市公司中層干部 普通員工高差異人群中，集團(tuán)公司中層干部的數(shù)量是總體樣本集團(tuán)公司中層干部的 ，大大高于其他職務(wù)人群的相對大小，值得重點關(guān)注。高差異人群中，高學(xué)歷人群的數(shù)量是總體樣本高學(xué)歷人群的 ，大大高于其他學(xué)歷人群的相對大小，值得重點關(guān)注。 多數(shù)員工對治理結(jié)構(gòu)問題的、多數(shù)員工對治理結(jié)構(gòu)問題的 認(rèn)知有限認(rèn)知有限 ，不清楚或沒有意識到，不清楚或沒有意識到企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)問題是競爭力改進(jìn)的重要關(guān)注點；企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)問題是競爭力改進(jìn)的重要關(guān)注點； 治理結(jié)構(gòu)問題的、治理結(jié)構(gòu)問題的 改革難度最大改革難度最大 ，因為其面臨的約束最大；，因為其面臨的約束最大； 治理結(jié)構(gòu)的改進(jìn)對于企業(yè)競爭力的提升具有非常、治理結(jié)構(gòu)的改進(jìn)對于企業(yè)競爭力的提升具有非常 重要的意義重要的意義。因此，在文化建設(shè)中應(yīng)強化確立正確的治理結(jié)構(gòu)觀念和行為。領(lǐng)導(dǎo)干部多來自機關(guān)，“ 機關(guān)作風(fēng) ” 嚴(yán)重；近親繁殖，憑關(guān)系辦事；論資排輩現(xiàn)象嚴(yán)重，官本位思想嚴(yán)重，重規(guī)模不重效益，各部門之間互設(shè)壁壘，缺乏信息共享機制…… 。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輕市場，集聚了大量優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運維和網(wǎng)絡(luò)管理人才，但缺乏市場人才；沒有全面市場導(dǎo)向的機制和意識 …… 。但各部門只對本部門職能負(fù)責(zé)，實質(zhì)的統(tǒng)一性差 …… 。轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，提倡用心服務(wù)、用戶至上，真誠為客戶服務(wù)等以黨政軍服務(wù)為核心，半軍事化組織、完全壟斷加指令性計劃，增長極其緩慢人民郵電為人民，政企合一，通訊服務(wù)極度短缺，粗放式的高投入、高增長新的監(jiān)管體制與政策，政企分開，電信拆分，開放的競爭格局形成，低資費、低利潤的緩慢增長行業(yè)先進(jìn)的行業(yè)先進(jìn)的文化代表文化代表發(fā)展階段發(fā)展階段文化來源文化來源具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)世界級世界級電信企業(yè)電信企業(yè) 轉(zhuǎn)型過渡轉(zhuǎn)型過渡（（ 2023））由長期壟斷和被動改革向主動競爭過渡，企業(yè)處于痛苦的轉(zhuǎn)型時期?未來未來 ？47文化現(xiàn)文化現(xiàn)象象依依 據(jù)據(jù)高度認(rèn)同上市改制高度認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)人的價值 領(lǐng)導(dǎo)人的非貨幣報酬動機非常充足高度認(rèn)同團(tuán)隊精神 權(quán)責(zé)劃分不清晰，希望用制度來規(guī)范權(quán)力分配對先進(jìn)理念的認(rèn)同與自身利益本位的不一致性評價機制有依賴于領(lǐng)導(dǎo)好惡的傾向超過 90%的被調(diào)查者認(rèn)同上市舉措超過 90%的被調(diào)查者認(rèn)為各級領(lǐng)導(dǎo)人的努力和能力在很大程度上影響了中國電信的績效 93%的被調(diào)查者認(rèn)為 “協(xié)作精神比個人能力更重要 ” 40%左右的被調(diào)查者認(rèn)為各級公司上下之間的權(quán)力分配 “ 不合理 ” “ 我們對激勵要素有一個統(tǒng)計排序，金錢因素排得很靠后。 ” 甘肅省公司領(lǐng)導(dǎo)主要文化現(xiàn)象 —— 治理結(jié)構(gòu) “ 上市不僅僅是融資，更重要的是轉(zhuǎn)換機制。 ” 集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)48主要文化現(xiàn)象 —— 資源依依 據(jù)據(jù)文化現(xiàn)文化現(xiàn)象象 “ 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢直接來源于人才優(yōu)勢。 ”云南省公司中層領(lǐng)導(dǎo) “ 不該花的錢被大把大把地花掉了。” 集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)同人力資源在未來競爭中的重要性認(rèn)為沒有建立起有效的 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃資本使用 效率不高 未能意識到要充分利用政府資源來提升競爭能力未能 充分運用品牌競爭策略 員工的實際收入與期望不一致 60%左右的被調(diào)查者認(rèn)為沒能建立起有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 75%的被調(diào)查者認(rèn)為資本使用效率不高 61%的地市公司被調(diào)查者、 54%的省級公司被調(diào)查者、69%的集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為“ 收入與自己的期望不一致” 近 40%的被調(diào)查者認(rèn)為沒能充分運用品牌競爭策略 70%的被調(diào)查者認(rèn)為政府的監(jiān)管政策極大地束縛了企業(yè)的競爭力 過于強調(diào)政府管制政策對企業(yè)競爭力的不利影響 83%的被調(diào)查者認(rèn)為公司的競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢49主要文化現(xiàn)象 —— 企業(yè)家與管理團(tuán)隊依依 據(jù)據(jù)文化現(xiàn)文化現(xiàn)象象 “ 經(jīng)歷了五次分拆， 留下來的都是優(yōu)秀 人才。 ” 集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)中國電信擁有一支經(jīng)受 了鍛煉的管理團(tuán)隊，整 體素質(zhì)比較高注重管理隊伍的培訓(xùn)對管理團(tuán)隊的職業(yè)化程 度評價不高 只有 48% 的地市公司被調(diào)查者、 54% 的省級公司被調(diào)查者、 44% 集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為中國電信的管理團(tuán)隊具有職業(yè)化水平50主要文化現(xiàn)象 —— 產(chǎn)品和服務(wù)依依 據(jù)據(jù)文化現(xiàn)文化現(xiàn)象象 “ 我們積極開展小 靈通業(yè)務(wù)以應(yīng)對競 爭。中國電信沒有一桿子到底的營銷戰(zhàn)略。 ” 94%的被調(diào)查者認(rèn)為 “ 降低成本與增加利潤同樣重要 ” 90%左右的被調(diào)查者是這樣認(rèn)為的 缺乏 對 營銷人員的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏清晰的、統(tǒng)一