【正文】 ........................................ 45 系統(tǒng)評價(jià) ....................................................................................... 45 第 7 章 系統(tǒng)使用說明 ........................................................................................... 46 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境（軟硬件配置） .............................................................. 46 系統(tǒng)安裝指南 .......................................................................................... 46 系統(tǒng)操作指南 .......................................................................................... 46 系統(tǒng)出現(xiàn)問題說明 .................................................................................. 47 系統(tǒng)常見故障的處理說明 ...................................................................... 47 參考文獻(xiàn) ................................................................................................................. 48 致 謝 ....................................................................................................................... 49 專科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 第 1章 緒 論 序言 客戶資源管理 （ Customer Resource Management 一般簡稱 CRM）簡單定義就是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 關(guān) 鍵詞 ： 客戶資源管理 CRM；管理信息系統(tǒng) MIS； ； SQL ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） II Abstract Customer Resource Management is defined as a suit of intelligentized information processing system by its physical structure,and it is defined as a suit of managing method which leads corporation39。本客戶資源管理信息系統(tǒng)的開發(fā)對于企業(yè)全面實(shí)行現(xiàn)代化管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也有著積極的意義。 CRM 系統(tǒng)整個(gè)平臺是一個(gè)典型的 Browser/Server 平臺結(jié)構(gòu)，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器平臺，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫平臺，系統(tǒng)文件和輔助開發(fā)工具組成。 專科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） I 摘 要 客戶資源管理（ Customer Resource Management）從物理結(jié)構(gòu)上說，它是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說，它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。實(shí)際上，一個(gè)完整的 CRM 不僅包含了一個(gè)現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的全部功能，而且還包含了把呼叫中心收集起來的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、加工、分析和整理。本系統(tǒng)主要是針對中小型企業(yè)，所以本系統(tǒng)的網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)器平臺為 Microsoft 公司的 IIS 平臺，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫平臺為 Microsoft 公司的 SQL Server 2020 數(shù)據(jù)庫平臺，輔助開發(fā)工具選用的是可視化網(wǎng)頁編輯工具 Dreamweaver MX,在這個(gè)平臺下采用ASP 語言進(jìn)行開發(fā)。本畢業(yè)論文中所開發(fā)的系統(tǒng)稍加整理便可用于實(shí)際工作中，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。s management to Customers are the center .Actually,a intact CRM not only includes all functions of a modern work call center,but also can store ,process,analyse and coordinate the information and data gathered by work call flat of CRM system is a typical Browser/Server flat structure,includes work server flat,work database flat , system file and assistant develop tool .Because this system is provided for small corporation,its work server flat is IIS produced by Microsoft corporation,work database flat is SQL Server 2020 also produced by Microsoft corporation,assistant develop tool is Dreamweaver MX which is visualization edit tool of development of CRM is very important for modernizing corporation39。從物理結(jié)構(gòu)上說， CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說，它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。 CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM 還將多種與客戶交流的渠道（如面對面、電話接洽以及 Web 訪問等方式）融為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好，使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。具體表現(xiàn)在 [2]： (1)CRM 應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化 從以往的經(jīng)驗(yàn)來看，技術(shù)及理論到工業(yè)界的推廣都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程。標(biāo)準(zhǔn)通常有幾個(gè)來源，例如 深入而系統(tǒng)化的理論研究，標(biāo)準(zhǔn)化組織的規(guī)范制定，行業(yè)組織或廠家聯(lián)合體制定的標(biāo)準(zhǔn)等等。 在 CRM 的范疇，廠家更多從技術(shù)角度和使用角度定義產(chǎn)品。從廠家對產(chǎn)品的描述中，用戶很難界定自身的需求，并確定廠家的優(yōu)劣。 ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 (2)CRM 應(yīng)用技術(shù) 在過去的兩年中，產(chǎn)生了許多的新技術(shù)、新概念。如何提高技術(shù)的應(yīng)用水平，消化這些新技術(shù)，是目前廠家和開發(fā)商急需解決的問題。很多人都知道，在以客戶為中心的解決方案的各個(gè)階段，會運(yùn)用不同的技術(shù)和管理思想，隨著應(yīng)用的深入，用戶會有不同的需求。 商務(wù)邏輯的細(xì)分除了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的支持外，還需要對商務(wù)邏輯本身進(jìn)行分類和研究。 CRM 的發(fā)展 作為未來的 CRM，其實(shí)用性將會更強(qiáng)，更能滿足企業(yè)的需求。 (1)多種接入和交互手段 CRM 是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)，要借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段?？梢詫⒖蛻舻母鞣N需求及時(shí)地處理并反饋給用戶。 (3)集成性 目前的 CRM 沒有考慮和已有資源的集成，這對系統(tǒng)的應(yīng)用帶來很多問題。很可能有不同的資源在運(yùn)行。 CRM 的集成有兩種方式，一種是 CRM 系統(tǒng)提供環(huán)境和 API 界面，將 CRM集成到一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中，一個(gè)典型的范例是企業(yè)信息門戶（ EIP）。 另一種集成方式是 CRM 通過已有的集成界面如適配器（ Adapter）將別的資源如 ERP 資源集成到 CRM 系統(tǒng)中，以解決資源的共享問題。如何對系統(tǒng)在商務(wù)邏輯層面進(jìn)行實(shí)時(shí)互操作，是協(xié)同型 CRM 要解 決的問題。因此 CRM 與知識管理系統(tǒng)有密不可分的聯(lián)系。現(xiàn)代的電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不同程度的 ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 將 CRM 融入到整個(gè)系統(tǒng)之中了。 (7)系統(tǒng)化的開發(fā)與實(shí)施 目前 CRM 的開發(fā)和實(shí)施存在很多問題，其中一個(gè)主要問題是缺乏系統(tǒng)化的分析和設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在有很多工具可以提供幫助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。隨著 IT 技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢所趨，而且其價(jià)值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。 CRM 的作用 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，降低運(yùn)營成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。另一方面，自動化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。 (4)擴(kuò)大銷售 銷售成功率的增加和客戶滿意度的提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。實(shí)際上， CRM 的價(jià)值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷 加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。 ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 (1)外部信息 外部信息一般是指與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營無關(guān)但是與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息，如市場信息等等。具體包括： 市場需求信息，主要有：與企業(yè)相關(guān)公眾的購買力信息，它反映了社會購買能力，如客戶的數(shù)量與收入情況，客戶的構(gòu)成，客戶的各種分布等信息，消費(fèi)動機(jī)，包括各種偏好，潛在需求等信 息。 客戶信息，包括企業(yè)客戶的基本情況和潛在客戶的分布狀況，客戶的主要特點(diǎn)以及對客戶支付能力，信用度等方面的測評信息。 其它信息，如利用 WWW 方式為企業(yè)的服務(wù)管理分析提供的客戶調(diào)查，客戶愛好等各方面信息，通過Ｅ形式提供的客戶反饋信息等等。 系統(tǒng)功能分析 CRM 系統(tǒng)包括客戶信息管理、市場營銷管理、 銷售管理、服務(wù)管理、競爭對手分析、業(yè)務(wù)信息管理、系統(tǒng)管理等多個(gè)子系統(tǒng)。功能模塊如圖 所示： 圖 系統(tǒng)功能模塊 客戶管理 區(qū)域管理 業(yè)務(wù)管理 用戶管理 日志管理 數(shù)據(jù)備份 客戶資源管理信息系統(tǒng) ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 各模塊功能詳細(xì)分析如下： (1)客戶管理 客戶管理系統(tǒng)模塊是整個(gè) CRM 系統(tǒng)的重點(diǎn)和主干，該系統(tǒng)主要對客戶的信息進(jìn)行管理并將客戶信息作為連接其余各個(gè)系統(tǒng)模塊的主線。 (2)區(qū)域管理 本系統(tǒng)使用樹狀結(jié)構(gòu)分級管理區(qū)域信息。方便地對企業(yè)在各地區(qū)的客戶的綜合管理，使本系統(tǒng)具有更廣泛的適用性。提供方便全面的活動記錄參考。 (5)日志管理 主要是記錄 用戶登錄本系統(tǒng)的情況，如登錄用戶名、登錄 IP、登錄日期和操作系統(tǒng)等一些信息，這樣可以提高系統(tǒng)的安全性， 防止不同的用戶隨便更改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。 可行性分析 可行性分析的目的 可行性分析的目的是用最小的代價(jià)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，確定問題是否能夠解決，也就是說，它的目的不是解決問題，而是確定問題是否值得解決，它是今后工作的決定性環(huán)節(jié)。可行性研究應(yīng)該比較簡短，這個(gè)階段的任務(wù)不是具體解決問題，而是研究問題的范圍，探索這個(gè)問題是否值得去解，是否有可行的解決辦法。一般來說，只有投資可能取得的較大效益的那些工程項(xiàng)目才值得繼續(xù)進(jìn)行下去。及時(shí)終止不值得投資的工程項(xiàng)目，可以避免更大的浪費(fèi)。在問題定義階段初步確定的規(guī)模和目標(biāo)，要清楚的列舉出對目標(biāo)系統(tǒng)的任何約束和限制。 當(dāng)然可行性研究的最根本的任務(wù)是對以后的行動方針提出建議，以避免時(shí)間、資源、人力和金錢的浪費(fèi)。 技術(shù)可行性 技術(shù)可行性分析主要是 根據(jù)系統(tǒng)分析所得到的對待開發(fā)的軟件、支撐軟件、硬件環(huán)境和操作人員的要求以及有關(guān)的約束和限制，來分析現(xiàn)有的技術(shù)是否能實(shí)現(xiàn)待開發(fā)的軟件。 從目前市場上比較流行的數(shù)據(jù)庫開發(fā)、管理軟件來看，對于比較簡單的中小型數(shù)據(jù)庫， Microsoft Visual Basic 際應(yīng)用中較為成功的一種解決方案。前者為用戶提供了所一貫堅(jiān)持的非常友好、操作簡單的用戶界面、完善而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫操作功能（通過結(jié)合 SQL 語句實(shí)現(xiàn)）和簡潔明了的數(shù)據(jù)庫接口；后者則可對數(shù)據(jù)庫實(shí)施操作、維護(hù)和權(quán)限識別功能，也可通過 與 SQL語句的結(jié)合對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更復(fù)雜的操作。對于 SQL Server 2020 而言，管理這種模式和復(fù)雜程度的數(shù)據(jù)庫是游刃有余的。 ?？粕厴I(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 開發(fā)的軟件可行性 開發(fā)的硬件可行性 開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對于計(jì)算機(jī)硬件有一定的要求，尤其是要使系統(tǒng)能夠更加穩(wěn)定、運(yùn)用更加方便快捷，對計(jì)算機(jī)的主存、主頻、外頻、外存（主要是硬盤的容量）都有比較高 的要求，否則將影響到本系統(tǒng)的正常運(yùn)行，甚至導(dǎo)致數(shù)據(jù)計(jì)算的失誤等比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤，基本要求是： Windows NT 0 或更高版本，或 Microsoft