【正文】 商輔導(dǎo) ?客訴處理 ?量化目標(biāo) ?制造良品率 ?制程不良率 ?報(bào)廢率 ?抽樣不良率 ?批次合格率 ?品質(zhì)達(dá)成率 ?品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本比例 ?客戶抱怨次數(shù) 成本目標(biāo) 量化目標(biāo) 制造成本 材料成本 人工成本 制造費(fèi)用 報(bào)廢率 呆瀉物料數(shù)量 /金額 /比例 物料周轉(zhuǎn)率 品質(zhì)成本 成本比較 ? 非量化目標(biāo) ? 成本觀念 /成本意識(shí) ? 成本教育 ? 預(yù)算制度 ? 成本控制 ? ?? 交期目標(biāo) 量化目標(biāo) 交期達(dá)成率 延遲交貨天數(shù) 月營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率 空運(yùn)費(fèi)用 ? 非量化目標(biāo) ? 合同評(píng)審 ? 銷售計(jì)劃 ? 產(chǎn)能負(fù)荷平衡 ? 客訴處理 ? 進(jìn)度追蹤 ? ?? 效率目標(biāo) 量化目標(biāo) 作業(yè)能率（生產(chǎn)效率） 稼動(dòng)率 各種異常工時(shí) 月生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率 日生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成率 非量化目標(biāo) 辦公室工作效率 異常處理 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)修訂 工作改善 ?? 安全目標(biāo) 量化目標(biāo) 安全事故次數(shù) 安全事故損失金額 安全生產(chǎn)周期 工傷請(qǐng)假時(shí)間 非量化目標(biāo) 安全意識(shí) 安全操作規(guī)范 安全教育 安全競(jìng)賽 安全演習(xí) 安全評(píng)比 ?? 士氣目標(biāo) ? 量化目標(biāo) ? 員工流動(dòng)率 ? 改善提案件數(shù) /人均件數(shù) ? 活動(dòng)有形成果 ? 人均產(chǎn)值 ? 非量化目標(biāo) ? 5S成果 ? 無形成果 ? 團(tuán)隊(duì)精神 ? 文體活動(dòng) 第三單元 問題分析與改善管理的能力 一 問題處理方法 二 問題的分析手法 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 ? “ 管理 ” 就是要 “ 改善 ” ， 有 “ 改善 ”才談得上 “ 管理 ” 。 ? “ 科學(xué)管理 ” 不再停留于口號(hào) ， 而是能利用近代科學(xué)管理的改善技巧 ， 來進(jìn)行實(shí)際的改善工作 。 ? 一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門 ， 最怕的是把問題加以隱瞞 ， 或習(xí)以為常 ， 不把問題凸顯出來 ， 那是最危險(xiǎn)的 ， 因?yàn)閱栴}未能提出 ， 就沒有解決的機(jī)會(huì) 。 善于借助他人經(jīng)驗(yàn) 解決問題是一個(gè)很耗費(fèi)時(shí)間耗費(fèi)體力的事 ， 避開問題又極其簡(jiǎn)單 ， “ 避開問題的方法就是找理由 ， 找借口 ” 。 二 問題分析手法 ? 常用的問題分析法有：層別法 、 柏拉圖法 、 5W2H法 、 魚骨圖法四種 。 17 范例 ? 某廠在某月人員的請(qǐng)假率偏高，達(dá)到 14％應(yīng)計(jì) 營業(yè)科 財(cái)務(wù)科 總務(wù)科 技術(shù)科 品管科 生產(chǎn)科 合計(jì) 總?cè)藬?shù) 50 25 25 40 50 200 390 缺人數(shù) 4 2 2 5 6 20 39 缺勤率 8％ 8％ 8％ ％ 12％ 10％ 10％ 占比率 10％ 5％ 5％ 13％ 16％ 51％ 100％ ? ①由上我們可以得知缺勤率為 14％ ? ②可以得知每個(gè)部門的缺勤率 ? ③各部門缺勤人數(shù)占有比率。抓住問題 ， 解決問題的過程中 ， 可雷擊更多的經(jīng)驗(yàn) 。 ? 某項(xiàng)結(jié)果的形成 ， 必定有其原因 ，設(shè)法利用圖解法找出這些原因來 ，并加以改善對(duì)策 。 ? 魚骨圖可以使用在管理及工程改善的各個(gè)階段 ， 特別是在樹立問題的初期 ， 此圖在近代管理及工程上應(yīng)用很廣 ， 效果很好 ， 是一種既簡(jiǎn)單又實(shí)用的管理工具 。 特性 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 解決問題 ， 預(yù)防問題 任何問題的產(chǎn)生均有其原因 ， 這些原因又有重要原因與非重要原因 ， 抓住重要原因 ， 對(duì)癥下藥 ， 才能解決問題 。 ? 光懂得解決問題還不夠 ， 野草假如未能連根除掉 ， 還是會(huì)繼續(xù)長(zhǎng)出來的 ， 因此徹底的消除問題的原因 ， 并將解決的方法予以制度化 ， 在日常中加以控制 ， 才能預(yù)防問題再發(fā)生 。 ? “ 改善 ” 的工作 ， 光是依靠 “ 經(jīng)驗(yàn) ”已是沒法跟上時(shí)代 ， 作為現(xiàn)代的“ 管理者 ” ， 均要具備科學(xué)的改善技巧 ， 才能成為快樂的管理者 。 ? 現(xiàn)有的做法絕對(duì)不是最好的，先是樹立改善意識(shí)，也就是每件工作均有它的改善空間，至于如何改善，前面介紹的一些科學(xué)方法較具專業(yè)性，其實(shí)每樣工作能去動(dòng)腦筋，都可以有更好的方法。 第四單元 品質(zhì)管理 ? 一 品質(zhì)管理的重點(diǎn)與方法 ? 二 運(yùn)用 — 解決品質(zhì)問題 ? 三 如何做好制程品質(zhì)管制 ? 四 品質(zhì)留住顧客 一 品質(zhì)管理的重點(diǎn)與方法 ? (一 ) 品質(zhì)管理的價(jià)值理念 ? (二 ) 做好品質(zhì)的十大要點(diǎn) ? (三 ) 品質(zhì)管理的方法 （一）品質(zhì)管理的價(jià)值理念 ? 1 品質(zhì)是什么 ? 2 品質(zhì)管理 1 品質(zhì)是什么 ? 品質(zhì) （ ） ， 也稱質(zhì)量 ， 表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩?。 然而人們往往將品質(zhì)憂的產(chǎn)品 （ 或服務(wù) ） 視為有“ 品質(zhì) ” ， 將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品 （ 或服務(wù) ）視為沒有 “ 品質(zhì) ” 。 2 品質(zhì)管理 ? ① 品質(zhì) ， 就是符合客戶的需求 ? ② 品質(zhì)是制造出來的 ， 而不是檢驗(yàn)出來的 ? ③ 預(yù)防勝過救火 ? ④ 提高品質(zhì) ， 就是降低成本 ? ⑤ 品質(zhì)與效率 、 交期并不是矛盾的 ? ⑥ 品質(zhì)具有階段性標(biāo)準(zhǔn) ， 同時(shí)又與時(shí)俱進(jìn) ，追求卓越 。 1 最高主管的決心與承諾 ? ① 最高主管對(duì)品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì) ? 最重要的關(guān)鍵 。 ? 而產(chǎn)品 ， 尤其是產(chǎn)品的品質(zhì) ， 是決定性的 ? 關(guān)鍵 。 2 調(diào)整品管組織的功能 ?① 建立現(xiàn)代的品管組織架構(gòu) ， ? 強(qiáng)化品管組織的陣容 。 ?③ 建立良好的組織人事系統(tǒng) ， ? 做好企業(yè)人力資源管理 。 ? 人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的主要因素。 ? ① 企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育訓(xùn)練制度，每年編制預(yù)算費(fèi)用。 ? 品質(zhì)管理的專業(yè)技術(shù)列為每個(gè)階層應(yīng)訓(xùn)練的項(xiàng)目。 9 要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商 ① 建立供應(yīng)商的甄選程序及做法 ② 與供應(yīng)商發(fā)展共存共榮的關(guān)系 10 要爭(zhēng)取成功的客戶， 并建立密切的關(guān)系 ? ① 顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動(dòng)力 ， 要積極應(yīng)對(duì)客戶訴怨 ， 主動(dòng)了解需求 ， 提高顧客滿意度 。 想成功的企業(yè)要爭(zhēng)取與成功的企業(yè)拉近關(guān)系 。 ② 對(duì)問題從 “ 多個(gè)角度 ” 進(jìn)行分析 ， 以 “ 事實(shí) ” 說明清楚 ， 使之真相大白 。 (二 ) 原因分析 ?1 縮小問題 ， 掌握重點(diǎn) ?2 確認(rèn)真正原因 1 縮小問題，掌握重點(diǎn) ① 若可根據(jù)重點(diǎn)直接采取對(duì)策 ， 則立即行動(dòng) 。 用柏拉圖連續(xù)展開 ， 尋找要因 。 2 確 認(rèn) 真 正 原 因 ① 指認(rèn)可能的原因 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或歷史事件判斷 用層別法或柏拉圖判斷 用特性要因圖腦力激蕩法分析 ② 評(píng)估可能的原因 相關(guān)專業(yè)人員討論 、 表決 手及相關(guān)數(shù)據(jù) ， 加以層別比較 模擬試驗(yàn)以確定 ③ 確認(rèn)真正的原因 通過實(shí)踐來驗(yàn)證 專家或眾人認(rèn)定 通過事實(shí)調(diào)查分析 ( 三 ) 要因確認(rèn) ? 1 對(duì)圈選要因進(jìn)行檢討 ? 2 以柏拉圖確認(rèn)重要原因的影響度 ? 3 要因明確且可采取對(duì)策者 ， 立刻進(jìn)行 ? 4 影響度大的要因尚無法無確定對(duì)策時(shí) 1 對(duì)圈選要因進(jìn)行檢討 ① 有無標(biāo)準(zhǔn)？ ② 是否依標(biāo)準(zhǔn) ③ 標(biāo)準(zhǔn)是否合理？ 2 以柏拉圖確認(rèn)重要原因的影響度 ① 必要時(shí)柏拉圖可連續(xù)展開 ② 應(yīng)用不同的層別角度追查焦點(diǎn) ③ 模擬實(shí)驗(yàn) 3 要因明確且可采取對(duì)策者，立刻進(jìn)行 ① 經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)判斷 ② 歷史事件啟示 ③ 及時(shí)總結(jié)調(diào)整 影響度大的要因尚無法無確定對(duì)策時(shí) ①再作特性要因分析，并確認(rèn)重要要因影響度。 （四）制定對(duì)策 狀況分析 ① 指認(rèn)有關(guān)事項(xiàng) ②設(shè)定優(yōu)先順 ③提出實(shí)施計(jì)劃 ④指派工作 指出對(duì)策的注意要點(diǎn) ① 指認(rèn)有關(guān)事項(xiàng) ②盡量是自己能力可解決的對(duì)策方案 ③活用創(chuàng)造性思考原則，運(yùn)用改善技巧與方法 ④治本而非治標(biāo) ⑤經(jīng)濟(jì)效益大的對(duì)策 ⑥考慮風(fēng)險(xiǎn) ⑦符合公司經(jīng)營理念，企業(yè)文化 決策分析 ① 澄清目的 ②評(píng)估選擇方案 ③評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) ④制定決策 （五）實(shí)施對(duì)策 教育訓(xùn)練 （對(duì)策實(shí)施前，應(yīng)充分進(jìn)行說明、訓(xùn)練。 實(shí)施執(zhí)行 （對(duì)策要確實(shí)有效，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)） ①制定執(zhí)行辦法； ②分段實(shí)施； ③容易做，效果大的先做；④實(shí)施過程要點(diǎn)檢 問題的回饋 ①問題點(diǎn)查核，并回饋 ②當(dāng)對(duì)策無效或有反（副）作用時(shí)，應(yīng)討論，并調(diào)整。 檢查的重點(diǎn) ①方法、規(guī)范遵守難易度； ②實(shí)施人員的了解程度； ③方法的合理性；④操作的便捷性。 （七）采取鞏固措施 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 品質(zhì)問題的改善效果要加以維持，需要標(biāo)準(zhǔn) 化的推動(dòng)，只有將改進(jìn)的方案列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 或重新制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，才能使執(zhí)行長(zhǎng)期有效。 （八）找出遺留問題 指認(rèn)潛在問題 （改善之后，應(yīng)該尋求下一個(gè)主題，可以從以下方面著手思考） ① 原問題是否已徹底解決。 （ 2） 干部對(duì)制程的管制能力不足 —— 不能 （ 3） 制程品質(zhì)稽核 、 檢驗(yàn)不當(dāng) —— 不當(dāng) （ 4） 缺乏品質(zhì)意識(shí)與品質(zhì)責(zé)任 —— 不愿 (二 ) 強(qiáng)化人員的管理以提升品質(zhì) ? 1 人員品質(zhì)觀念的強(qiáng)化 ? 2 員工技能培訓(xùn) ? 3 操作者自主管理 1 人員品質(zhì)觀念的強(qiáng)化 ? 灌輸現(xiàn)場(chǎng)人員良好的品質(zhì)觀念 （ 1） 品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的 （ 2） 第一次就把事情做好 （ 3） 品質(zhì)是最好的推銷員 （ 4） 沒有品質(zhì)就沒有明天 （ 5） 客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝 2 員工技能培訓(xùn) （ 1） 崗前訓(xùn)練 產(chǎn)品特點(diǎn)與基本知識(shí) 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與不良辨識(shí) 作業(yè)流程與品質(zhì)要求 （ 2） 崗位訓(xùn)練 如何正確操作設(shè)備 、 工具 如何自檢 、 互檢 品質(zhì)不良種類與限度 基本的不良修復(fù)技巧 如何求救 3 操作者自主管理 （ 1） 操作者的 “ 三按 ” 、 “ 三自 ” 、 “ 一控 ”要求 三按 ， 即：控制自檢合格率 （ 2） 開展 “ 三不 ” 、 “ 三分析 ” 活動(dòng) 三不 ， 即：不接受不良品 、 不制造不良品 、 不傳遞不良品 三分析 ， 即：當(dāng)出了質(zhì)量問題 ， 應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會(huì) ， 分析品質(zhì)問題的危害性 ，分析產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因 ， 及分析應(yīng)采取的措施 (三 ) 制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、愚巧化 ? 1 流程制度化 ? 2 工作標(biāo)準(zhǔn)化 ? 3 作業(yè)簡(jiǎn)單化 ? 4 工具愚巧化 1 流程制度化 ?任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得以教導(dǎo)、安排，事中得到控制，事后便于追查。 3 作業(yè)簡(jiǎn)單化 ? 基層員工的素質(zhì)、能力、意識(shí)在企業(yè)中處于較低水準(zhǔn)，盡量讓其工作內(nèi)容更簡(jiǎn)單，有利于學(xué)會(huì)、方便作業(yè)，自然降低出錯(cuò)的概率。 ? 其目的是防止作業(yè)人員因不熟練或不會(huì)做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要時(shí)也可防止過剩生產(chǎn)或產(chǎn)量不足。 （ 4） 防止多裝、少裝的發(fā)生 （ 5） 防止因“定位失誤”而造成的品質(zhì)不良 （ 6） 防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生 流程制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)簡(jiǎn)單化、工具愚巧化，既可以提升品質(zhì)，也可以提升效率，是現(xiàn)場(chǎng)干部工作的法寶之一。 筆者介紹一種既簡(jiǎn)單又實(shí)用的方法 ， 即建立品質(zhì)歷史檔案 。 在下次生產(chǎn)該產(chǎn)品時(shí) ， 只要調(diào)出該檔案 ， 即可以清楚其自“ 出生 ” 以來的歷史問題 ， 不必再依賴?yán)蠁T工 、老干部 、 老品管的傳幫帶了 。他同時(shí)認(rèn)為：制程能力為對(duì)一個(gè)制造方法之固有精密度的一種量度。 ? 步驟為： （ 1） 確定能代表制程能力的品質(zhì)特性 （ 2） 由制程抽取樣本，測(cè)定其特性制， ? 一般在 100~250個(gè)數(shù)據(jù) （ 3） 畫出直方圖或次數(shù)分配表，計(jì)算其平均值 ? 與標(biāo)準(zhǔn)差 （ 4） 解釋此種形態(tài)，發(fā)掘異?，F(xiàn)象，確定是否 ? 值得采取措施。 3 制程能力分析之用途 （ 1） 提供資料給設(shè)計(jì)部門 ， 使其在設(shè)計(jì)時(shí)盡量