飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能講座ppt42(1)-在線瀏覽
2025-02-26 18:31本頁面
【正文】 ?與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系 ?參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃 ?參與訂房談判與合同簽訂 ?及時通報訂房信息及 VIP推抵店信息 禮賓部 ?迎送客人 ?行李服務(wù) ?委托代辦 接待處 ?負(fù)責(zé)銷售客房 ?接待住店客人，辦理入住登記手續(xù) ?控制房態(tài)、分配房間 ?編制客房營業(yè)日報表 ?協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作 問詢處 ?負(fù)責(zé)回答客人的問詢、留言 ?接待來訪客人 ?管理客人的郵件 結(jié)賬處 ?輸離店客人的結(jié)賬手續(xù) ?保管客人的貴重物品 ?兌換外幣 ?管理管賬 ?編制夜審報表 總機(jī) ?轉(zhuǎn)接電話 ?回答客人問詢、接受電話留言 ?提供叫早叫醒、電話免打擾服務(wù) ?辦理長途電話業(yè)務(wù) ?播放背景音樂、緊急通知、說明等 商務(wù)中心 ?文字編輯、復(fù)印、傳真、郵件、文秘服務(wù) 商務(wù)樓層 ?負(fù)責(zé)商務(wù)客人的入住接待登記、結(jié)賬等服務(wù) 第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序 ?一、預(yù)訂服務(wù) ?二、總機(jī)話務(wù)服務(wù) ?三、迎送服務(wù) ?四、行李服務(wù) ?五、總臺接待服務(wù) ?六、問詢留言服務(wù) ?七、離店結(jié)賬服務(wù) 一、預(yù)訂服務(wù) 訂的方式與種類 ?預(yù)訂的方式 ? 電話、傳真、國際互聯(lián)網(wǎng)、信函、口頭、合同 ?預(yù)訂的種類 ? 臨時預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂（預(yù)付款 、信用卡、合同） 預(yù)訂的接受 ? 訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)： ?客人的姓名、性別、國籍； ?抵店日期、時間、交通工具及班次； ?所需房間的種類、房價及數(shù)量； ?詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ?說明所訂房間的保留時間； ?詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用； ?復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認(rèn)； ?對客人訂房表示感謝。 預(yù)訂的核對 ?第一次：在客人抵店前一個月時進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 ?第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。 預(yù)定的變更 ?接到預(yù)訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿足就填寫預(yù)訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關(guān)部門。 ?如有相關(guān)預(yù)訂，則立即通知相關(guān)部門取消預(yù)訂。 二、總機(jī)話務(wù)服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接 ?聽完再轉(zhuǎn)，“請稍等” ?等候時，播放音樂 ?鈴響 30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺問詢處， 問詢電話 ?常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認(rèn)正確后告知客人。 “免電話打擾” ?將提出此要求的客人姓名、房號記錄在交班薄上 ?將電話鎖上，告知當(dāng)班人員 ?客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時間。 ?當(dāng)接到電話通知去客房為離店客人提行李時，應(yīng)問清楚客人的房號，迅速到客人房間。 ?來到大廳后首先確認(rèn)客人是否結(jié)帳，如未結(jié)帳應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 ?填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄表。 五、總臺接待服務(wù) 散客開房 ?迎接客人，并詢問客人是否有預(yù)定，有預(yù)定，找預(yù)訂單，并在單上注明“已到” ?確認(rèn)房類、房價、房號及離店日期 ?客人在登記表及房卡上簽名 ?交納預(yù)付金 ?制鑰匙、房卡 ?通知房務(wù)中心開房、總機(jī)開通電話 ?整理輸入入住登記資料 團(tuán)隊(duì)客人入住 ?準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 ?預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 六、問
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