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2025-02-26 01:36本頁面
【正文】 能力規(guī)劃： 排隊、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待能力和峰值接待能力 管理要素： 服務(wù)接觸： 服務(wù)文化、激勵、挑選與培訓(xùn)、員工授權(quán) 質(zhì)量： 測評、監(jiān)督、方法、期望和感知 能力和需求的管理： 調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、團(tuán)隊管理、 柔性管理 信息 ： 競爭資源、數(shù)據(jù)搜集 六、 感知質(zhì)量的核心要素：關(guān)鍵時刻（ The Most Important Moment） ? Each customer contact is called The Most Important Moment .與顧客的每一次接觸稱為一個關(guān)鍵時刻（ MIM）（ KM） ? You have the ability to either satisfy or dissatisfy them when you contact 候，你就具有使顧客滿意或者不滿意的能力 ? A service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal 滿意，并使之成為忠誠顧客的行為 七、服務(wù)管理者需關(guān)注的管理問題 ? 服務(wù)定位 ? 新服務(wù)開發(fā) ? 服務(wù)能力規(guī)劃 ? 服務(wù)流程設(shè)計 ? 服務(wù)場景 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 員工滿意度 討論：還有其他話題嗎？ 八、服務(wù)藍(lán)圖與關(guān)鍵時刻分析 服務(wù)藍(lán)圖的概念 ? 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖 ? 服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀地使用它 ? 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù) ,描繪 服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素 。 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 ? 整個服務(wù)藍(lán)圖主要構(gòu)成包括四個行為區(qū)域和三條分界線 ,以及有形展示。三條分界線分別是外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線。 ? 顧客行為是顧客在消費服務(wù)過程中所獲得的客戶價值的具體體現(xiàn) ? 顧客行為清晰地展示了影響顧客滿意度的關(guān)鍵點－服務(wù)接觸過程 前臺接待員工行為 ? 前臺接待員工行為是顧客能看得見的一線服務(wù)行為。 支持性行為 : ? 最后一個區(qū)域為支持性行為 ,它覆蓋了服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前、后臺的各種內(nèi)部服務(wù)和步驟 ,以及他們之間的相互作用。它把顧客看得見的服務(wù)活動與看不見的分隔開來 ,它的上方區(qū)域是顧客能見得到的 ,下方則是顧客見不到的。 內(nèi)部互動分界線 ? 內(nèi)部互動分界線是后臺接待員工行為區(qū)域與支持性過程區(qū)域的分界線 ,也是服務(wù)機(jī)構(gòu)中顧客服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)的分界線 ,位于線上方的活動是顧客服務(wù)活動 ,而位于線下方的都是內(nèi)部人員服務(wù)的活動。 外部互動分界線 : ? 外部互動作用線是顧客行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域的分界線。 ? 回顧： 每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻 服務(wù)藍(lán)圖中的其他重要符號 ? 失敗點：用符號 F標(biāo)出容易出現(xiàn)服務(wù)失敗的控制點 ? 等待點： 用符號 W標(biāo)出顧客等待的控制點 ? 員
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