【正文】 贊成文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運(yùn)作方法； – 標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng) 規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過評(píng)審和批準(zhǔn) 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責(zé)、要求 記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責(zé)和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應(yīng)用： 應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機(jī)密的記錄 信息銷毀： 超出保管期的記錄需要銷毀 針對(duì)涉及企業(yè)機(jī)密的記錄，應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施 管理職責(zé) ——我們身邊的管理 ?生日會(huì) ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責(zé) ——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐?duì)長 ? 做好計(jì)劃，您的計(jì)劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)員工之間人際關(guān)系的和諧 – 04野餐目標(biāo) ——使所有新員工之間以及和老員工互相認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務(wù)組等 ? 安排人員：老李擅長垂釣，負(fù)責(zé)釣魚組；小王能歌善舞，負(fù)責(zé)娛樂組 …… ? 為了野餐目標(biāo)順利完成，您又制定了詳細(xì)的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊(duì)長負(fù)責(zé)對(duì)大家進(jìn)行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進(jìn)行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點(diǎn)，又要和財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊(duì)隊(duì)長協(xié)調(diào)車輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標(biāo)） 詳細(xì)的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調(diào) 原來這就是管理??！ 管理職責(zé) —ISO9001給最高管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長期目標(biāo) ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識(shí)別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對(duì)管理體系的評(píng)審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責(zé) ——ISO9001給各級(jí)管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門的目標(biāo) ?規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點(diǎn)安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識(shí)別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系； ?對(duì)分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控 ?針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進(jìn)分管的業(yè)務(wù)流程 管理職責(zé) ——界定各類人員職責(zé)和權(quán)限 / ? 界定崗位職責(zé)和權(quán)限的步驟 ? 崗位職責(zé)和權(quán)限界定原則： – 無職能遺漏 – 責(zé)、權(quán)匹配 – 責(zé)任不交叉 ? 明確管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 崗位工作分析 崗位設(shè)計(jì) 崗位說明 常見問題是責(zé)權(quán)不匹配，導(dǎo)致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過程。 管理評(píng)審 / ? 最高管理者親自主持的對(duì)管理狀況進(jìn)行評(píng)估的活動(dòng) ? 評(píng)審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評(píng)審內(nèi)容： – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 – 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評(píng)審時(shí)機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評(píng)審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評(píng)審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評(píng)審 / ? 管理評(píng)審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對(duì)質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實(shí)改進(jìn)方案 體檢報(bào)告 專家會(huì)診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 一個(gè)廣泛傳播的案例 我們走進(jìn)一個(gè)叢林，開始清除矮灌木。 啟示： 有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒有意識(shí)到要砍得不是那片叢林。 供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門 (驗(yàn)收部門自己無權(quán)處理驗(yàn)收信息 )。而往往，該部門的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。他們最初制定的改革方案是 :運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員 20%的目標(biāo)。 怎樣解決這個(gè)問題？ Ford新流程 采購部門發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫 。 Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果 : 以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查 14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需 3項(xiàng) —— 零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼 。 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個(gè)部門，那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購、驗(yàn)收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 福特的舊原則：當(dāng)收到 發(fā)票 時(shí)，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而 BPR的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 從兩個(gè)最常見的詞談起 什么是顧客？什么是訂單？ 顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無外乎是來自顧客的一個(gè)請(qǐng)求，即顧客需要我們 為他做些什么。他會(huì)說 我馬上要 。 第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（ cheap）。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是 VT除以 ET，即有 價(jià)值時(shí)間 除以 流逝的時(shí)間 。那么，在一個(gè)典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。也就是有超過95％的時(shí)間被白白的流逝掉了。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。 為什么會(huì)這樣呢？ 原因：就是存在著組織之間的隔墻。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。 —— 信息的不對(duì)稱 質(zhì)量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點(diǎn)：確保質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 ? 策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。每個(gè)工作流程運(yùn)作的目標(biāo)都需要最大化的支持下一個(gè)環(huán)節(jié)工作流程的實(shí)施 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。 b）組織應(yīng) 及時(shí)識(shí)別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進(jìn)的需求等方面。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎(chǔ)設(shè)施（組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)如：技術(shù)、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗(yàn)環(huán)境） ——支持性服務(wù)（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運(yùn)輸、食宿）； ——財(cái)務(wù)資源。 ? 對(duì)能力要求可從以下四個(gè)方面適當(dāng)考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識(shí)； ——接受的培訓(xùn)； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ? 意識(shí)的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價(jià)值觀的確定 – 制度建設(shè)和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強(qiáng)有力的監(jiān)管 – 激勵(lì) ? 組織必須識(shí)別為 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施 ,并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還要對(duì)這些設(shè)施給予維護(hù)。 ——過程設(shè)備，過程運(yùn)作所需的設(shè)備、工具等 ——支持性服務(wù)（如交付后活動(dòng)的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢及運(yùn)輸?shù)龋?。這些條件包括： ——物質(zhì)的：如廠房空間大小 ——社會(huì)的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系 ——心理的：如尊重、互愛的環(huán)境 ——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動(dòng)、粉塵和空氣流動(dòng)等 組織必須對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應(yīng)處的工作環(huán)境加以 識(shí)別 并對(duì)工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以 管理 。 ——針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求； ——識(shí)別并提供針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施； ——過程中涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則； ——質(zhì)量記錄應(yīng)為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過程與子過程 ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程。 ——這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。 ——組織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程和子過程。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。 ——組織建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項(xiàng)目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時(shí)，一般應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃。也可作為其它文件的組成部分。 ——與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括 : a)顧客明示的要求 :顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務(wù)、價(jià)格等； b）顧客未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求； c）產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求和其它社會(huì)要求。（商業(yè)信譽(yù)、價(jià)格、有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)承諾） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括： – 市場調(diào)研 – 合同洽談 – 國家法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國際公約等的研究 – 產(chǎn)品技術(shù)分析 – 競爭的考慮 ? 體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括： – 銷售合同 /協(xié)議 – 銷售訂單 – 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) – 產(chǎn)品介紹文件（如說明書、產(chǎn)品廣告等） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 本條款規(guī)定了組織對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審的對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。 與顧客有關(guān)的過程 / ?通過評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的： ——確保準(zhǔn)確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求等）。 與顧客有關(guān)的過程 / 組織應(yīng)： ——識(shí)別與顧客溝通所需進(jìn)行的活動(dòng)作出過程的安排并予以實(shí)施。 c)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)開發(fā)采用項(xiàng)目管理方式，包括： ?實(shí)施設(shè)計(jì)開發(fā)前應(yīng)針對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行策劃 ?在設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)行的各階段中安排事宜的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題。 設(shè)計(jì)和開發(fā) / ?在設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中： a）明確劃分設(shè)計(jì)開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求； b）明確規(guī)定在 每個(gè) 設(shè)計(jì)開發(fā)階段需開展的適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，包括活動(dòng)的時(shí)機(jī)、參與人員和活動(dòng)要求； c）明確各有關(guān)部門和人員在參加設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限； d）對(duì)參與設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)的 不同組別之間 的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確保既各負(fù)其責(zé)，又能保持工作有效銜接與信息正確交流 e）策劃的輸出應(yīng)形成文件，且應(yīng)適時(shí)予以更新。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評(píng)審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決； ——正確地確定設(shè)計(jì)開發(fā)輸入是保證設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗(yàn)證設(shè)計(jì)開發(fā)輸出的依據(jù)。（技術(shù)開發(fā)可行性、資源需求、競爭對(duì)手的分析：） 設(shè)計(jì)和開發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ——設(shè)計(jì)輸出是設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果，應(yīng)滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，具