【正文】 并要及時組織討論與總結(jié)。每月五日前將科主任審查簽字 后交到醫(yī)患辦，以備案。 發(fā)生重大糾紛，下級醫(yī)師應(yīng)立即報告科主任。維護病房良好的工作秩序，保障醫(yī)療工作正常進行。 發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務(wù)處應(yīng)立即報院領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)當(dāng)在 12小時內(nèi)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究后，向所在地衛(wèi)生行政部門報告。 及時完善病例，在 6小時之內(nèi)據(jù)實補記搶救記錄。對發(fā)生醫(yī)療、護理事故的病案，當(dāng)事科室應(yīng)在 24小時內(nèi)完善病例并送醫(yī)患辦封存保管，未經(jīng)主管院長、醫(yī)務(wù)處同意，不得查閱。 發(fā)生醫(yī)療、護理差錯、事故的科室或個人，如不及時按規(guī)定報告或有意隱瞞不報，事后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或他人發(fā)現(xiàn)或揭發(fā)時，按情節(jié)輕重給予處分及經(jīng)濟處罰。 1對有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，危及醫(yī)患安全，擾亂正常醫(yī)療秩序者，及時通知醫(yī)院保衛(wèi)部門，以保障醫(yī)患安全和正常工作秩序。 接到關(guān)于鑒定的通知，立即通知科室，按醫(yī)學(xué)會或法院的要求準(zhǔn)備相關(guān)資料，同時上報醫(yī)務(wù)處主任、主管院長。 復(fù)印或復(fù)制相關(guān)資料，包括門診病歷、急診病歷、住院病歷及其他有關(guān)材料。 在整個處理過程中，科室必須要配合醫(yī)務(wù)處完成好此項工作。 主管醫(yī)師明確告知進行尸檢的必要性，并將告知內(nèi)容及家屬意見記錄在病案中。尸檢前由醫(yī)院和家屬填寫尸檢同意書。 其它醫(yī)療機構(gòu)委托本院尸檢的，我院應(yīng)保 證尸檢工作順利進行，無正當(dāng)理由不得拒 絕，并應(yīng)按委托方要求進行尸檢，不得擅 自更改尸檢內(nèi)容。該人員必須持有效證件方可參加尸 檢，如果雙方當(dāng)事人未請法醫(yī)參加尸檢 的，可各自委派一人觀察尸檢過程。 觀察尸檢過程中必須遵守尸檢單位的 有關(guān)規(guī)定，應(yīng)以科學(xué)的態(tài)度冷靜觀 察，不得干擾尸檢工作正常進行，不 得拍照及攝像。尸檢報告一般要在兩個 月內(nèi)做出。 尸檢費應(yīng)當(dāng)由申請方承擔(dān)。 患者死亡，主管醫(yī)師有責(zé)任主動告知 患者家屬尸檢，尤其醫(yī)患雙方當(dāng)事人不 能確定死因，或?qū)λ酪蛴挟愖h，應(yīng)明確 告知進行尸檢的必要性，尸檢是查明死 因的一種醫(yī)學(xué)手段，具有獨特的無法替 代的作用。 主管醫(yī)師對不同意尸檢的家屬告知死 亡后的尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間。拒絕或拖延尸檢而影 響對死因的正確判定的，責(zé)任將由拒 絕或拖延的一方承擔(dān)。 委托我院進行尸檢可由醫(yī)務(wù)處（總值班） 與我院病理科聯(lián)系；需委托其它醫(yī)療機構(gòu) 進行尸檢的，由我院醫(yī)務(wù)處（總值班）與 被委托醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系，并提供由家屬簽字 的尸檢申請書或同意書及醫(yī)院填寫的尸檢 委托書 。醫(yī)務(wù)處工作人員負(fù)責(zé)將死者的病情簡介、 家屬簽字的尸檢申請書或同意書及醫(yī)院填寫的 尸檢委托書交給被委托醫(yī)療機構(gòu)，并將被委托 醫(yī)療機構(gòu)同意并蓋章的尸檢委托書帶回我院醫(yī) 務(wù)處保存。尸檢費和 運送尸體費應(yīng)當(dāng)由申請方承擔(dān)。另外一些屬于醫(yī)學(xué)科學(xué)水平的限制，人們目前尚無法認(rèn)識和解決的問題，由于患者對醫(yī)學(xué)的不了解，誤認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員失誤造成的，還有些屬于藥物的正常副作用，但患者對此并不了解。 另一些糾紛，是由于醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏溝通理解造成的誤會。一方面，患者的法律意識增強，另一方面又缺乏對醫(yī)生的信任，把什么疾病治愈的希望幾乎都寄托于高科技的檢查項目和醫(yī)生，但又不能充分的信任醫(yī)生，對高科技的局限性，疾病的復(fù)雜性及個體差異也認(rèn)識不清。 一、醫(yī)患溝通的時間 院前溝通 門診、急診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后 8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后 2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通，并將溝通內(nèi)容及結(jié)果記錄在病歷中。 住院期間溝通 內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式、使用收費、設(shè)備及藥品等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。 出院時溝通 患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。 二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 診療方案的溝通 （ 1）既往史、現(xiàn)病史；（ 2）體格檢查；（ 3）輔助檢查； （ 4）初步診斷、確定診斷；（ 5）診斷依據(jù)；（ 6）鑒別診斷；（ 7）擬行治療方案，可提供 2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（ 8）初期預(yù)后判斷等。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。 三、溝通方式及地點 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。護士在患者入院 12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。 分級溝通 溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。 對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由二級醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由主管醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。 集中溝通（工休座談會） 對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病及科室各方面工作等，由科主任、護士長、責(zé)任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬在醫(yī)療喝其它各方面的提問。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。 四、醫(yī)患溝通的方法 溝通方法 1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。 2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。 4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。 6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。 2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。 4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通