流程管理講義2-在線瀏覽
2025-02-21 14:37本頁面
【正文】 需求 與作業(yè)分析 ? 顧客需求 可能來自： 改善的原則 (ECRS) 對於不合理、不恰當、缺乏效率等有缺點之 作 業(yè) /工作 /資源等予以 ? 刪除 E ?合併 C ? 重組 R ? 簡化 S ? 電子化 E 26 流程改善 ? 結構改善原則 ? 對於不合理不恰當缺乏效率等有缺點之作業(yè)等予以 ?刪除 ?合併 ?重組 ?簡化 ? 電子化 ? 抱怨分析與預防對策 診斷流程圖 ?間斷 交接點不佳或認知有誤差 .溝通不良 ?瓶頸 拖延時效 .阻礙產量 ?重疊 工作重覆 .平行的工作但複製相同結果 ?重做 大量工作被送回修正 .使流程阻塞 ?無效 根本不需此程序 .拿掉也不會有影響 28 步驟 5： 作業(yè)分析 與 擬定 改善方案 To Be ?儘可能與相關人員找出所有問題點 ?徵求其他同仁是否有其他問題點 ?擬定改善方案 客戶 高階主管 29 什麼叫顧客導向 ? ? ? .提供 .超越顧客需求的服務 ? 30 訪談 (Interview) ? 概要 ? 探索顧客需求 ? 驗證流程負責人所抱持的客戶需求假設 ? 定位 ? 主要是應用在需求掌握階段 ? 可以尋求與其他公司作比較 ? 效益 ? 經由與顧客之間交互作用，可達到深入的探討 ? 可以發(fā)掘顧客本身未察覺之需求 ? 有互動性，可以取得比意見調查更多資訊 31 主要方法： 訪談 ?收集資訊 /資料 ?瞭解問題 ?建立信任 ?容易進行下一步驟 目的 關鍵問題 ?確定訪談的方式 ?選擇正確的問題內容 ?要解決被訪談者關心的問題 32 意見調查 ? 概要 ? 針對群體訪談所得知潛在需求，定量與定性地了解其重要性 ? 定位 ? 將群體訪談之需求整理成問題項目 ? 項目以 20項為限，假使多於 20則以集中發(fā)問作答方式較佳。 ? 流程設計 再設計：打造更好的 創(chuàng)意 主要目的不是修正而是換個新流程， 應用創(chuàng)造與顧客需求緊密相關、經過測試與驗證的新產品和服務 ， 來結合產品與服務設計。 ? 美國：電腦領域的戴爾公司滿足顧客及時需求。 ? 管理的好壞展現在流程上。 2 流程改善重要性 ? 流程改善：做同一件事，做得比競爭對手又好又快。? 虛擬特性 面向全球化新經濟，企業(yè)必頇成功的整合 ? 服務特性 客戶需求變化是企業(yè)的主要事件 ? 協(xié)調特性 組織構成的協(xié)調能力 ? 資訊特性 資訊技術是企業(yè)運作的基礎 總體競爭優(yōu)勢 成功的策略管理 有競爭力的流程 持續(xù)改善的過程 現代企業(yè)特徵 1 競爭優(yōu)勢 ?企業(yè)的競爭優(yōu)勢首先來自於企業(yè)本身相對於其他競爭者所 創(chuàng)造出來產品附加價值的差異性 與 滿足消費者及時滿足顧客需求的流程 。隨著對於顧客需求的增加，產品創(chuàng)新與流程整合的迫切與重要。 ? 流程是管理的終端，所有的管理需要通過流程來實現，流程體現了企業(yè)所有的管理風格和經營模式。 ? 日本：生產流程改善創(chuàng)造了及時生產系統(tǒng)、全面品質管制，解決了產品品質和成本的問題，實現了品質好、成本低。 3 流程管理工具 ? 改善 (KAIZEN) ? 業(yè)務流程管理 (BPM) ? 全面品質管理 (TQM) ? 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) ? 供應鏈整合 (SCM) ? 電子商務 (EC) ? 六標準差 (Six Sigma) 4 流程 的三大策略 瑈祘砞璸 砞璸瑈祘恨瞶瑈祘 э 秈5 流程 的三大策略 ? 流程管理：基 礎 建設 將功能的監(jiān)督和方向， 轉換成 橫向能提供價值給顧客與股東的工作流程 ? 流程改善：尋找特定的解決方案 制定清楚的解決方案，從而除去問題的根源。 6 自 主 簡 化 授 權 流 程 的 改 變 7 流程的意義 ? 流程： 為了達到某一特定結果所必頇之一系列作業(yè)活動之串連，這些作業(yè)活動集合了所頇之人員、設備、材料並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結果。 ? 效益 ? 可以透過顧客來作定量地驗證 ? 可以多方面、毫無偏頗的評價流程內容 33 問題發(fā)掘 主題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 將問題 發(fā)掘可 使 ?可按輕重緩急區(qū)分 , 能分派到各負責人 貌 ， 將問題的各個
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