【正文】 應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對； ?隨身攜帶名片 ?傾聽顧客說話 ?顧客優(yōu)先 需求分析 ?需求分析的目的 ?提問 ?積極傾聽 ?需求分析的 CS要點 需求分析的目的 ? 銷售的目的是 雙贏 ！是通過商品和服務滿足顧客的需要！所以我們必須識別和探求顧客的需要！ ? “銷售成功”的必經(jīng)之路 ? 怎么來做顧問 ? 怎么來做有針對性的介紹，一舉中的，槍槍見血 ? 達不到顧客期望 /與顧客期望一致 /超越顧客期望 ? 顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。 ? 提問的類型 ：開放式和封閉式 ? 提問的技巧 ： ? 開放式提問的主要目的是 收集信息 。） ? 封閉式問題的主要目的是 確認信息 。 ? 辨識性問題 —— 現(xiàn)在或未來（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？） ? 聯(lián)接性問題 —— 未來（那么您看 VVTi的發(fā)動機是否滿足您的需要嗎？） ? 以提問應對提問 ：引導談話的方向，辨別客戶的意圖 需求分析的 CS分析 ? 銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。 ? 不要試圖說服顧客去買某輛車。 ? 提供合適的解決方案。 ? 商品說明流程的重點是針對顧客進行商品介紹，從而建立顧客的信心。 ? 產(chǎn)品知識和繞車技巧 ? 產(chǎn)品目錄（不要吝嗇） ? 展車 ? 試乘試駕 ? 展車的準備 ? 清潔（外表 /內(nèi)部 /發(fā)動機室 /輪胎 /底盤） ? 擺放位置（參觀路線 /促銷需要） ? 車標牌 /介紹架 /輪蓋 LOGO/腳墊） ? 門鎖開啟 ? 電、油、水 ? 座椅、方向盤位置調(diào)節(jié) ? 不同風格的 DVD/CD碟片，收音機調(diào)臺存儲 ? 行李廂工具齊全、干凈 工具與準備 商品說明的流程 ? 需求分析結束，開始商品說明 ? 感謝顧客提供了足夠的信息 ? 征求顧客允許進入商品說明步驟 ? 進行商品說明。 ? 用提問的方式結束。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動，讓您親身體會 …… ” 商品說明的技巧 ? 針對顧客的需求 ? 銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的?！? ? ? Feature —車輛的配備和特性 ? Advantage—配備和特性的優(yōu)勢 ? Benefit—顧客的利益和好處 商品說明技巧的總結 ? 概述 ? 針對顧客主要的需求開始 ? 尋求顧客認同 ? 鼓勵顧客動手 ? 鼓勵顧客提問 ? 總結 ? 掌握商品知識 ? 掌握汽車構造，發(fā)動機原理等基本知識； ? 預先了解競爭對手的產(chǎn)品； ? 事前準備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品 商品說明的 CS要點 ? 根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品 ? 與顧客交談時做到靈活應變，可根據(jù)顧客關心的程度安排商品說明的程序 ? 介紹時避免貶低競爭對手的商品 ? 結合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品 ? 遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息 ? 誠心誠意地對待顧客的垂詢 ? 自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的答復 試乘試駕 ? 試乘試駕的概述 ? 試乘試駕的流程 ? 試乘試駕的準備 ? 試乘試駕的執(zhí)行 ? 試乘試駕中的介紹技巧 ? 試乘試駕的 CS要點 試乘試駕概述 ? 試乘試駕的作用與意義 讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售員口頭說明的認同，強化其購買信心。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時間） ? 開始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項操作，前后座乘員均應系上安全帶 ? 在不同試乘路段，應簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標準安全駕駛 ? 顧客試乘試駕時演示介紹重點 試乘試駕的 CS要點 ? 確保試乘試駕車輛的整潔 ? 確保試乘試駕車輛有足夠的汽油 ? 每個銷售員都應有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧 ? 試乘試駕前，銷售人員應親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛 ? 在不同的試乘路段，銷售人員應簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標準安全駕駛 ? 在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各動作所能體驗的項目 ? 試乘試駕時間以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕后引導顧客回展廳，促成合約，贈送小禮品并送顧客離去 試乘試駕路線圖范例 試乘試駕車型： VIOS 路段 動作 凸顯性能 +配備 直、長、寬敞、平坦路面 起步 聽音樂 開關窗 高速行駛 急加油 緊急制動 5A發(fā)動機 高保真的音響效果 安靜性 /隔音效果 /輪噪 最高車速 /風噪 加速性 制動性（ ABS+EBD） /可潰縮制動踏板/預緊式限力安全帶 /四輪碟剎 彎路 轉彎 防側傾 /操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉向系統(tǒng)） /最小轉彎半徑 顛簸路段 中速通過 四輪獨立懸掛系統(tǒng) /根據(jù)中國路況經(jīng)過調(diào)整 斜坡路段 斜坡起步 扭矩 全路段 設定 DVD語音導航系統(tǒng)的回家功能 語音導航 /舒適性 報價說明與簽約成交 ? 顧客抗拒處理 ? 報價說明的內(nèi)容 ? 報價成交的技巧 ? 如何簽定合同 ? 與顧客道別 ? 報價說明與簽約成交的 CS要點 抗拒的處理 不滿 誤解 存疑 顧客抗拒 抗拒產(chǎn)生的原因 常見的抗拒 競爭產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價還價 我認為不需要；我負擔不起；我做不了決定；未能使我信服 顧客抗拒處理 ? 處理抗拒的原則 ? 明確不同意見 ? 適當表示認同 ? 采取中性立場 ? 提出解決方案 ? 處理抗拒的技巧 ? 首先要預防 （ MOT） ? 傾聽法 ? 復述法 ? 提問法 ? 對其表示認同 ? 轉化法 ? 引導法 ? 衡量法 ? 否認法