【正文】 一、質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項(xiàng)管理的主線。企業(yè)的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本企業(yè)的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開(kāi)展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職責(zé)。 ? 質(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 ? 質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 ? 質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。并且通常對(duì)企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)?？傊?，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有 :評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。 ? 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)企業(yè)體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。將其轉(zhuǎn)化成企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。 質(zhì)量的含義 質(zhì)量是符合出廠標(biāo)準(zhǔn)？ 質(zhì)量：滿足顧客需求 賣出去才是硬道理 質(zhì)量 —— 對(duì)社會(huì)的最小損失 企業(yè) —— 返修等所花費(fèi)的人力物力和財(cái)力 顧客 —— 聯(lián)系維修的時(shí)間、精力以及產(chǎn)品 不良帶來(lái)的后果等 質(zhì)量成本 預(yù)防成本：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而開(kāi)展的所有活動(dòng)的成本。例如入廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)成本；測(cè)量和檢測(cè)儀器設(shè)備的核準(zhǔn)成本，等等 內(nèi)部損失成本是指向顧客交付產(chǎn)品之前，或者向顧客提供服務(wù)之前所發(fā)生的成本。 外部損失成本是指向顧客交付或者裝運(yùn)產(chǎn)品之后，以及向顧客提供服務(wù)期間或之后所引發(fā)的成本。 問(wèn)題的定義 ? 請(qǐng)問(wèn)什么叫問(wèn)題 ? ? 問(wèn)題 —— 目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距 ? 意識(shí)到問(wèn)題并不可怕，說(shuō)明已經(jīng)認(rèn)識(shí)到與目標(biāo)存在的差距，只有通過(guò)解決問(wèn)題，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的改進(jìn)。 質(zhì)量問(wèn)題 ? 救火類問(wèn)題 出現(xiàn)不良品 ,有人受傷 ? 發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題 改善工裝 ,成本可以降低 ,效率更高 ? 預(yù)測(cè)類問(wèn)題 維持現(xiàn)狀的話 ,將來(lái)沒(méi)有發(fā)展 (招致?lián)p失 ) 質(zhì)量問(wèn)題 ? 關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，可以說(shuō)是只要是影響使用或者外觀達(dá)不到承諾的，都屬于質(zhì)量問(wèn)題，但是具體的界定還需要根據(jù)產(chǎn)品來(lái)定 。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客并爭(zhēng)取超越顧客期望； 領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； 全員參與：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益； 過(guò)程方法：將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果； 管理的系統(tǒng)方法：識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性； 持續(xù)改進(jìn)：組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)； 基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上； 互利的供方關(guān)系：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 這 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 形成了 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 在當(dāng)時(shí) ， 降落傘的安全度不夠完美 ， 即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善 ， 使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %， 應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到 。 于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事 ， 看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn) ？ 因?yàn)閺S商認(rèn)為 ， 能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了 ， 沒(méi)有什么必要再改 。 ? 后來(lái) ， 軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法 。 這個(gè)方法實(shí)施后 ， 不良率立刻變成零 。 ? 或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說(shuō)： 10萬(wàn)（或 10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。試想，如果什么事情只有 %的成功率，那么每年有 20， 000次配錯(cuò)藥事件；每年 15， 000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有 500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有 2023封信郵寄錯(cuò)誤。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。 ? 品質(zhì)沒(méi)有折扣。即使幾千輛、幾萬(wàn)輛中的一輛，也不能說(shuō)是 幾千、幾萬(wàn)分之一而得到原諒。食品行業(yè)為例，一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生問(wèn)題，容易就面臨破產(chǎn)。當(dāng)今時(shí)代，物質(zhì)豐富。如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。所以，汽車企業(yè)在選擇自己的供應(yīng)商時(shí)，首先要做對(duì)它的品質(zhì)狀況展開(kāi)詳盡的調(diào)查。 ? 加入 TWO后，企業(yè)之間更加激烈，企業(yè)被置于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)之中。 HL： 重視每一個(gè)客戶 ? 本來(lái)交給客戶的產(chǎn)品就必須全部合格，本田對(duì)零部件供應(yīng)商的質(zhì)量要求是達(dá)到 CPK大于等于 1。雖整車下線后都是經(jīng)過(guò)全檢才出貨的，但是，設(shè) 16000輛車中有缺陷，那么購(gòu)車的客戶會(huì)怎樣呢？即便對(duì)于本田來(lái)說(shuō)不良率是 1/16000。為此，為了保證交給客戶的車都是合格的產(chǎn)品，需要將產(chǎn)品降低為 0，也就是要將產(chǎn)品的品質(zhì)提高到工序能力有富裕的相當(dāng)高的能力。 33的要求。 67或等于 2的方向努力推進(jìn)的廠家越來(lái)越多了。 ? 周王不解，“為啥你的名氣最大？” ? 扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。” ? 故事體會(huì)： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。 HL：品質(zhì)在工序上創(chuàng)造 (檢查最小化 ) ? ,不但會(huì)出現(xiàn)不良品 ,也會(huì)出現(xiàn)把勉強(qiáng)符合規(guī)格要求接近不良品交與客戶的事情 ,另外 ,這種做法 ,對(duì)品質(zhì)提高沒(méi)有多大幫助 ,而且生產(chǎn)效率不高 .這樣下去 ,競(jìng)爭(zhēng)力就無(wú)法培養(yǎng) . ? “在工序中創(chuàng)造品質(zhì)”就是在各個(gè)工序中附加品質(zhì)的要素 ,為了確保制造的品質(zhì) ,確定合適的加工條件和方法設(shè)計(jì)出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上 .并在各個(gè)工序上 ,以作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書形式明確規(guī)定作業(yè)內(nèi)容 ,讓無(wú)論是誰(shuí)來(lái)工作都能保證制造出同樣質(zhì)量水平的產(chǎn)品 .換句話表達(dá)這些思想 ,就是集中這家企業(yè)的技術(shù)力量 ,不斷完善工序品質(zhì)管理表 ,來(lái)培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力 . ? ,工序被很好的管控起來(lái) ,不良品就會(huì)下降 ,生產(chǎn)效率也會(huì)提高 ,以檢查為主體的品質(zhì)課的工作方法就會(huì)發(fā)生改變 .(檢查不產(chǎn)生附加值 ,要減少 ) ? 在制造工序上 ,品質(zhì)得到保證 ,品質(zhì)課的檢查頻率減下來(lái) .在某些工序上 ,甚至廢除檢查 .那 ,品質(zhì)課的工作重點(diǎn)就可以轉(zhuǎn)向品質(zhì)改善 \品質(zhì)提高的業(yè)務(wù)上 .這才是品質(zhì)管理的理想狀態(tài) . HL：出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題后要立即應(yīng)對(duì) ? 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) ,如不能立即采取措施 .問(wèn)題就變得嚴(yán)重 .如 .單品處理就容易 ,一旦裝進(jìn)成品 ,或交與客戶在處理 .損失就十幾倍 .另外 ,對(duì)應(yīng)慢 ,易招客戶的怒火 .因此 ,作為該項(xiàng)的負(fù)責(zé)人要盡快確定應(yīng)對(duì)措施 ,并立即采取行動(dòng) ,盡量把損失降到最少 . ? 如真的不幸出現(xiàn)了投訴 ,只要自己對(duì)應(yīng)迅速和及時(shí) ,那反而能增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的信任 . ? 所以 ,及早應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題 ,是做事情非常重要的一環(huán) . 曲突徒薪 ? 有位客人到某人家里做客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 ? 管理心得：一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種棘手問(wèn)題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實(shí)這是有待商榷的，俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決者 HL:重視每位員工 ? 如員工沒(méi)有熱愛(ài)公司的心，就不要期待公司的產(chǎn)品有多么高的質(zhì)量水平（產(chǎn)生不出產(chǎn)品的改善欲望）。企業(yè)應(yīng)該像重視客戶一樣重視我們的員工。 ? 努力保障員工的雇傭關(guān)系，讓他們安心工作（不要輕易解雇） ? 在設(shè)計(jì)工序時(shí)，要充分考慮盡量減少作業(yè)員的負(fù)擔(dān)（作業(yè)姿勢(shì)等） ? 注意各工序上給員工的作業(yè)負(fù)荷要保持相對(duì)平均 ? 一旦作業(yè)速度 慢于生產(chǎn)線速度 時(shí)，使員工自己能夠按停生產(chǎn)線（這是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)） ? 在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)建員工能夠互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境。 ? 要敢于委托員工做事情（權(quán)力委托），讓他們負(fù)起責(zé)任。 ? 對(duì)于有干勁的人，要不問(wèn)性別、學(xué)歷，積極給他們活動(dòng)的機(jī)會(huì)。 ? 關(guān)于提升員工能力方面，如期待他們提升品質(zhì)管理能力，設(shè)備點(diǎn)檢能力等的同時(shí)，指導(dǎo)他們愛(ài)崗愛(ài)業(yè)，另外 要指導(dǎo)他們積累工作經(jīng)驗(yàn)。 HL：企業(yè)能否發(fā)展，取決于人才 ? 員工們的個(gè)人素質(zhì)固然不可輕視，但公司的高層、中間管理層對(duì)整個(gè)公司的影響更為巨大，所以他們的資質(zhì)非常重要。其中，能夠先知先覺(jué)的時(shí)代的脈搏，準(zhǔn)確把握客戶聲音并能及時(shí)采取行動(dòng)的才是人才，公司對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，也要求他們具備能夠調(diào)動(dòng)員工整體合力的能力，同時(shí)還要具備致力于提升員工能力的教育熱情。 ? 對(duì)于自己的公司的人才狀況也請(qǐng)偶爾評(píng)估一下（對(duì)公司有貢獻(xiàn)的人必須占多數(shù) . HL：調(diào)動(dòng)員工干勁是上司的責(zé)任 ? 如何才能讓員工自發(fā)地積極參與公司開(kāi)展的各種活動(dòng)，如，改善提案活動(dòng)等，這就是上司的責(zé)任． ? １．上司不要一味的提要求，讓部下厭煩． ? ２．上司如沒(méi)有受到尊重和信任，部下就難聽(tīng)從上司的吩咐．因此；為了能受到尊重，實(shí)施以下事項(xiàng)相當(dāng)重要． ? Ａ．作為上司，應(yīng)該充分信任部下，平時(shí)委托部下一些工作．并最終自己要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)．Ｂ．對(duì)于部下面臨困難，要設(shè)身處地地去和它商談－－即使是工作之外的阿狗阿貓之事，通過(guò)這些來(lái)加強(qiáng)這項(xiàng)加強(qiáng)人際關(guān)系．Ｃ．對(duì)于部下的工作，不要只評(píng)價(jià)結(jié)果．對(duì)于工作過(guò)程和努力情況也要給予正確的評(píng)價(jià)．Ｄ．領(lǐng)導(dǎo)們自己的積極行動(dòng)也是必需的，特別是現(xiàn)場(chǎng)管理者，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的情況，要熟悉到不亞于任何人的程度，不同這是受尊敬的基礎(chǔ)．Ｅ．對(duì)于部下的工作內(nèi)容也要正確地理解并能進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià)． ? . .想要更活躍地推動(dòng)改善提案活動(dòng) ,增加了提案的獎(jiǎng)勵(lì)金額就可以了 ,這是個(gè)誤解 .重要的是要大家感受到”某種意義存在” ,他們會(huì)自發(fā)的提高干勁 ,營(yíng)造這個(gè)氛圍的就是上司 ,上司的信任和尊敬的心情 .”上司都那么賣力的工作 ,我也要努力的工作 ,我也要努力加油吧”的這樣的心情 . .如上司要求大家提出改善來(lái) ,那么部下就會(huì)產(chǎn)生”想要看到上司的笑容”的心情 .為了上司一笑 ,自己加把勁 (當(dāng)然也為了自己的工作價(jià)值 ).這樣部下就會(huì)朝著目標(biāo)方向努力工作下去 . 割草的男孩 ? 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？” 陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！? 陳太太回答：“我的割草工也做了?！? 陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。 2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第 6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。這也是溝通的問(wèn)題 , 一個(gè)人想得到公正 ,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。 HL: 前工序要把后工序的利益掛在心上 ? A、工序的流程的觀點(diǎn) ,上流程不要污染下流程的水 . ? ,在本部門展開(kāi)工作改善 .通過(guò)這種努力 ,各工序