【正文】 壽命 Durability：產(chǎn)品功能正常的使用時(shí)間長(zhǎng)度? 服務(wù) Serviceability：銷售 、搬運(yùn)與售後維修服務(wù)? 美感 Aesthetics：顧客對(duì)產(chǎn)品外觀屬性 （顏色、形狀、 … ）的主觀感覺(jué)? 印象 Perceived Quality：有關(guān)產(chǎn)品的品牌、口碑、宣傳 、 … 19服務(wù)品質(zhì)屬性? 可靠 Reliability? 回應(yīng) Responsiveness? 能力 Competence? 接觸 Access? 禮儀 Courtesy?溝通 Communication?信譽(yù) Credibility?安全 Security?瞭解 Understanding?物品 Tangibles﹑﹑﹑20服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面? Parasuraman, Zeithamel, and Berry的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面– 實(shí)體 Tangibles：提供服務(wù)的器材設(shè)施– 服務(wù)可靠度 Service Reliability：完成服務(wù)的承諾實(shí)現(xiàn)度– 回應(yīng) Responsiveness：服務(wù)者的積極 、主動(dòng)與意願(yuàn)– 保證 Assurance：服務(wù)者的知識(shí)、禮儀與能力因而獲致的信任度– 同理心 Empathy：服務(wù)單位所提供的個(gè)人化關(guān)懷與照顧 21Juran的服務(wù)品質(zhì)觀? 顧客看不見(jiàn)的內(nèi)部品質(zhì) internal qualities– 設(shè)備設(shè)施維護(hù)、教育訓(xùn)練、組織文化? 顧客看得見(jiàn)的硬體品質(zhì) hardware qualities– 裝潢、食物、環(huán)境、器具、服裝? 顧客看得見(jiàn)的軟體品質(zhì) software qualities– 帳單、文宣品、報(bào)名方式、網(wǎng)站? 服務(wù)的時(shí)間與迅速性 time promptness– 等待時(shí)間、處理時(shí)間、回覆時(shí)間? 心理的品質(zhì) psychological qualities– 禮貌、態(tài)度、熱忱22服務(wù)品質(zhì)的重要性? 服務(wù)業(yè) 85~95%的業(yè)務(wù)是來(lái)至老顧客? 顧客向他人傾訴不良經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)大約 8~10人，是愉快經(jīng)驗(yàn)的 2倍? 留住老顧客會(huì)比開(kāi)發(fā)新顧客容易多，成本太約 1:6? 只有 4~5％的顧客會(huì)提出抱怨? 若能有效處理顧客訴怨仍可留住 70%的顧客23品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標(biāo) Mission, StrategySWOT分析作業(yè)策略 Tactics作業(yè)項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)品質(zhì)改善24學(xué)生事務(wù)與 TQM? 促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)與全人發(fā)展? 以學(xué)生為本? 教育 、 輔導(dǎo)與服務(wù)任務(wù)與作業(yè)策略活動(dòng)與服務(wù)?服務(wù)品質(zhì)?風(fēng)險(xiǎn)管理?抱怨處理TQM願(yuàn)景與責(zé)任25學(xué)生事務(wù)願(yuàn)景? 促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)與全人發(fā)展– 整合學(xué)務(wù)組織功能，提供高品質(zhì)的學(xué)務(wù)服務(wù)，以建立樸實(shí)、熱誠(chéng)、堅(jiān)毅、與宏觀的校園文化，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)環(huán)境，培育學(xué)生全人發(fā)展，成為現(xiàn)代社會(huì)好公民。26學(xué)生事務(wù)責(zé)任? 以學(xué)生為本，不以事務(wù)性及管理工作為本– 學(xué)務(wù)工作以協(xié)助學(xué)生良好發(fā)展為導(dǎo)向，除一般例行性工作外，更須主動(dòng)積極發(fā)揮創(chuàng)意來(lái)辦理更多元性的活動(dòng)以發(fā)揮寓教於樂(lè)之效果。? 學(xué)務(wù)人員負(fù)有教育、輔導(dǎo)與服務(wù)之責(zé)任– 學(xué)務(wù)人員不僅是工作人員亦是負(fù)有教師之責(zé)，舉凡學(xué)生在校之生活都可以積極思考如何透過(guò)雙向互動(dòng)，來(lái)幫助學(xué)生培育團(tuán)隊(duì)合作能力與良好的工作態(tài)度及抗壓性。27學(xué)務(wù)活動(dòng)與服務(wù)積極、主動(dòng)、有創(chuàng)意 以學(xué)生為本、熱忱服務(wù)例行性作業(yè)非例行性作為30% 70%.對(duì)學(xué)務(wù)工作成果有加分作用，師生能感受到學(xué)務(wù)單位的用心作好是應(yīng)該，作不好服務(wù)品質(zhì)立刻下降28東吳大學(xué)生事務(wù)處 SWOT分析Strengths學(xué)校歷史悠久，學(xué)風(fēng)純樸師生彼此尊重，相互關(guān)懷位於市區(qū)，享地利之便學(xué)校五大學(xué)院，文外理法商生務(wù)處同仁專業(yè)且敬業(yè)Opportunities社經(jīng)發(fā)展多元化及國(guó)際化家長(zhǎng)、校友關(guān)心且支持學(xué)校發(fā)展社會(huì)充滿愛(ài)心房東都市型大學(xué)學(xué)生來(lái)源足Weaknesses校內(nèi)活動(dòng)空間有限校內(nèi)宿舍及社團(tuán)室不夠生務(wù)處工作同仁不足學(xué)生需求多樣化Threats社會(huì)倫理道德法治觀弱化網(wǎng)路虛擬社會(huì)型態(tài)眾多信用商品化，物質(zhì)享受不易節(jié)制國(guó)際交流頻繁，傳染病多 29東吳大學(xué)學(xué)生事務(wù)處任務(wù)目標(biāo)與作業(yè)策略學(xué)生自治生活倫理規(guī)章法條以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)協(xié)助學(xué)生發(fā)展維護(hù)學(xué)生權(quán)益，培養(yǎng)學(xué)生公民素養(yǎng) 溫馨生活輔導(dǎo)，養(yǎng)成學(xué)生敦品勵(lì)學(xué) 多元課外活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生活動(dòng)學(xué)習(xí) 優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生保健，協(xié)助師生增進(jìn)健康 專業(yè)心理諮商，增進(jìn)學(xué)生心理健康 前瞻生涯發(fā)展，強(qiáng)化學(xué)生的就業(yè)力 合宜住宿品質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生獨(dú)立自主 專責(zé)教官服務(wù)，引領(lǐng)學(xué)生崇尚五德 學(xué)術(shù)研究服務(wù)學(xué)習(xí)社團(tuán)輔導(dǎo) 就業(yè)輔導(dǎo)職場(chǎng)攻略生涯諮商 性別平等導(dǎo)師活動(dòng)諮商輔導(dǎo) 賃居服務(wù)住宿輔導(dǎo)同儕成長(zhǎng) 健康服務(wù)衛(wèi)生教育保健活動(dòng)品德教育獎(jiǎng)勵(lì)輔助就學(xué)輔導(dǎo) 生活教育急難慰助學(xué)生安全30近期學(xué)務(wù)工作重點(diǎn)? 建構(gòu)學(xué)生入口網(wǎng)利用學(xué)生資料庫(kù)與線上服務(wù)作業(yè)以提升學(xué)生事務(wù)工作品質(zhì)。? 透過(guò)多層次、多樣化的課外活動(dòng)，提升學(xué)生解決問(wèn)題的能力以及增進(jìn)學(xué)習(xí)自信心。? 舉辦多元化的就業(yè)輔導(dǎo)活動(dòng)，培育學(xué)生良好的就業(yè)技能與態(tài)度。31提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的策略就業(yè)能力學(xué)習(xí)輔導(dǎo) 學(xué)習(xí)內(nèi)容提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)向上拉力 Pull向上推力 Push216。培育就業(yè)達(dá)人計(jì)畫(huà)216。活絡(luò)師生關(guān)懷互動(dòng)216。加強(qiáng)學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)輔助216。促進(jìn)健康校園生活216。提昇教學(xué)品質(zhì)216。學(xué)習(xí)成效評(píng)量216。? 宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學(xué)生可以充分休養(yǎng)生息。? 校外住宿也是學(xué)校教育的延伸，積極的租賃服務(wù)讓學(xué)生能租得安心、住得放心。34學(xué)生住宿組 SWOT分析Strengths1. 學(xué)校支持、專責(zé)運(yùn)作2. 制度管理、學(xué)生認(rèn)同3. 宿舍輔導(dǎo)結(jié)合教育方案4. 租賃服務(wù)建立全國(guó)特色5. 學(xué)生同儕發(fā)揮重要影響6. 同仁年輕、熱誠(chéng)且敬業(yè)Opportunities1. 環(huán)境複雜，住宿與賃居服務(wù)需求高2. 社會(huì)各界逐步關(guān)心學(xué)生居住議題Weaknesses1. 宿舍空間小、居住人數(shù)過(guò)多2. 寢室規(guī)劃缺乏隱私性3. 床位數(shù)量不敷所需4. 宿舍學(xué)習(xí)風(fēng)氣仍待提升Threats1. 社會(huì)環(huán)境挑戰(zhàn)與誘因高2. 周遭房東個(gè)別性過(guò)高3. 網(wǎng)路虛擬沈迷者眾多4. 學(xué)生自制與解決能力不足35合宜住宿品質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生獨(dú)立自主同儕成長(zhǎng) 住宿輔導(dǎo) 租賃服務(wù)整合校際租賃聯(lián)合服務(wù) 提供租屋糾紛諮詢排解建構(gòu)雙管租賃訪視關(guān)懷 舉辦租賃關(guān)懷生活方案 宣導(dǎo)租賃安全自我防護(hù)建立優(yōu)良搬家物流服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)安全租屋服務(wù)加強(qiáng)房東與社區(qū)之聯(lián)繫提升讀書(shū)氣氛學(xué)習(xí)風(fēng)氣 推廣宿舍新生定向輔導(dǎo) 強(qiáng)調(diào)室友和諧多元共處重視環(huán)境認(rèn)同校園參與 重視宿舍清潔舒適品質(zhì)強(qiáng)調(diào)責(zé)任態(tài)度承諾履行 強(qiáng)化宿舍安全設(shè)施防護(hù)建立完整規(guī)章制訂參與重視學(xué)生自治能力養(yǎng)成 推廣做中學(xué)及經(jīng)驗(yàn)教育 實(shí)施同儕關(guān)懷輔導(dǎo)制度建構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)反思制度學(xué)生住宿組任務(wù)目標(biāo)與作業(yè)策略369495學(xué)年度學(xué)生住宿組工作績(jī)效指標(biāo) 項(xiàng)目績(jī)效 租賃服務(wù) 住宿輔導(dǎo) 同儕成長(zhǎng) 量化部分（成長(zhǎng) 510％）1. 合作房東數(shù)2. 學(xué)生居住本校合作房東數(shù)3. 租屋資料庫(kù)使用數(shù)4. 租賃簽約數(shù)5. 滿意度調(diào)查6. 單元活動(dòng)回饋1. 住宿申請(qǐng)數(shù)2. 方案舉辦次數(shù)3. 方案活動(dòng)參加人數(shù)4. 違規(guī)減少人數(shù)5. 滿意度調(diào)查6. 單元活動(dòng)回饋1. 同儕帶領(lǐng)員成長(zhǎng)人數(shù)2. 教育方案培訓(xùn)成長(zhǎng)次數(shù)3. 滿意度調(diào)查4. 單元活動(dòng)回饋質(zhì)化部分 學(xué)生互動(dòng)與焦點(diǎn)團(tuán)體肯定與支持 校際觀摩肯定與支持 學(xué)校及教育主管高層肯定與支持 學(xué)生事務(wù)學(xué)術(shù)專業(yè)肯定與支持 家長(zhǎng)、房東、社區(qū)肯定與支持 37未來(lái)工作重點(diǎn)? 持續(xù)提升租屋資訊品質(zhì)，鼓勵(lì)學(xué)生賃租本校合作房東，營(yíng)造房東、學(xué)生與學(xué)校的三贏成效。? 持續(xù)積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規(guī)劃多元宿舍選擇。? 強(qiáng)化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經(jīng)驗(yàn)協(xié)助同學(xué)在大學(xué)生涯過(guò)程成長(zhǎng)與發(fā)展。? 例如：服務(wù)人次 /每天、作業(yè)時(shí)間 /每次、作業(yè)量 /每週、作業(yè)人員數(shù) /每案、滿意 ％ …? 提高績(jī)效指標(biāo)值的方法不外乎改善產(chǎn)出值以及減少投入值。– 流程改善前須經(jīng) 10人簽辦，改善後降為 7人。? 有量有質(zhì)，服務(wù)績(jī)效評(píng)比成績(jī)才會(huì)好?。?0學(xué)生滿意測(cè)量指標(biāo)? 持續(xù)學(xué)習(xí)到畢業(yè)率? 各式活動(dòng)參與率? 校內(nèi)生活花費(fèi)金額? 社團(tuán)人數(shù)招募與留存數(shù)? 課外活動(dòng)種類與數(shù)目假設(shè)值愈高滿意度愈高41學(xué)生滿意度相關(guān)性研究資料來(lái)源? 學(xué)生資料庫(kù)– 修課情形– 圖書(shū)資料查詢種類? 餐飲服務(wù)– 餐飲種類– 餐飲習(xí)慣? 校內(nèi)刊物– 社論– 讀者投書(shū)42學(xué)務(wù)工作的品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標(biāo) Mission, StrategySWOT分析作業(yè)策略 Tactics作業(yè)項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)品質(zhì)改善? 持續(xù)學(xué)習(xí)到畢業(yè)率? 各式活動(dòng)參與率? 校內(nèi)生活花費(fèi)金額? 社團(tuán)人數(shù)招募與留存數(shù)? 課外活動(dòng)種類與數(shù)目? 透過(guò)學(xué)生事務(wù)工作的努力來(lái)加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)技巧、社交技巧、經(jīng)費(fèi)控管技巧 …等；以及加速學(xué)生熟悉校園環(huán)境，對(duì)改善學(xué)生學(xué)生滿意度有積極的作用。提升哪個(gè)部分才可獲致較大的服務(wù)改進(jìn)？顧客期望 顧客認(rèn)知差異實(shí)體 、 可靠 、 反應(yīng) 、 保證 、 同理心45服務(wù)設(shè)計(jì)的缺口方法The Gap Approach to Service Design? 缺口是指期待的與實(shí)際所提供的服務(wù)水準(zhǔn)間的落差，若能找出及填補(bǔ)這些缺口則稱之為缺口分析 gap analysis服務(wù)提供認(rèn)知的服務(wù)期待的服務(wù)口頭溝通 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需求Gap 4服務(wù)商家Gap 5Gap 3Gap 2Gap 1顧客將認(rèn)知轉(zhuǎn)換成服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格對(duì)顧客的外部溝通 . 廣告顧客期待的認(rèn)知管理對(duì)顧客期待能完全吸收的程度 46SERVQUAL卓越的服務(wù)品質(zhì)調(diào)查表1. 公司有外觀先進(jìn)的設(shè)備2. 公司的實(shí)體設(shè)備看起來(lái)具吸引力3. 公司的員工儀容整齊體面4. 公司的簡(jiǎn)章資料美觀實(shí)用5. 公司能履行在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)6. 公司有解決問(wèn)題的熱忱7. 公司能在第一時(shí)間完成服務(wù)8. 公司能在允諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)9. 公司堅(jiān)持零缺點(diǎn)的工作記錄10. 員工能明確告知完成服務(wù)的時(shí)間11. 員工提供服務(wù)敏捷迅速12. 員工樂(lè)意幫助顧客13. 員工不會(huì)太忙而忽視顧客要求14. 員工表現(xiàn)總是是令人有信心15. 與公司交易時(shí)會(huì)感到安心16. 員工對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持禮貌17. 員工有足夠知識(shí)回答顧客的問(wèn)題18. 公司會(huì)關(guān)注每一位顧客19. 公司營(yíng)業(yè)時(shí)間便利於所有顧客20. 公司員工能給顧客個(gè)人的關(guān)心21. 公司將顧客最在意的事放在心上22. 員工能瞭解顧客的個(gè)別需求五個(gè)構(gòu)面：1. 實(shí)體 1~42. 可靠 5~93. 反應(yīng) 10~134. 保證 14~175. 同理心 18~2247SERVQUAL分析認(rèn)知 期望 差異實(shí)體 可靠 反應(yīng) 保證 同理心 期望認(rèn)知71174實(shí)體可靠反應(yīng)保證同理心所有受測(cè)者在那一類題目答覆值之總平均48全面品質(zhì)管理原則? 持續(xù)改善? 即時(shí)管理 (JIT)? 授權(quán)與全員參與– 品管圈– 學(xué)習(xí)標(biāo)竿? TQM 的實(shí)施工具– 品質(zhì)屋– 要因圖 (魚(yú)骨圖 )– 帕雷多圖– 流程圖– 直方圖– 趨勢(shì)圖– 統(tǒng)計(jì)製程管制改善Kaizen49? Shewhart’s PDCA 模式– 計(jì)畫(huà) Plan? 設(shè)定為達(dá)成目的所必需的計(jì)畫(huà)– 執(zhí)行 Do ? 按照計(jì)畫(huà)實(shí)施– 查核 Check ? 調(diào)查與評(píng)估實(shí)施結(jié)果– 行動(dòng) Action ? PDCA品管模式 50改善流程問(wèn)題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標(biāo)進(jìn)行改善Pareto Chart腦力激盪 、 魚(yú)骨圖、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)QCC 、 5S、 PokaYoke、 SPC 、 6σ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)、 QFDPDCA連續(xù)改善問(wèn)題、可能原因、改善方法51? 選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標(biāo)? 實(shí)施步驟– 決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作業(yè)與評(píng)估指標(biāo)– 組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)推動(dòng)小組– 選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對(duì)象或伙伴– 收集標(biāo)竿學(xué)習(xí)的相關(guān)資訊– 實(shí)施改善活動(dòng)以追尋標(biāo)竿目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)竿學(xué)習(xí)Benchmarking52標(biāo)竿學(xué)習(xí)Benchmarking? 標(biāo)竿企業(yè)是指作業(yè)表現(xiàn)被視為業(yè)界典範(fàn)的組織– . Toyota for製程、 Intel for設(shè)計(jì) 、 Motorola for 訓(xùn)練、 Scandinavian Airlines（北歐航空） for 服務(wù)、 Honda for 產(chǎn)品發(fā)展速度、 …– 標(biāo)竿學(xué)習(xí)在於分享知識(shí)力求相互成長(zhǎng)（ initiator firm 向 target firm 學(xué)習(xí)）? 製程標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何提昇製程效率? 財(cái)務(wù)標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何運(yùn)用錢財(cái)? 績(jī)效標(biāo)竿：學(xué)習(xí)制定績(jī)效指標(biāo)? 產(chǎn)品標(biāo)竿：學(xué)習(xí)改善產(chǎn)品特與與功能? 策略標(biāo)竿：學(xué)習(xí)提昇競(jìng)爭(zhēng)力? 機(jī)能