【正文】 、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 13 商務禮儀與職業(yè)形象 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預約訪客 —— 有所準備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團組 —— 充分準備，熱情迎候，并根據擬訂好的接待方 案諸項落實 14 商務禮儀與職業(yè)形象 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務 開關門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 15 商務禮儀與職業(yè)形象 開關門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序 （外開門，客先入，內開門，已先入） C、擋門 （側身用手或身擋門，留出入口） D、請進 （禮貌地用語言和手勢同時示意請進） E、關門 （進畢再慢慢地關門） 16 商務禮儀與職業(yè)形象 會談座位圖 17 商務禮儀與職業(yè)形象 談判座位圖 18 商務禮儀與職業(yè)形象 轎車座位圖 19 商務禮儀與職業(yè)形象 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 20 商務禮儀與職業(yè)形象 國際禮賓次序 指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序 。團體以團長的身份和職務來排。多用英文字母順序。有時也按到達地時間先后來排。 幾種方法結合使用 。 21 商務禮儀與職業(yè)形象 站姿 ?垂手站姿圖 ?身體挺攏，抬頭沉肩 ?挺胸收腹，雙腿并攏 ?微收下頜，雙目平視 22 商務禮儀與職業(yè)形象 交手，背手站姿圖 ?前交手站姿 ?后交手站姿 ?單前手站姿 ?單背手站姿 23 商務禮儀與職業(yè)形象 坐姿 ?坐是一種靜態(tài)造型 ?落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 ?坐姿要給人安祥端莊的形象 24 商務禮儀與職業(yè)形象 垂直式坐姿圖 ?腰背挺直，雙肩放松 ?女士雙膝并攏 ?男士膝部分開不超過肩寬 25 商務禮儀與職業(yè)形象 側坐姿圖 ?雙膝并緊，雙腳同時 ?左放或右放，尤其適宜矮座位。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 28 商務禮儀與職業(yè)形象 開關式坐姿圖 ?女士雙膝并緊，兩小腿 ?前后分開， 兩腳在一條線上， ?男士可采取前后分開， 也可左右分開。如：鼓掌。如：宣誓。如：借錢。如：請看黑板。 ?感情的表達 =7%書面語 +38%聲音 +55%面部表情 ?健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。 31 商務禮儀與職業(yè)形象 眼神和微笑 ?眼神 —— 眼睛是心靈的窗口， 眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區(qū)域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。 32 商務禮儀與職業(yè)形象 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。 如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。 如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。表現(xiàn)在： 上下車； 進出房門； 進出電梯門； 上下樓梯（下樓下方 23個臺階）； 在無人行道時行走（外側）； 女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 35 商務禮儀與職業(yè)形象 女士優(yōu)先 有空位或入座（先請并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹男干）； 就餐（請先嘗）； 1購物（提重物）； 1吸煙（征得同意）； 1出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） …… 36 商務禮儀與職業(yè)形象 第三章 交談禮儀 ?交談態(tài)勢語 ?稱呼 ?正式場合 ?非正式場合 ?稱呼中三忌 ?電話禮儀 ? ?談話內容 ?常用的禮貌用語 ?用詞用語要文雅 ?言詞的溝通技巧（講話推銷等） ?交談中的藝術 ? 37 商務禮儀與職業(yè)形象 交談態(tài)勢語 ?姿態(tài) —— 站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰 ?表情 —— 目光專注、注意聆聽、產生共鳴 ?距離 —— 美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間） – 1．親密距離 50cm父母、夫妻、情侶 – 2．個人距離 50~120cm 熟人 – 3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務 – 4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者 38 商務禮儀與職業(yè)形象 正式場合 A．姓 +職稱 /職務等 – 徐教授、郭廠長，愛德華公爵 B．姓名 – 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 C．泛尊稱 – 同志、先生、女士、小姐 D．職業(yè)稱 +泛尊稱 – 司機同志、秘書小姐、議員先生 39 商務禮儀與職業(yè)形象 稱呼中三忌 ?一忌 – 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語： 用于分別時的告辭或送別?！?、“晚安。有些表示向對方的應答，如“不必客氣?！? 4） 請托語： 請托語常用在向他人請求?！? 5） 道歉語： 做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，應該?