生產(chǎn)與運(yùn)作管理--服務(wù)業(yè)的運(yùn)作計(jì)劃ppt34頁(yè)-在線瀏覽
2025-02-19 12:16本頁(yè)面
【正文】 能力的度量 比較清楚，有時(shí)可用物理單位 模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位 有時(shí)較模糊，能力限制往往取決于設(shè)備 模糊 布置 傾向于流水線 專(zhuān)業(yè)化或固定布置 固定布置但常變 專(zhuān)業(yè)化布置 能力的增加 有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡 ? 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 ? 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的 預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的 ? 減少顧客參與影響的辦法 ? 通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 ? 通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸 ? 將部分操作于顧客分離 ? 影響需求類(lèi)型的策略 ? 固定時(shí)間表 ? 使用預(yù)約系統(tǒng) ? 推遲交貨 ? 為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠 ? 處理非均勻需求的策略 ? 改善人員班次安排 ? 利用鐘點(diǎn)工作人員 ? 讓顧客自己選擇服務(wù)水平 ? 利用外單位的設(shè)施和設(shè)備 ? 雇用多技能員工 ? 顧客自我服務(wù) ? 采用生產(chǎn)線方法 服務(wù)質(zhì)量及其管理 ? 服務(wù)的質(zhì)量于制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量存在很大的差別，服務(wù)質(zhì)量特別時(shí)一些無(wú)形的服務(wù)時(shí)無(wú)法直接檢測(cè)的，但事實(shí)上每一種服務(wù)都應(yīng)該有一些特征，特別是被服務(wù)的顧客對(duì)服務(wù)有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 能力 ? 接近程度 ? 移情性 ? 交流 ? 信譽(yù) ? 安全性 ? 熟悉用戶(hù) ? 有形實(shí)體 ? 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價(jià)值與顧客所期望的服務(wù)的差。 ? 從顧客的角度，即顧客感受到的服務(wù)，體現(xiàn)在不同的顧客提供不同的服務(wù)。 ? 在質(zhì)量與成本的關(guān)系上，一般呈 PAF(預(yù)防、鑒定、故障 )模式。 服務(wù)質(zhì)量的控制過(guò)程 ? 服務(wù)質(zhì)量控制中，戴明的 PDCA（ Plan，Do， Check， Action）即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng)是一個(gè)循環(huán)并不斷改進(jìn)的過(guò)程。 ? 實(shí)施：小規(guī)模地進(jìn)行實(shí)驗(yàn)或流程改進(jìn)。 ? 行動(dòng)：在觀察的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，然后做出改進(jìn)。 ? 采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有 5天平常日和 2天周末日。 ? 周末休息頻率 A/B：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有 A周在周末休息。 設(shè)某單位每周工作 7天，每天一班，平常日需要 N人，周末需要 2人。（ 4）除保證條件（ 2）以外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 條件（ 1），每周休息 2天 。 工人號(hào) 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 9－ 3：條件 1下的班次計(jì)劃 ? 例： N=5,n=8，求班次安排。 對(duì)條件（ 2），所需勞動(dòng)力下限為 W2＝ max {n,N
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