中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料(網(wǎng)-在線瀏覽
2025-02-18 05:27本頁(yè)面
【正文】 目成效 3 總 結(jié) 4 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 投訴原因挖掘 ?手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定； ?手機(jī)信號(hào)時(shí)有時(shí)無； ?無法正常使用手機(jī)通話 。 ? 客服中心 ：客服前移和預(yù)處理工作落實(shí)不到位；重復(fù)派單和無效工單問題嚴(yán)重。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 解決故障原因類投訴之黃金搶通時(shí)間： 黃金搶修時(shí)間 業(yè)務(wù)搶通時(shí)間 投訴發(fā)生時(shí)間 除可通過故障告警外，還可通過投訴量波動(dòng)情況快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障 若能在黃金搶修時(shí)間內(nèi)定位、解決故障，能有效的減少投訴量 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 ?對(duì)于影響業(yè)務(wù)的工程割接，督促割接實(shí)施部門派發(fā)公告工單以助于客服中心進(jìn)行相關(guān)投訴攔截，同時(shí)配合工程割接部門進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，確保工程結(jié)束后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。 完工確認(rèn)率 2023年 4月 2023年 9月 10% 81% ?加強(qiáng)工程完工確認(rèn)管理，通過短信提醒、周通報(bào)等多種渠道提升網(wǎng)絡(luò)工程完工確認(rèn)率， 避免工程割接遺留問題引起用戶投訴 。 依據(jù) 維護(hù) 人 員 回 單 中的 計(jì)劃 解決時(shí) 限， 對(duì)遺 留投 訴進(jìn) 行督 辦，同 時(shí)對(duì) 督 辦 解 決 情 況進(jìn) 行通報(bào) 。 投訴督辦解決率由 4月的 %上升到 9月的 %，通過督辦方式有效降低了投訴量。 WLAN業(yè)務(wù)室中國(guó)移動(dòng)面向商務(wù)人士、高?？蛻?、集團(tuán)客戶推出的無線上網(wǎng)服務(wù)。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 網(wǎng)絡(luò)部 對(duì)投訴解決不力，進(jìn)行督辦、通報(bào)，并批復(fù)專項(xiàng)資金，對(duì)弱覆蓋、資源不足類進(jìn)行專項(xiàng)整治。 客服中心 聯(lián)系網(wǎng)管中心專業(yè)室共同推進(jìn)投訴前移及客服預(yù)處理工作，使客戶投訴得到快速響應(yīng)和解決，同時(shí)避免用戶原因引起的投訴流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)口，造成不必要的工作量。 立項(xiàng)初期，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，成立項(xiàng)目小組。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 之 多渠道措施 拓展分析模式 ?形成以日、周、月為粒度的報(bào)告發(fā)布模式 ?從四種維度分析： ?常規(guī)分析： 投訴量異常波動(dòng)分析、投訴原因概況分析。 ?專題分析： 投訴場(chǎng)景分析、投訴熱點(diǎn)分析、疑難投訴分析。 完善支撐手段 ?EOMS中增加場(chǎng)景字段 ?增加計(jì)劃解決時(shí)限 以提升客戶感知為目標(biāo)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室憑借面向全網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)接口人的優(yōu)勢(shì)，積極探索科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析手段。為降低萬投比、提升客戶感知提供數(shù)據(jù)支撐。 目 錄 立項(xiàng)背景 1 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 2 項(xiàng)目成效 3 總 結(jié) 4 深入挖掘和解決 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題 投訴處理規(guī)范、遺留問題督辦 客戶 客戶滿意 監(jiān)控 客戶投訴進(jìn)行 全面、準(zhǔn)確分析 前移手段及
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