客戶管理年度計劃-客戶管理年度計劃-在線瀏覽
2025-02-14 22:10本頁面
【正文】 一、客戶關(guān)系管理概論 1. 客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來展開。 客戶關(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長。客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時間了。一個運行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。 二、客戶關(guān)系管理流程 4. 公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命 全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。汽車產(chǎn)品多樣化和價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要關(guān)節(jié)，而事實證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽的一條有效途徑。 三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 1. 汽車銷售外部環(huán)境分析 根據(jù) ： 顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。而對其經(jīng)銷商評分為 10分的 “ 欣喜 ” 顧客中，僅有 20%的顧客流失率。 分析結(jié)果： 隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)將會為制造商、經(jīng)銷商和顧客都帶來更多的機會。以顧客為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提升品牌形象，并為經(jīng)銷商帶來更多的盈利。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。 所以在 2023年我們有必要對此項工作加強重視程度，并進行重新的梳理和培訓(xùn)。 人員流失情況較為嚴(yán)重 三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 4. SWOT分析 通過 SWOT分析，我們可以看出，由于公司成立時間較長，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。但同時也發(fā)現(xiàn)一些問題，銷售及售后流程較為復(fù)雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時部門之間的溝通協(xié)作相對較少，有一部分服務(wù)人員服務(wù)意識較弱。 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 1. 公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略將更為重要。 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 2. 公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠客戶效應(yīng)。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。 打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟回報，同時可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 3. 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點 從時間軸上我們得到需要進行多元化發(fā)展及合理化改進的目標(biāo)，則我們分解如下 客戶關(guān)系發(fā)展 QSSS sqs 銷售流程規(guī)范 售后流程規(guī)范 多元化發(fā)展 流程管理 指標(biāo)管理 車主俱樂部 愛車 講堂 客戶關(guān)愛體系 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 3. 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點 針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進行了如下分工： 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 4. 銷售滿意度年度目標(biāo) 根據(jù)以上情況確定我公司 2023年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 1. 銷售方面重點措施 2023 年調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 電訪采用 1～ 5 分的評價體系，滿分為 1000 分 七大模塊 37個問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進及提升 CSS水平最重要的措施。并對落實情況不利人員給予處罰。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 1. 銷售方面重點措施 （ 3）監(jiān)管建立 針對問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計我們的銷售回訪問卷，并及時錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵。 f、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 1. 銷售方面 CSS重點措施 （ 6）獎罰實施（個人） 設(shè)立滿意度達標(biāo)獎，根據(jù)評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達標(biāo)，達標(biāo)獎為 0。每月由客戶部進行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點任務(wù)。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點措施 3. 客戶維系方面重點措施 （ 1）車主俱樂部 會員的權(quán)益： ? 會員活動 會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。 ? 受理用戶關(guān)于 ” 產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類 “ 相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進行跟進記錄。 ? 根據(jù) POSM的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部相關(guān) POSM ? 落實會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實施俱樂部會員活動
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