客戶(hù)滿(mǎn)意度管理學(xué)員手冊(cè)-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-14 22:08本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)滿(mǎn)意的重要性影響客戶(hù)滿(mǎn)意的要素分析 一 二 三 提升客戶(hù)滿(mǎn)意 課程目錄? 在西方，顧客 (customer)和客戶(hù)（ client）是兩個(gè)不同的概念 ——? 顧客只是 “沒(méi)有名字的一張臉 ”，? 而客戶(hù)的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫(kù)之中，? 客戶(hù)比一般意義上的顧客更為親近和密切 。：① 購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的 “搖錢(qián)樹(shù) ”；② 老客戶(hù)是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③ 老客戶(hù)擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。? 終身價(jià)值 = (預(yù)測(cè)期間的收益 ) (為吸引、推銷(xiāo)和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本 )客戶(hù)終生價(jià)值的計(jì)算? 例如，某信用卡公司每年流失 10%的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是 10年。? 公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，力圖將顧客年流失率從 10%降低到 5%，成本是每個(gè)顧客 20美元。? 假定，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的某位客戶(hù)的 終生價(jià)值是 30萬(wàn)美元。 : 企業(yè)的滿(mǎn)意客戶(hù)越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本， 同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘（蛋糕就那么大）；? 另外，規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來(lái)極大的從眾心理 —— 企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶(hù)會(huì)成為新客戶(hù)考慮的重要因素。? 薩姆 他只要用把錢(qián)花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚(yú)！ ”? 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。? 客戶(hù)是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，? 是企業(yè)獲勝的重要資源，? 是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性影響客戶(hù)滿(mǎn)意的要素分析 一 二 三 提升客戶(hù)滿(mǎn)意 課程目錄 人天生就是一種不斷 “ ” 的動(dòng)物， 我們的客戶(hù)天生也是 “ ” 的動(dòng)物。Impossible is nothing“ 不可能 ” 絕非誓言，而是挑戰(zhàn)。 羅伯特 .哈格羅夫 : Better Leaders Better World ! Focus on a Business Breakthrough !回顧這么多些年的發(fā)展，有許多事， “專(zhuān)家 ”都說(shuō)不能；但由于我們識(shí)字不多，一不小心把 “不 ”字丟了，結(jié)果就變成了 “能 ”！把 “不可能 ”變成 “現(xiàn)實(shí) ”————經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度管理現(xiàn)狀分析認(rèn)為客戶(hù)是否滿(mǎn)意無(wú)所謂，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度培養(yǎng)是售后服務(wù)部門(mén)的事情認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度管理很重要，但不知從何入手深刻理解滿(mǎn)意客戶(hù)培養(yǎng)是經(jīng)銷(xiāo)商持久競(jìng)爭(zhēng)力的保障，已經(jīng)開(kāi)始著手制定經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度培養(yǎng)計(jì)劃以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)在經(jīng)銷(xiāo)商根深蒂固，并形成企業(yè)文化，客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率已經(jīng)超過(guò) 30%20%45%25%10%處于該階段經(jīng)銷(xiāo)商在全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商所占比重認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性影響客戶(hù)滿(mǎn)意的要素分析 一 二 三 提升客戶(hù)滿(mǎn)意 課程目錄客戶(hù)滿(mǎn)意指 ——? 當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿(mǎn)、失望；? 當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿(mǎn)意的；? 當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿(mǎn)意，如 —— 旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿(mǎn)意。魅力條件：客戶(hù) —— 我們會(huì)做的事情。鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)216。接到短信和 Email的預(yù)約請(qǐng)求，在 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)216。盡可能收集信息縮短客戶(hù)服務(wù)登記的時(shí)間216。接到客戶(hù)預(yù)約電話(huà) 1日內(nèi)接待客戶(hù)216。如果修理和診斷技工已經(jīng)看到過(guò)車(chē)輛，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用；否則，通知客戶(hù)在經(jīng)過(guò)客戶(hù)同意之后才會(huì)進(jìn)行下一步工作216。確定與客戶(hù)達(dá)成的預(yù)約時(shí)間一致。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在約定服務(wù)時(shí)間 24小時(shí)之前以何種方式提醒216。確保你受過(guò)服務(wù)預(yù)約過(guò)程的培訓(xùn)，以在 23分鐘之內(nèi)進(jìn)行有效溝通 216。68蝴蝶效 應(yīng)69管理 專(zhuān) 家的意 見(jiàn)70積 累了 應(yīng)對(duì) 突 發(fā)情況的 經(jīng)驗(yàn)不斷探索和完善服 務(wù) 體系影響正常的 銷(xiāo) 售工作降低 滿(mǎn) 意度的 評(píng)價(jià)客 戶(hù) 投 訴投 訴 具有兩面性71企 業(yè) 的價(jià) 值投 訴帶 來(lái)的價(jià) 值 對(duì) 企 業(yè) 的價(jià)值 對(duì) 我 們 的價(jià)值72231對(duì) 企 業(yè) 的價(jià) 值73對(duì) 我 們 的價(jià) 值q為企業(yè)提供了一種為企業(yè)提供了一種 市場(chǎng)反饋的機(jī)制市場(chǎng)反饋的機(jī)制q幫助企業(yè)幫助企業(yè) 節(jié)約成本節(jié)約成本q幫助企業(yè)迅速幫助企業(yè)迅速 轉(zhuǎn)換思路轉(zhuǎn)換思路您的禮物您的禮物太貴重了太貴重了!提供抱怨者，提供抱怨者，有獎(jiǎng)有獎(jiǎng) !1.———————— —————————— 避免引起更大的糾紛和惡性事件想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果 惡名昭彰！? 一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 —— 人。? 當(dāng)你留給他一 個(gè)負(fù)面印象后 ，得有 —— 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。? 傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)中需要注意 /做到哪些方面？思考 .分享積極傾聽(tīng)的技巧1. ——2. ____3. ____4. ____5. ____6. ____微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力是唯一不需要語(yǔ)言的世界語(yǔ)言當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值 —— 從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！ 微笑的力量《 蒙娜麗莎的微笑》86 口 訣87我們要做到五字要 訣認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性影響客戶(hù)滿(mǎn)意的要素分析 一 二 三 提升客戶(hù)滿(mǎn)意 課程目錄“慶功是個(gè)好方法 ”不能把經(jīng)商作為 “一項(xiàng)工作 ”，經(jīng)商不能沒(méi)有樂(lè)趣。從我在 GE塑料的最初歲月起，我總想盡辦法去慶祝一次哪怕小小的勝利。 杰克 .韋爾奇 一個(gè)好的企業(yè)是一個(gè)好地方，激動(dòng)人心漢迪 英國(guó)管理大師催人向上，相互支持，業(yè)績(jī)卓著。拿走我的的員工，留下我的工廠(chǎng)，不久后工廠(chǎng)也就長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的的工廠(chǎng)，
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