【正文】 于熱情、殷勤 導(dǎo)購基本知識(shí) 個(gè)人準(zhǔn)備 —— 推銷產(chǎn)品先推銷自己 心理準(zhǔn)備 ——導(dǎo)購員的心理調(diào)整 ? 熱誠 ? 微笑 ? 心胸要寬闊 ? 對(duì)待顧客要一視同仁 ? 站在顧客的立場上思考問題 行動(dòng)準(zhǔn)備 ——導(dǎo)購員的職業(yè)儀表 ? 著裝及妝容修飾 ? 正確的基本動(dòng)作 ? 舉止 ? 7大基本用語 ? 表情狀態(tài)，目光 專賣店導(dǎo)購銷售技能 第二部分 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 接待 確認(rèn)需求 解除異議 成交 美程服務(wù) 顧客 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨申旺專賣店”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待項(xiàng)目 要求明細(xì)親切迎賓銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) ? 可接近顧客的非語言信號(hào) l 注視特定商品時(shí) l 以手觸摸商品時(shí) l 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) l 與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) l 與同伴商量時(shí) l 當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量時(shí) 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客有針對(duì)性的開場白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧一：新款開場 “小姐，您好?！? 接待顧客有針對(duì)性的開場白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧五：唯一性開場 —— 物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得 “我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這兩天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候 …… 不然您得多花幾百元，您說是嗎？” 六種開場技巧 技巧六：功能賣點(diǎn)開場 “除了防水垢，這款花灑的最大特點(diǎn)就是具備節(jié)水功能?！? ? “您好，需要點(diǎn)什么？” ? “先生，打擾您一下好嗎？” ? “這是我們的最新款，喜歡嗎？” ? “歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看” ? “您好，有什么可以幫到您嗎？” 接待顧客時(shí)的空間距離的掌握 ? 接近距離 l 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力。 l 導(dǎo)購接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來過的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問候 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 小結(jié)： 熱情禮貌的接待客戶 在客戶還沒有很濃厚興趣前，別給太大壓力 眼神跟著客戶轉(zhuǎn)，把握接近時(shí)機(jī) 接近后注意保持距離 開場白要說的有技巧，對(duì)銷售要有幫助 通過有效的觀察了解顧客的購買意向、顧客類型用S P I N 銷售模式明確顧客需求通過有效的提問全面了解顧客的基本情況信息對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目 要求明細(xì)確認(rèn)需求銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 辨別顧客購買意愿、客戶類型 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 A、同行：一般關(guān)注店鋪裝潢、看價(jià)格，老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡單瀏覽過產(chǎn)品后直奔主題 C、消費(fèi)者：遠(yuǎn)期消費(fèi)者 ——定下期房 中期消費(fèi)者 ——?jiǎng)傎I下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費(fèi)者 ——房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么，很難用語言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識(shí)人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個(gè)最有價(jià)值的顧客！ 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 一、 謹(jǐn)慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。 對(duì)策 推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點(diǎn)分析給客戶，而且推銷員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問題。 對(duì)策 對(duì)付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。他們有時(shí)性情溫和，有時(shí)暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接 。 對(duì)策 應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。遇到顧客情緒不好時(shí)，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動(dòng)。表面上容易附合意見，但卻不易達(dá)成交易。 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 五、決斷型 態(tài)度積極，充滿自信與決心，對(duì)什么事有他的一套看法，自我意識(shí)強(qiáng)烈，主觀而不易受影響。對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對(duì)自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地。 對(duì)策 商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。 顧客購買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 導(dǎo)購員必須研究、掌握顧客的不同性格特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等；而后，再設(shè)定對(duì)策，分別予以擊破。導(dǎo)購人員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩?，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法。 通過問問題的方式進(jìn)行深度溝通，循序漸進(jìn)的讓顧客從心底里對(duì)提問人產(chǎn)生依賴感、信任感，并希望從他那尋求問題解決的辦法。 P ROBLEM 問題 詢問 具體性的問題。 例：需要為您上門安裝么？ C、選擇性提問 ：通常用：是 …… 還是、有 … 和 … ，你要哪種。 你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對(duì)我們產(chǎn)品是否了解，也是和客戶的一個(gè)搭訕。） 了解客戶需求后，重點(diǎn)推薦相關(guān)產(chǎn)品。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對(duì)選購衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。 家里的衛(wèi)生間有多大平方？ 便于推薦大型號(hào)浴室柜、座便器、淋浴房等。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 家里有幾個(gè)衛(wèi)生間??？ 大致知道客戶房子多大和需求量。 1看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，你是這樣認(rèn)為的嗎？ 利用我們的優(yōu)勢取得客戶的認(rèn)同，然后在塑造我們產(chǎn)品的價(jià)值，更加具有說服力。 1您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以，去幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品，前提你必須要產(chǎn)品足夠了解，拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。范圍在 5%30%附近。 1如果我按這個(gè)折扣能給你申請(qǐng)下來就考慮定下來是嗎？ 這個(gè)提問是以防客戶反悔，堅(jiān)定客戶的信心！提這個(gè)問題首先要對(duì)這個(gè)折扣申請(qǐng)下來有把握，否則會(huì)影響客戶對(duì)你的信任感。 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 小結(jié)： 事先準(zhǔn)備好紙筆，或顧客信息資料表，在進(jìn)入與顧客面對(duì)面交流時(shí)可以對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導(dǎo)購員還可向顧客詢問什么。 對(duì)于具體提問話術(shù)，可在日常銷售中勤于總結(jié)，提煉出更有效的提問話術(shù)，傳承給后來者。 – A優(yōu)點(diǎn) ，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。但有些利益的表述無需露骨！ 產(chǎn)品推介 – F特性 ，申旺龍頭閥體都是用 H59銅材質(zhì)； – A優(yōu)點(diǎn) ，含鉛量遠(yuǎn)低于國家要求標(biāo)準(zhǔn)，且不會(huì)有水銹； – B好處 ，流出的水不會(huì)二次污染，您飲用更健康。 銷售過程及技巧 FABE運(yùn)用舉例 FAB組成對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的闡述話術(shù)， E非必須的。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 樣例 “您想想看，當(dāng)您打開淋浴柱頂噴大花灑的時(shí)候，那噴灑下來的水是不是很像下雨的樣子，您站在花灑底下沖涼，那種感覺就像是淋著雨，感覺很奔放、很爽心，對(duì)吧？” 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 有意識(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品附加介紹 衛(wèi)浴產(chǎn)品相互間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，申旺集成衛(wèi)浴也為顧客提供了衛(wèi)生間、廚房大部分的用水設(shè)施，可以讓導(dǎo)購員在很大的范圍內(nèi)進(jìn)行關(guān)聯(lián)?！? “我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，這款馬桶與 **大淋浴、 **浴巾架組成一個(gè)優(yōu)惠套餐，我?guī)屑?xì)看一下大淋浴和浴巾架吧！” 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 做產(chǎn)品展示時(shí)，一定要對(duì)產(chǎn)品 “珍視”， 只有我們珍視了，客戶才會(huì)覺得這么個(gè)產(chǎn)品有它的價(jià)值，同時(shí)也能體現(xiàn)申旺作為一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)所展示的風(fēng)范也是與眾不同的。 在介紹顧客關(guān)照的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該不斷關(guān)聯(lián)其它產(chǎn)品，挖掘顧客需求點(diǎn)，增加銷售的可能。 ? 不斷地自問：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ ? 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 問：你們都說自己產(chǎn)品是銅的，但也有會(huì)生銹的??？ 答：銅不會(huì)生銹這是常識(shí)，您看到生銹的產(chǎn)品我沒檢測也