【正文】 的制定與監(jiān)控 組織氣氛建設(shè) 工作資源管理 影響與促進(jìn)決策 方針管理 組織與文化建設(shè) 資源建設(shè) 促成決策 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 第 41 頁 任職資格評(píng)價(jià)系體系 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 行為 模塊 知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 客戶平臺(tái)建設(shè) 項(xiàng)目運(yùn)作 技術(shù)介紹，公司介紹 工作報(bào)告制度執(zhí)行 產(chǎn)品知識(shí) 營銷知識(shí) 綜合業(yè)務(wù)知識(shí) 市場經(jīng)驗(yàn) 其它相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 公關(guān)策劃 公關(guān)活動(dòng) 銷售員任職資格標(biāo)準(zhǔn) ： 第 42 頁 任職資格評(píng)價(jià)系體系 銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 公關(guān)活動(dòng)： 個(gè)人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問題等 2）拜訪時(shí)著裝、舉止、語言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識(shí)、有禮貌地收集、獲取信息并及時(shí)上報(bào)信息； 5）在個(gè)人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動(dòng)以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對(duì)公司服務(wù)的意見； 7）對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運(yùn)行情況，了解競爭對(duì)于設(shè)備運(yùn)行情況，在周報(bào) 中匯報(bào)整體狀況。 2） 確保會(huì)議的場地條件 、 器材設(shè)備符合要求 3） 積極總結(jié) 、 反饋客戶的問題 根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的實(shí)際效果 ， 及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展 ， 在上級(jí)主 管的指導(dǎo)下制定策略和方法 ， 遵循 PDCA原則 ， 努力達(dá)到目 標(biāo) 。 、地點(diǎn)、議程事項(xiàng)； 協(xié)助會(huì)議進(jìn)行 第 48 頁 會(huì)務(wù)工作 ( 續(xù) ) 會(huì)議后整理 ,結(jié)算費(fèi)用 第 49 頁 練習(xí) ? 招聘工程師任職資格標(biāo)準(zhǔn)編寫 第 50 頁 四、戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 第 51 頁 建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè) KPI（ 關(guān)鍵業(yè)績） 指標(biāo)體系的意義 KPI（ 關(guān)鍵業(yè)績） ——Key Performance Indicators ? 使 KPI指標(biāo)體系不僅成為企業(yè)員工行為的約束機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用； ? 通過員工的個(gè)人行為、目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合，使 KPI指標(biāo)體系有效地闡釋與傳播企業(yè)的戰(zhàn)略，成為企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施工具。 第 52 頁 戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與 一般績效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KP I 指標(biāo)體系 一般的績效考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)?？己说哪康囊詰?zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。指標(biāo)的來源來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。指標(biāo)的構(gòu)成及作用通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果 （ “ w hat ”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程 （ “ how ”）。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系與 KPI 指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。第 53 頁 綜合記分卡的核心內(nèi)容 ? 綜合記分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。 第 54 頁 綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 第 55 頁 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的客戶指標(biāo)。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 第 57 頁 綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 第 58 頁 案例： B公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點(diǎn)： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 學(xué)習(xí)與成長： 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計(jì)算） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動(dòng)率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評(píng)價(jià)的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 1 在海南雁南飛集團(tuán)的 KPI 體系設(shè)計(jì)中，我們提出可以靈活考慮用三中方實(shí)現(xiàn)： 1 、數(shù)量指標(biāo)， 2 、任務(wù)計(jì)劃， 3 、事后綜合評(píng)價(jià)；但后二者的比例 （權(quán)重）應(yīng)不超過 1/4 。 通常 ， 我們可以用魚骨圖來說明一個(gè)子公司或部門的 KPI維度 。 KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，而指標(biāo)或考核方式則是用來具體衡量是否達(dá)到了工作要求，是對(duì) KPI要素的進(jìn)一步細(xì)化和操作化。 ?可量化性：盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平。 KPI指標(biāo) 第 64 頁 練習(xí) ? 人力資源管理部 KPI維度魚骨圖 第 65 頁 設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式： 公司的總目標(biāo) 分公司 /事業(yè)部目標(biāo) 部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 第 66 頁 ? 以 KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個(gè)方面。 —Specific 具體 —Measurable 可衡量 —Arrival 相關(guān)性 —Relative 相關(guān)的 —Time 時(shí)間性 制定明智的目標(biāo)： 結(jié)果 行為 高層 中層 基層 第 67 頁 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次 （ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入 事后 評(píng)分 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率 （如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等） 目標(biāo) 設(shè)定 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場宣傳的有效性 事后 評(píng)分 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標(biāo) 設(shè)定 2 、費(fèi)用控 制 （ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資， 獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租， 交通費(fèi)，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi) 目標(biāo) 設(shè)定 待定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo) 設(shè)定 1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率 （ 2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部 輸出干部的人數(shù) 目標(biāo) 設(shè)定 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后 評(píng)分 三、組織建設(shè) （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù) （ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文 化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、子公司與 員工的溝通、文化體系健全狀 況） 事后 評(píng)分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ）客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià) （ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團(tuán)次 （剔除責(zé)任不在我方的情況） 事后 評(píng)分 目標(biāo) 設(shè)定 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ） 客戶檔案管理 （ 2 ）客戶流失率 事后 評(píng)分 目標(biāo) 設(shè)定 總分： 案例： D公司總經(jīng)理 KPI體系 第 68 頁 案例： D公司辦事處主任 KPI體系 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量 （ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù) 目標(biāo)設(shè)定 事后評(píng)分 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶