經(jīng)典服務營銷10精心設計服務環(huán)境-在線瀏覽
2025-02-13 12:45本頁面
【正文】 客花在餐桌上的時間 45分鐘 56分鐘 +11分鐘 +24% 食物的花費 $ $ +$ +1% 飲料的花費 $ $ +$ +41% 總花費金額 $ $ +$ +12% 估計總收益 $ $ +$ +15% 聲音影響我們的四種方式 演講者： Julian Treasure 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1027 氣味的影響 氣味會瀰漫在環(huán)境當中 可能會被顧客知覺到 ， 也可能不會 與任何特定產(chǎn)品並無關(guān)連 每種氣味都有不同的特性 ， 能誘發(fā)不同的情緒 、生理以及行為反應 在服務環(huán)境中 ， 研究顯示氣味對顧客的知覺 、 態(tài)度與行為具有相當大的影響 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1028 氣味對店內(nèi)環(huán)境認知的影響 (1) Source： Eric R. Spangenberg, Ayn E. Crowley, and Pamela W. Hendersen (1996), “Improving the Store Environment： Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors?,” Journal Of Marketing, (April)： pp. 67–80. 評估 無氣味環(huán)境 平均分數(shù) 有氣味環(huán)境 平均分數(shù) 差異 店面評估 負面 /正面 過時的 /時尚的 + + 店面環(huán)境 不吸引人的 /吸引人的 單調(diào)的／多彩的 無聊的 /刺激的 + + + 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1029 氣味對店內(nèi)環(huán)境認知的影響 (2) 評估 無氣味環(huán)境 平均分數(shù) 有氣味環(huán)境 平均分數(shù) 差異 產(chǎn)品 過時的／最新風格的 + 不適當?shù)模m當?shù)? + 低／高品質(zhì) + 低／高價格 Source： Eric R. Spangenberg, Ayn E. Crowley, and Pamela W. Hendersen (1996), “Improving the Store Environment： Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors?,” Journal Of Marketing, (April)： pp. 67–80 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1030 芳香療法 —特定香味對人們的效果 （表 ） 香味 香氣類型 芳香療法種類 傳統(tǒng)用法 對人們可能的心 理作用 桉樹 樟腦類 提神；刺激 除臭；防腐；安神劑；去除異味並用來清潔皮膚 刺激及振奮 薰衣草 草本類 鎮(zhèn)定；平衡； 舒緩 放鬆肌肉；安神劑；止血；皮膚調(diào)節(jié) 放鬆及鎮(zhèn)定 檸檬 柑橘類 激勵；振奮 防腐；安神劑 提升能量 黑胡椒 辛辣類 平衡；舒緩 放鬆肌肉；激發(fā)情慾 協(xié)助人們平衡情緒 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1031 顏色的影響 顏色可以令人覺得刺激 、 平靜 、 煩擾；可以用來表達情感；是活躍的 ， 具象徵性的 ， 也與文化 有關(guān) 生活的各個層面都充滿了色彩 ， 顏色美化了平凡的事物 ， 也為日常用品帶來美麗與戲劇性 顏色對人們的感覺有很大的影響 。 服務情境中的標示還可被用來教導或強化行為規(guī)範（ 請見下頁圖 ） 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1034 服務情境中的標示被用來教導或強化行為規(guī)範 （圖 ） 註：罰款為新加坡幣 （約合 $300美元） 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1035 人員也是服務環(huán)境的一部分 （圖 ） 獨特的服務場景創(chuàng)造顧客期待 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1036 整合 服務業(yè)行銷 Chapter 10 精心設計服務環(huán)境 1037 選擇環(huán)境設計元素 消費者是以整體的方式來知覺服務環(huán)境 。 服務環(huán)境的整體觀點讓設計工作成為一種藝術(shù) 研
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