【正文】 息 網(wǎng)絡(luò)開發(fā) 政府 性質(zhì) 地方 企業(yè) 公司 自身 車 管 所 運 管 處 保 險 公 司 銀 行 運 輸 公 司 運 輸 管 理 協(xié) 會 競 品 廠 家 掛 靠 公 司 車 隊 IT 信 息 系 統(tǒng) 網(wǎng) 站 信 息 員 老 客 戶 車 拖 兒 經(jīng) 銷 商 ∮ ≥1000臺 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 300臺≥∮ 1000臺 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ∮ ＜ 300臺 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 服 務(wù) 商 專營 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 非專營 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 管理要素及原則 2 明確信息收集計劃的輸出標(biāo)準(zhǔn) 客戶信息收集計劃的下達標(biāo)準(zhǔn) 歐曼：按行業(yè)、按固定信息數(shù)； 經(jīng)銷商：按銷量級別、按信息網(wǎng)絡(luò)級別； 對計劃實施二級管理： a、客戶營銷部負(fù)責(zé)月度總計劃下達； b、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)將總計劃進行二次分解 管理要素 達到的目的 管理原則 客戶信息有效標(biāo)準(zhǔn) 明確各信息網(wǎng)絡(luò)收集信息的有效性 界定有效信息的必要要素； 界定客戶信息分：基本信息 、 在用車使用信息、意向購車信息，四項必要的信息模塊； 負(fù)責(zé)月度客戶信息收集計劃的執(zhí)行 ； 負(fù)責(zé)對二級計劃的分解、推進、監(jiān)控、實施； 負(fù)責(zé)將收集到的客戶信息按期、按質(zhì)的錄入 《 歐曼客戶行銷管理系統(tǒng) 》 ； 經(jīng)銷商職責(zé) 客戶信息收集作業(yè)指導(dǎo) 輸出的結(jié)果 收集類型 信息來源 客戶 信息 基本信息 在 用車基本信息 在用 車 使用信息 意向購車信息 主動收集 來店咨詢 ★ ★ ☆ ★ 來電咨詢 ★ ☆ ☆ ★ 被動收集 車管所 ★ ★ ☆ 運管處 ★ ★ 保險公司 ★ ★ ★ 銀行 ★ ★ ★ 服務(wù)維修系統(tǒng) ★ ★ ★ 服務(wù)站（非專營歐曼） ★ ★ ★ 運輸公司、協(xié)會 ★ ★ ☆ 競品廠家、銷售、服務(wù)渠道 ★ ★ ☆ 信息員、二網(wǎng)、車托 ★ ★ ☆ ☆ 注：★ 代表必須提供 ☆代表可選擇性提供 客戶 信息分類 必須具備的信息要素 基本 信息 客戶姓名、聯(lián)系電話、地址 在用車基本信息 品牌、車型、數(shù)量、功能、馬力、上裝規(guī)格 在用車使用信息 運輸貨物、載重、運距、消貸信息、保險信息 意向購車信息 品牌、車型、數(shù)量、功能、馬力、上裝規(guī)格 客戶信息處理指導(dǎo) 3 管理要素 達到的目的 采取的管理原則 客戶信息 管理原則 明確職責(zé)、確 保信息收集的 有效性 客戶信息 處理原則 客戶信息 保密性管理 保證系統(tǒng)內(nèi) 客戶信息，有 效、合理性 規(guī)避經(jīng)銷商 對信息保密的 擔(dān)心 負(fù)責(zé)每月 25日前將收集到的客戶信息進行整理； 負(fù)責(zé)對收集到的客戶信息進行系統(tǒng)外整理、分類； 負(fù)責(zé)對整理后的有效信息導(dǎo)入 《 歐曼客戶行銷管理系統(tǒng) 》 負(fù)責(zé)每月 25日前將收集到的客戶信息轉(zhuǎn)入行銷推進部； 負(fù)責(zé)核實客戶營銷部退回的無效信息； 誰收集誰負(fù)責(zé)； 按授權(quán)區(qū)域、授權(quán)產(chǎn)品線、 信息錄入時間分層次管理 重復(fù)信息； 跨區(qū)域信息； 撤點信息分派； 歐曼收集到的信息分派 ； 屏蔽客戶信息中的“聯(lián)系電話 地址”要素； 將可查閱信息全部要素的崗位 明確，縮小范圍； 經(jīng)銷商職責(zé) 管理要素及原則 客戶信息處理原則 正常信息直接進入系統(tǒng)甄別 分類處理 經(jīng)銷商 服務(wù)站 同一家經(jīng)銷商錄入相同的信息時，系統(tǒng)自動甄別提示“重復(fù)信息”并且不能保存； 不同經(jīng)銷商錄入相同的客戶信息系統(tǒng)會提示該客戶已經(jīng)存在，但允許保存 ； 信息分類 系統(tǒng)甄別 客戶營銷部信息處理員在甄別經(jīng)銷商、服務(wù)商、改裝廠所錄入的客戶信息時，如客戶地址非所屬經(jīng)銷商經(jīng)營范圍內(nèi)的視為 跨區(qū)域客戶信息； 該條信息將分派給授權(quán)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商管理； 針對經(jīng)銷商錄入非授權(quán)區(qū)域、非授權(quán)產(chǎn)品線客戶信息，歐曼營銷鼓勵其收集并錄入但便于與歐曼營銷公司經(jīng)營權(quán)限保持一 致性管理，給予如下規(guī)定： 錄入大客戶信息： A、本著大客戶信息誰第一時間提報、誰受益原則，鼓勵經(jīng)銷商收集并錄入系統(tǒng)內(nèi)； B、誰先錄入將給于 1個月信息保護期，在保護期內(nèi)如實現(xiàn)銷售，可免除跨區(qū)域考核，但銷量計入?yún)^(qū)域內(nèi)、授權(quán)產(chǎn)品線經(jīng)銷商； 錄入散戶信息： A、本著維護區(qū)域內(nèi)、授權(quán)產(chǎn)品線經(jīng)銷商利益，但給于信息錄入經(jīng)銷商 2元 /條信息費獎勵（必須為通過系統(tǒng)驗證后的真實有效 信息），如后期實現(xiàn)購車，給于信息錄入經(jīng)銷商 100元 /條獎勵； B、如信息錄入經(jīng)銷商直接將歐曼車輛銷售給客戶，鼓勵其從當(dāng)?shù)亍⑹跈?quán)產(chǎn)品線經(jīng)銷商處提車，歐曼營銷將負(fù)責(zé)雙方的協(xié)調(diào)， 給于信息錄入經(jīng)銷商 10003000元 /臺的利潤保障； 正常信息 重復(fù)信息 信息走向 回訪 促進 本區(qū)域 跨區(qū)域 網(wǎng)絡(luò)管理平臺 輸出的結(jié)果 客戶性質(zhì) 開展 策略 一個月內(nèi)有購車意向 1個月以上有購車 意向 不確定 暫無需求 直接轉(zhuǎn)入銷售促進環(huán)節(jié) 實 施 回 訪 信息 分類 正常 信息 撤點經(jīng)銷商信息 責(zé)任 單位 歐曼 經(jīng)銷商 歐曼 分配 原則 區(qū)域 產(chǎn)品線 行銷作業(yè)能力 客戶營銷部首先收回撤點經(jīng)銷商所有客戶信息，按區(qū)域、產(chǎn)品線分、行銷能力配給其他經(jīng)銷商 客戶信息分配原則 1）、管理要素及原則 客戶信息 回訪計劃 輸出標(biāo)準(zhǔn) 明確計劃輸出的原則，指導(dǎo)經(jīng)銷商可按標(biāo)準(zhǔn)開展回訪作業(yè) 計劃制定“自下而上”； 負(fù)責(zé)每月 30日前制定下 月客戶回訪計劃并報批； 負(fù)責(zé)按客戶回訪計劃對 客戶進行回訪； 負(fù)責(zé)對客戶回訪計劃執(zhí) 行過程進行推動、監(jiān)控； 負(fù)責(zé)對回訪結(jié)果錄入 《 歐曼客戶行銷管理系統(tǒng) 》 指導(dǎo)經(jīng)銷商選擇策略 達到的目的 采取的管理原則 經(jīng)銷商職能職責(zé) 管理要素 客戶回訪 策略制定 標(biāo)準(zhǔn) 回訪順序制定原則 “優(yōu)先有需求客戶、優(yōu) 先可聯(lián)系上的客戶、優(yōu)先大客戶”； 回訪時間制定原則 “優(yōu)先有需求客戶、優(yōu) 先可聯(lián)系上的客戶、優(yōu)先大客戶”； 回訪人員確定原則 “圍繞客戶性質(zhì)、客戶 級別，按照職務(wù)等級實施回訪”； 回訪計劃管理按四級管理：客戶營銷部、銷 售通路、大區(qū)市場部、經(jīng)銷商； 月度客戶信息回訪計劃量制定標(biāo)準(zhǔn)：月度回 訪計劃數(shù)量 ≥ 月度銷售計劃量 *（ 3— 5）倍 按客戶性質(zhì)分； 按定期開展、按需求開展分； 《 客戶信息回訪計劃管理辦法 》 4 2）、 客戶信息回訪計劃制定管理原則 回訪計劃制定原則 “自下而上” 制定 審核 批準(zhǔn) 經(jīng)銷商 行銷推進計劃員 客戶經(jīng)理 審核 批準(zhǔn) 計劃制定部門 總經(jīng)理 行銷推進 計劃員 客戶經(jīng)理 總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 總經(jīng)理 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 市場部經(jīng)理 大區(qū)、市場部經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 客戶營銷部部長 客戶性質(zhì) 散戶 一般類組織客戶 金、銀質(zhì)客戶 （經(jīng)銷商） （歐曼） 回訪順序制定原則 “優(yōu)先有需求客戶、優(yōu)先可聯(lián)系上的客戶、優(yōu)先大客戶” 1個月內(nèi)有購車需求 直接轉(zhuǎn)入銷售促進環(huán)節(jié) 金銀質(zhì)優(yōu)先 一般大客戶次之 散戶最后 未掌握客戶訴求 （未聯(lián)系上） 1個月以上有購車需求 有購車需求 已掌握客戶訴求 （已聯(lián)系上） 不確定 實施客戶回訪 實施客戶回訪 回訪計劃順序制定原則 開展策略 客戶信息需求 回訪計劃順序制定原則 開展策略 客戶信息需求 1個月內(nèi)有購車需求 直接轉(zhuǎn)入銷售促進環(huán)節(jié) 未掌握客戶訴求 （未聯(lián)系上） 1個月以上有購車需求 有購車需求 已掌握客戶訴求 （已聯(lián)系上） 不確定 實施客戶回訪 實施客戶回訪 回訪 時間 制定原則 “優(yōu)先有需求客戶、優(yōu)先可聯(lián)系上的客戶、優(yōu)先大客戶” 金、銀質(zhì) 一般大客戶 散戶 3日內(nèi) 5日內(nèi) 7日內(nèi) 7日內(nèi) 15日內(nèi) 20日內(nèi) 15日內(nèi) 20日內(nèi) 30日內(nèi) 30日內(nèi) 40日內(nèi) 20日內(nèi) 回訪人員確定原則 “圍繞客戶性質(zhì)、客戶級別，按照職務(wù)等級實施回訪” 客戶性質(zhì) 客戶級別 經(jīng)銷商 歐曼 總經(jīng)理 品牌經(jīng)理 客戶經(jīng)理 行銷顧問 售前回訪員 大區(qū)經(jīng)理 市場部經(jīng)理 業(yè)務(wù)員 歐曼客戶 金銀質(zhì) ★ ★ ★ ★ 一般性大客戶 ★ ★ ★ ★ 散戶 ★ ★ 競品客戶 金銀質(zhì) ★ ★ ★ ★ ★ 一般性大客戶 ★ ★ ★ ★ 散戶 ★ 新客戶 金銀質(zhì) ★ ★ ★ 一般性大客戶 ★ ★ 散戶 ★ 3）、 客戶回訪方式確定 客戶性質(zhì) 客戶級別 回訪方式選擇 有 購車 需求 不確定 暫 無 購車 需求 電話 上門拜訪 答謝會 推介會 邀請到店 短信 電話 推介會 信函 郵件 短信 歐曼客戶 金銀質(zhì) ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 一般性大客戶 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 散戶 ★ ★ ★ 競品客戶 金銀質(zhì) ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 一般性大客戶 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 散戶 ★ ★ ★ ★ ★ 新客戶 金銀質(zhì) ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 一般性大客戶 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 散戶 ★ ★ ★ ★ ★ 定期開展 按需開展 ?Click to add Text ?Click to add Text ?Click to add Text 電話回訪 ： 客戶信息落實； 車輛使用情況了解； 客戶提出的改進建議； 購車意向調(diào)查 上門拜訪 ： 客戶信息落實； 歐曼企業(yè)文化、產(chǎn)品講解； 車輛使用情況了解； 客戶提出的改進建議； 購車意向調(diào)查； 發(fā)送短信 ： 歐曼最新產(chǎn)品、政策通知 建立客戶關(guān)系 邀請到店 企業(yè)介紹； 產(chǎn)品介紹； 客戶信息落實；