服務(wù)市場營銷(第二部分)-在線瀏覽
2025-02-12 23:46本頁面
【正文】 識、技能、證書和聲譽 關(guān)懷、記住以前的問題，良好地傾聽 候診室、檢測室、設(shè)備和書面材料 國家顧客滿意指數(shù) P203 現(xiàn)在許多國家都制定了國家性的顧客滿意指數(shù)，從宏觀上評估和追蹤消費者的滿意情況，并作為反映生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。 + + + + + + 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價值 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 + +/ _ 圖 11 美國顧客滿意度指數(shù) (ACSI)結(jié)構(gòu)模型 結(jié)構(gòu)變量 觀測變量 顧客預(yù)期 感知質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 表 11 ACSI測評模型中的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量 美國顧客滿意指數(shù) 2023/2023 行 業(yè) 滿意度得分 與上年相比 飲料中的軟飲料 84 – 消費電子工業(yè) 84 網(wǎng)上零售 84 個人護理用品 84 飲料中的啤酒 82 寵物食品 82 NC 食物加工 81 NC 家用電器 81 – 郵包中的快件 81 汽車中的有蓬客貨兩用車和小型載貨汽車 80 NC 服裝中的運動服 79 NC 事故及財產(chǎn)保險 78 網(wǎng)上拍賣 人壽保險 78 77 – 百貨商店和打折商店 76 醫(yī)院 76 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù) 76 煙草中的香煙 76 NC 商業(yè)銀行 75 汽油 75 – 餐飲業(yè)中的快餐、比薩餅、可帶走的飯菜 超級市場 郵政服務(wù) 動畫 74 74 74 73 – 供電服務(wù) 72 – 飯店 72 – 個人電腦 72 電信業(yè) 71 – 出版業(yè)中的報紙 68 航空公司的班機 66 – 廣播的國內(nèi)新聞 66 – 國內(nèi)稅收服務(wù) 62 NA 討論： 為什么服務(wù)業(yè)的滿意度偏低？ 顧客滿意的相關(guān)結(jié)論 滿意是顧客的實踐反映，它提供了一個與顧客服務(wù)實踐的愉快水平。 顧客滿意是動態(tài)的 顧客滿意是反映生活質(zhì)量的重要指標(biāo) 顧客滿意與顧客忠誠正相關(guān) 顧客滿意是利潤的源泉 影響顧客滿意度的因素 ? 服務(wù)功能特性 ? 顧客情感 ? 服務(wù)成功或失敗的歸因 ? 對平等或公正的感知 ? 其他參與者 顧客對質(zhì)量的感知和顧客滿意 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 交互質(zhì)量 有形環(huán)境質(zhì)量 結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 價格 顧客滿意度 環(huán)境因素 個人因素 顧客忠誠度 感知質(zhì)量測量維度研究成果 服務(wù) 接觸層次 服務(wù)接觸：顧客感知的基礎(chǔ) p118 當(dāng)顧客與服務(wù)公司接觸時，一項服務(wù)才帶給其具體的印象，并建立起顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 真實瞬間 + 關(guān)鍵瞬間 入住登記 領(lǐng)進客房 飯店用餐 叫醒服務(wù) 結(jié)賬離店 服務(wù)接觸的重要性 但并不是所有的接觸都同等重要。比如 初次接觸 、一些在 顧客看來非常重要的事件 等。 參與者 有形展示 過程 ?一線員工 ?顧客自身 ?其他顧客 ?運營活動流程 ?過程步驟 ?柔性與標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)與人 ?有形傳播 ?服務(wù)場景 ?保證 ?技術(shù) ?網(wǎng)站 服 務(wù) 失 敗 與 補 救 當(dāng)企業(yè)所提供的服務(wù)示能滿足顧客的最低要求，從而讓顧客感到很不滿意時，我們就可以認(rèn)為發(fā)生了 服務(wù)失敗。 服務(wù)失誤的原因 ? 核心服務(wù)失敗的反應(yīng)失敗 ? 顧客需要和請求的反應(yīng)失敗 ? 服務(wù)人員
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