【正文】 江奧通上海南空北京亞之杰深圳宗正德奧上海開隆? 在顧客對待方面 ， 各經(jīng)銷商評價(jià)分值普遍都低 ， 主要是因?yàn)檐囕v試乘服務(wù)做得不好造成的 。由于樣本量不具有足夠的代表性，因此未 納入全部經(jīng)銷商排名體系中，而是另分一組列示 24 SINOTRUST Aftersales 小樣本經(jīng)銷商形象評價(jià) — 維修質(zhì)量與顧客對待排名 50556065707580859095100深圳佳永梅 珠海珠光 廣州梅花園 成都三合維修質(zhì)量50556065707580859095100珠海珠光 深圳佳永梅 成都三合 廣州梅花園對待顧客25 SINOTRUST Aftersales 小樣本經(jīng)銷商形象評價(jià) — 維修收費(fèi)與時(shí)效性排名 50556065707580859095100珠海珠光 深圳佳永梅 廣州梅花園 成都三合維修收費(fèi)50556065707580859095100成都三合 深圳佳永梅 廣州梅花園 珠海珠光時(shí)效性26 SINOTRUST Aftersales 第一部分 項(xiàng)目介紹 第二部分 總結(jié)論 第三部分 經(jīng)銷商形象評價(jià) 第四部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié) 保修 /索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析 第五部分 車輛滿意度研究 第六部分 用戶群分析 第七部分 新華信建議 第八部分 附錄 目 錄 27 SINOTRUST Aftersales 用戶對經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度 有不滿意地方%無任何不滿%12345678910 可見，奧迪 A6特許經(jīng)銷商在用戶心目中的形象整體來說是不錯(cuò)的。 ? 用戶對奧迪 A6特許經(jīng)銷商總體滿意度的平均值為 ， 屬于 “ 很滿意 ” 范圍 。 分值 28 SINOTRUST Aftersales 用戶不滿意的方面 在所調(diào)查的 2023名被訪者中 ， 有 992名或多或少的對經(jīng)銷商有不滿意方面 。 ? 人員的專業(yè)素質(zhì)和工作質(zhì)量 也是用戶不滿的焦點(diǎn) ， 如不能發(fā)現(xiàn)車輛故障的原因 ， 或是發(fā)現(xiàn)原因但不能完全修好 ， 或工作的質(zhì)量不高等 ， 其中 “ 發(fā)現(xiàn)原因不能修好 ” 又相對突出 。 ? 服務(wù)態(tài)度 不友好是第四類問題 ， 但相對于前三類問題來說 ， 不是太突出 。 ? 總的來看 ， 用戶對經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度評價(jià)很高 。 ? %的被訪者對經(jīng)銷商 “ 樂于完全滿足用戶需求 ” 方面給予了充分肯定 ， 認(rèn)可度的平均值為 ， “ 樂于滿足用戶需求 ” 更多的取決于服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性 ， 說明經(jīng)銷商在主觀上是很努力地去讓用戶滿意 。 要想在這方面做得更好 ， 不僅要有美好的意愿 ， 還要以豐富的專業(yè)知識(shí)做后盾 。 在這方面整體上做得不是很好 ， 僅有 4%的用戶享受了該項(xiàng)服務(wù) （ 包括提供替代交通工具 、 為用戶付出租車費(fèi) 、 送用戶到目的地 ） ， 69%的用戶反映經(jīng)銷商未提供此項(xiàng)服務(wù) ， 另外 14%和%的用戶分別是 “ 無此經(jīng)歷 ” 和認(rèn)為 “ 不必要 ” 。 31 SINOTRUST Aftersales 滿足用戶需求 經(jīng)銷商樂于完全滿足您的需求 ? 在樂于滿足用戶需求方面 ， 經(jīng)銷商普遍做得不錯(cuò)； ? 除廣州梅花園外 ， 其他均在 7分以上 。 ? 有 8家經(jīng)銷商分值低于 7分 ， 表明用戶對經(jīng)銷商該項(xiàng)工作持不很肯定的態(tài)度 ， 需引起注意 。 指標(biāo)值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比（ %〕 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 34 SINOTRUST Aftersales 6 5 . 2 %6 7 . 0 %7 0 . 0 %7 5 . 0 %7 6 . 8 %8 2 . 6 %8 8 . 9 %9 1 . 5 %9 7 . 0 %8 5 . 7 %9 3 . 5 %5 8 . 2 %6 2 . 5 %6 6 . 2 %6 8 . 1 %7 4 . 5 %7 6 . 4 %8 0 . 4 %8 5 . 5 %8 9 . 5 %9 4 . 7 %8 0 . 0 %8 8 . 5 %5 0 . 0 %6 0 . 0 %7 0 . 0 %8 0 . 0 %9 0 . 0 %1 0 0 . 0 %北京百得利天津捷豐武漢華星江蘇華興大連匯迪浙江奧通上海南空山東華達(dá)北京亞之杰上海東聯(lián)滬港上海開隆北京中潤發(fā)廣州錦龍廣東物資君奧長春通立廣東中奧上海永達(dá)深圳宗正德奧北京博瑞詳和廣州梅花園珠海珠光成都三合深圳佳永梅Q3 當(dāng)您把車留在經(jīng)銷商處后，經(jīng)銷商是否提供給您替代交通工具 替代交通工具的提供 ? “提供替代交通工具” 這項(xiàng)服務(wù)工作， 23家經(jīng)銷商普遍做得不到位 ? 做為一個(gè)共同性問題，需要進(jìn)行整體性改進(jìn) 指標(biāo)值為 未提供該項(xiàng)服務(wù) 的百分比 （ %） （ 包括 “ 不提供替代車輛 ” ， “ 不為用戶付出租車費(fèi) ” 、 “ 不送用戶 ” 三種情況 ） ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 35 SINOTRUST Aftersales 專業(yè)性與工作質(zhì)量總結(jié) 本次對經(jīng)銷商專業(yè)性與工作質(zhì)量的調(diào)查共設(shè)置了 6個(gè)問題 ， 分別是 “ 對維修工作的整體滿意度 ” 、 “ 對診斷故障的信任度 ” 、 “ 對不能發(fā)現(xiàn)故障原因的不滿意率 ” 、 “ 對排除故障的信任度 ” 、 “ 對不能完全修好的不滿意率 ” 以及 “ 最近一年內(nèi)的返修情況 ” 。 ? 用戶對維修工作的整體滿意度是 “ 很滿意 ” ， 滿意水平的均值為 。 ? 在全部被訪者中 ， 對經(jīng)銷商不能完全修好車而感到不滿的占 %；用戶對經(jīng)銷商解決故障的能力總的來說持信任態(tài)度 ， 平均認(rèn)可程度為 。 平均返修次數(shù)為 。 指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn) 最高 最低 完全滿意 很滿意 滿意 不太滿意 非常不滿意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 37 SINOTRUST Aftersales 故障診斷的不滿意率 指標(biāo)值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比（ %） 請選出認(rèn)為 不滿意 的地方： 未能發(fā)現(xiàn)問題的原因 0%6%7%8% 8%9% 9%10%11%16%15%14%3%17%11%1 0 . 0 %9%9 . 0 %9%8%7%7 . 0 %5%1%0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %大連匯迪北京百得利上海開隆北京中潤發(fā)上海東聯(lián)滬港天津捷豐廣東物資君奧上海永達(dá)浙江奧通平均水平長春通立上海南空深圳宗正德奧廣州錦龍廣東中奧武漢華星江蘇華興山東華達(dá)北京博瑞祥和北京亞之杰廣州梅花園深圳佳永梅珠海珠光成都三合? 用戶對經(jīng)銷商查找故障原因的平均不滿意率為 %，最低的為 0，最高的達(dá) 17%，經(jīng)銷商間的專業(yè)差距比較明顯。 用戶對此的不滿意率普遍高于故障診斷 。 ：發(fā)現(xiàn)故障原因，但未完全修好 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 40 SINOTRUST Aftersales 對解決故障能力的信任程度 您很放心經(jīng)銷商能夠解決診斷出的故障 8 . 2 78 . 0 68 . 0 17 . 8 57 . 6 47 . 5 27 . 4 67 . 3 17 . 1 778 . 3 87 . 6 4 7 . 7 68 . 1 36 . 7 87 . 0 97 . 1 87 . 3 57 . 5 17 . 6 37 . 8 37 . 98 . 0 38 . 0 855 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510大連匯迪山東華達(dá)廣州錦龍廣東物資君奧天津捷豐北京博瑞祥和長春通立北京中潤發(fā)上海東聯(lián)滬港平均水平北京亞之杰廣東中奧北京百得利武漢華星江蘇華興深圳宗正德奧浙江奧通上海南空上海永達(dá)上海開隆珠海珠光深圳佳永梅成都三合廣州梅花園? 用戶對維修人員正確解決故障的平均認(rèn)可度為 ，略低于診斷故障的認(rèn)可度 ； ? 上海開隆在這兩方面都低于 7分 ， 亟需加強(qiáng) 。 13%8 . 1 %12%17%19%21%21%26%26%29% 31%40%15%1 5 . 8 %24%36%2 9 . 6 %28%26%23%2 1 . 2 %20%17%1 4 . 1 %0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %6 0 . 0 %7 0 . 0 %8 0 . 0 %9 0 . 0 %1 0 0 . 0 %大連匯迪深圳宗正德奧上海東聯(lián)滬港北京中潤發(fā)上海南空北京亞之杰長春通立山東華達(dá)上海永達(dá)北京博瑞祥和平均江蘇華興浙江奧通天津捷豐廣東物資君奧廣東中奧上海開隆廣州錦龍武漢華星北京百得利深圳佳永梅成都三合廣州梅花園珠海珠光? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 42 SINOTRUST Aftersales 返修次數(shù) 1 . 1 21 . 2 41 . 3 41 . 3 61 . 41 . 4 71 . 61 . 6 5 1 . 6 51 . 71 . 2 91 . 3 51 . 41 . 3 21 . 81 . 6 71 . 6 51 . 6 31 . 4 81 . 4 51 . 3 91 . 3 61 . 3 41 . 2 300 . 511 . 52大連匯迪上海東聯(lián)滬港深圳宗正德奧北京博瑞祥和北京中潤發(fā)北京亞之杰長春通立山東華達(dá)上海南空江蘇華興平均水平浙江奧通廣州錦龍廣東物資君奧上海永達(dá)北京百得利上海開隆天津捷豐廣東中奧武漢華星深圳佳永梅廣州梅花園