【正文】 今天前來(lái)拜訪您，也是為了能了解一下您的需求，看看我們是否有可能建立長(zhǎng)期的合作？ Prepared by Brain Wei 。 。 。 ? 只有了解客戶的真正需求才能實(shí)現(xiàn)銷售。 客戶的需求 Prepared by Brain Wei 了解需求的重要性 背景 : 馮大勇吃魚時(shí)被魚剌卡住了 ,現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診 …… 大 夫 :（從桌上拿一份掛號(hào)單，大聲地喊 ) 馮大勇。） 馮大勇 : 我 …… (咳嗽 )…… 我今天 …… (咳嗽 ) 大 夫 : 不用說(shuō)了，我知道了。 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽，以至于把魚剌咳出來(lái)了，他把咳出的魚剌遞給醫(yī)生，醫(yī)生見(jiàn)到魚剌，先是吃驚，而后變得很尷尬。） 客戶的需求 Prepared by Brain Wei 5 Buying Needs ?舒適 Comfort ?方便 Convenience ?安全 Security ?社交 Social ?尊貴 Prestige PS： Need is a kind of feeling！ 需求是一種（特殊的）感覺(jué)！ Prepared by Brain Wei Question Time 提問(wèn)時(shí)間 你們每個(gè)在場(chǎng)的人都 有一次向我發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)。 Prepared by Brain Wei 發(fā)問(wèn)的形式 – Husband Wife ? Open Question How Why ? Close Question What Where Who When 在發(fā)掘客戶需求時(shí)，多用開放式問(wèn)題而少用封閉式問(wèn)題。 Prepared by Brain Wei 銷售員： 小姐，你是要買賣太陽(yáng)鏡嗎？ 顧 客：是??！ 銷售員： （ 戴上了一副）想買這副嗎 ? 顧 客 :（搖頭） 不想 ! 銷售員 :（變魔術(shù)地又戴上另一副）想買這副嗎 ? 顧 客 : 不想 ! 銷售員 :（又戴了一副）那您一定是喜歡這種式樣的了 ? 顧 客 : 不喜歡。 ) 銷售員 : 咦，別走啊 ! 發(fā)問(wèn)的形式 – Husband Wife Prepared by Brain Wei 信息流 油燈法則 確定現(xiàn)狀 了解期望 深入探討 確認(rèn)理解 確認(rèn)需求 封閉性問(wèn)題 開放式問(wèn)題 開放式問(wèn)題 封閉性問(wèn)題 Prepared by Brain Wei 你可以用以下問(wèn)題來(lái)了解客戶的需求 ? 除了我們酒店，還有哪些選擇嗎 ? ? 選擇其他酒店的價(jià)格范圍在多少之間呢 ? ? 400600? 800900? ? 你們之前和他們酒店合作過(guò)嗎 ? ? 您上一次的會(huì)議是在哪家酒店辦的 ?一般每年都有哪些會(huì)議呢？都在什么時(shí)候開??？ ? 您在選擇酒店時(shí)會(huì)考慮哪些因素 ? ? 您為什么選擇集團(tuán)性的酒店呢 ? ? 您都有哪些要求呢 ? ? 能說(shuō)得具體點(diǎn)嗎 ? ? 除了這些，還有其他要求嗎 ? Prepared by Brain Wei 在向客戶發(fā)問(wèn)時(shí)需注意 ? 對(duì)客戶的需求要了解清晰 v 不要加入自己過(guò)多的想像與猜測(cè) v 了解客戶需求的背景及重要程度 ? 對(duì)客戶的需求要了解完整 v 不要太過(guò)急于介紹產(chǎn)品和服務(wù) v 了解客戶需求的優(yōu)先順序 ? 與客戶達(dá)成共識(shí) 如 : 對(duì)價(jià)格的認(rèn)知 , 雙方都要求價(jià) 格適中 , 但如果就適中這個(gè)詞 定義不同 , 就會(huì)影響達(dá)成共識(shí) Prepared by Brain Wei 客戶討論的問(wèn)題 基本業(yè)務(wù)問(wèn)題 與利益相關(guān)方 客戶的隱憂 PS：考慮客戶的購(gòu)買行為將對(duì)他的整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生什 么影響，對(duì)客戶所在部門的所有人產(chǎn)生什么影 響？ Prepared by Brain Wei 動(dòng)態(tài)聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)商機(jī) 例：醫(yī)院的超聲波機(jī)器 場(chǎng)景：一銷售員在醫(yī)院向醫(yī)生推銷超聲胃鏡。 銷售： 太好了！我們公司采用了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，并在試驗(yàn)中進(jìn)行了復(fù) 雜的測(cè)試，確保質(zhì)量和品質(zhì)。我上周參加一個(gè)學(xué)術(shù)交流會(huì)還向其 他醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)起過(guò)呢！ 銷售： 謝謝！我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，售后服務(wù)也很好，技術(shù)支持全年 365 天 24小時(shí)無(wú)休，并且市區(qū)范圍內(nèi) 1小時(shí)上門服務(wù)，同時(shí)提供備用機(jī) 器，確保你們的檢查工作不受影響。 客戶：是啊，服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。 銷售： 選擇我們公司你就省心了。你知道這是為什么嗎？靠的就 是我們的服務(wù)和我們的模式。 。 。 3 ? Introduce petitor weaknesses 闡述競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì) ? Highlight disadvantages 夸大、放大缺點(diǎn) ? Clarify benefits 說(shuō)明利益 Prepared by Brain Wei Enlarge Needs 深入探討～ “ 下毒 ” ? 您與那家 XX酒店合作過(guò)嗎？ ? 你是否參觀過(guò)他們的會(huì)場(chǎng)？ ——如果回答 “ 是 ” ：不知您是否 已經(jīng)感覺(jué)到他們的 …… 不是 很好？ ——如果回答 “ 沒(méi)有 ” ：不知您是 否聽(tīng)說(shuō) XX酒店的 …… 不是很 好？ PS：最多 “ 下毒 ” 兩次。 * 只能被動(dòng)地回答問(wèn)題， 陷入客戶的陷井。 v 引導(dǎo)客戶的思路。 v 事先應(yīng)有的思想準(zhǔn)備。 客 戶：你們的發(fā)行量是多少？ 銷售員： 每月 17000份。 客 戶：那要花多少錢才能擁有 1000名讀者？ 銷售員： 2023～ 3000元吧！ 客 戶：不太值吧！ 銷售員： 在我們的報(bào)紙上登廣告， 一定會(huì)很快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路。 銷售員： 您希望什么人看到貴公司 的產(chǎn)品廣告？ 客 戶： 30～ 45歲的高收入人群。 客 戶：可以這么說(shuō)。 Match Needs 迎合需求 。 。 4 ? 歸納需求 Summarize Needs ? 完整核對(duì) Check pleteness ? 現(xiàn)場(chǎng)解答 Present Solutions Prepared by Brain Wei 購(gòu)買與銷售流程 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 詢問(wèn)專家 評(píng)估方案 選擇方案 滿足購(gòu)買動(dòng)機(jī) 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 設(shè)計(jì)發(fā)問(wèn)技巧 充當(dāng)專家 介紹產(chǎn)品 提供方案 達(dá)成協(xié)議 克 服 異 議 Prepared by Brain Wei 銷售陳述 好 壞 低 高 銷售陳述 公司、產(chǎn)品的知名度 A B C D Prepared by Brain Wei 銷售陳述 從小的方面講，銷售陳述 做得好，可以賣出一件產(chǎn)品， 推出一個(gè)方案。 患者：我從來(lái)沒(méi)扎過(guò)針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點(diǎn)兒?。? 醫(yī)生： 那我先給你解釋一下針灸治療。扎針的時(shí)候先把針直接剌到頭皮下，接著貫 穿上下，左右向?qū)?cè)沿頭皮平剌過(guò)去，然后左右捻 動(dòng)，上下拔插，最后通上電，讓針隨著電流博動(dòng)， 加強(qiáng)剌激。 利益：是指客戶從購(gòu)買的產(chǎn)品上得到的價(jià)值 也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的哪 方面的好處。 患者：我從來(lái)沒(méi)扎過(guò)針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點(diǎn)兒?。? 醫(yī)生： 那我先給你解釋一下針灸治療。經(jīng)過(guò)這樣的治療，您今天晚上就可以睡 個(gè)好覺(jué)了。 Prepared by Brain Wei 客戶心中的天平 PS：只有當(dāng)客戶心中的天平傾向于產(chǎn)品價(jià)值一邊時(shí)，也就是 認(rèn)為購(gòu)買產(chǎn)品很值的時(shí)候，才會(huì)決定購(gòu)買。 Prepared by Brain Wei 積極語(yǔ)言的力量 失敗 傷害 驕傲 困難 賣出 舒適 嘗試 結(jié)果 明白 信任 事實(shí) 信號(hào) 損失 容易 應(yīng)得 安全 處理 高興 節(jié)省 證實(shí) 合同 傾向 擔(dān)心 決定 新的 花費(fèi) 價(jià)值 發(fā)現(xiàn) 健康正確的 壞的 死亡 保證 客戶的名字 失掉 樂(lè)趣 購(gòu)買 錢 利潤(rùn) 熱愛(ài) 熱愛(ài) 付款 義務(wù) 至關(guān)重要的 正確 付出 責(zé)任 這 20個(gè)詞語(yǔ)最容易贏得訂單。首先， 吸一口氣，把氣往下運(yùn)，然后從丹田向 外爆發(fā)，大聲地念出來(lái)，多練習(xí)幾次， 慢慢感覺(jué)聲音的力量。（ 平靜地陳述這一事實(shí)。（ 毫不猶豫地大聲說(shuō)出來(lái) ） 我特別愛(ài)吃冰淇淋。 ） 小竅門 Prepared by Brain Wei 非常語(yǔ)言的力量 客戶記憶存儲(chǔ)力 表達(dá)方式 客戶記憶程度 單純解說(shuō) 示范產(chǎn)品 解說(shuō)與示范 客戶參與討論 客戶親身體驗(yàn) ２０％ ３０％ ５０％ ７０％ ９０％ Prepared by Brain Wei PS: 我們的會(huì)議室 …… 我們也接待過(guò) …… . 這里是會(huì)議的照片 , 非常寬敞 (層高 …… ) 明亮 (我們用的淺色調(diào)的裝飾 ,特大的吊燈） …… 我們的酒店不就是您最好的選擇嗎？ Prepared by Brain Wei 。 。 。 銷售： 我看這款手機(jī)功能齊全，可以滿足你的所有需求，它 非常適合你??！ 顧客：可是它太貴了！ 銷售： 什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢。 顧客：沒(méi)有上網(wǎng)的功能我換手機(jī)干嘛？ 銷售： 那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧？ 顧客：可是實(shí)在太貴了啊！ 銷售： 一分錢一分貨啊。 所有的銷售員在銷售展開前都是 從客戶的拒絕開始的 …… Resistance Commitments 我們無(wú)法完全地抹棄這種與 客戶間的阻礙（或者說(shuō)疑惑）， 但是我們能將這種影響縮小，或 變成一種無(wú)關(guān)緊要的因素。 ? 不要盲目的道歉和辯解。 ? 將異議轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟆? 你要做的： ? 認(rèn)真聆聽(tīng)并不要打斷。 ? 入神的、投入地。 千萬(wàn)別： ? 與客戶爭(zhēng)論。 ? 承諾。 銷售員 : 你是希望客人選擇認(rèn)同的品牌并有尊貴的感覺(jué)是嗎 ? 客 人 : 你們酒店的風(fēng)景不好。 ) 客 人 : 你們